Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение понятия «конфликт»).pdf

Есть три типа триггеров:

• Визуальные триггеры включают жесты, язык тела, мимику, позу, внешний вид и окружающую обстановку. Если сжаты, и избегаете зрительного контакта, то гость может отреагировать как на агрессию. Грязное рабочее место или неухоженный внешний вид могут также указывать на не профессионализм. Нужно показать что вам небезразлично данная ситуация. Устанавливая с ними зрительный контакт, используя открытый язык тела и поддерживая аккуратный и профессиональный внешний вид своего рабочего места.
• Вербальные триггеры связаны с тем, что вы говорите.

Если вы перебиваете гостя, это указывает на вашу не воспитанность. Не следует говорить гостям, что они ошибаются, или, что вы отказывайтесь брать на себя ответственность, ссылаясь на политику отеля, вы можете обострить напряженную ситуацию. Избегайте говорить такие вещи, как «Вам следовало» и «Я не могу»; вместо этого, скажите гостю, что вы можете сделать.

• Голосовые триггеры связаны с тоном, громкостью и скоростью вашего голоса. Если вы говорите слишком быстро, то это может сбивать с толку или раздражать гостя, в то время как медленная или громкая речь может показаться снисходительной. Старайтесь говорить четко, сильным, уверенным голосом и успокаивающим тоном.

1. Сохраняйте позитивное отношение

Даже если гость говорит вам что-то обидное, не стоит принимать всё близко к сердцу. Из за этого вы можете стать раздражительным и рассеянным и не сможете решить проблему, а лишь только усугубить ситуацию.

1. Понимайте, чего хотят расстроенные гости

Внимательно выслушайте гостя. Поставьте себя на его место. Предоставьте им все свое внимание, что бы в дальнейшем задавать ему вопросы для прояснения ситуации.

1. Извинение.

Искренних извинений иногда достаточно, чтобы успокоить недовольного клиента. Люди хотят понимания, когда они чувствуют, что их обидели. Это может быть и не ваша вина, но это не должно помешать вам выразить сожаление о том, что они расстроены, и показать желание исправить положение.

1. Быстро решите проблему

Расскажите гостю, как и когда вы проконтролируете решение вопроса. Не давайте обещания, которые вы не можете сдержать. Примите необходимые меры для предупреждения возникновения подобных проблем в дальнейшем. Последующий звонок от администрации или записка и подарок в номер гостя подкрепят вашу заботу и внимание.

1. Искренне поблагодарите гостя.

Таким образом, в третьей главе автором было установлено.

Деятельность работы портье и общие требование во внешности.

Входя в гостиницу, гость ждет от каждого персонала, работающего в отеле, хорошего отношение к себе. Доброжелательности, заботы частоты в номерах, вкусного завтрака и тишины. Конечно первым, кто встречает гостя это портье. От того как забронирует и рассчитает его при выезде зависит репутация всего отеля. Портье должен обладать идеальным английским языком и многими другими языками. При бронировании имеется определенное время. 8 минут для индивидов, 15 для группы 30 и 40 для 30 и более. Очень важно внимательно забронировать гостья и учитывать все его пожелания. Самое неприятная проблема, которая может возникнуть, это когда 2 человека претендуют на один номер. В этом случае есть 2 выхода:

– если имеются в отеле свободные номера, то переселить в свободный номер;

– если нет свободных мест, то за счет гостиницы переселить в ближайшую гостиницу.

SWOT–анализ

Автором был проведен ряд исследований, которые позволили выделить преимущества и недостатки обслуживания:

Преимущества:

– стильный интерьер;

– удобное месторасположения;

– высокий уровень системы безопасности: надежная охрана, система электронных ключей, на этажи отеля можно попасть только с карточкой гостя;

– Квалифицированный персонал.

Недостатки.

– Из всех опрашивающийся гостей, большинство жалуются на телевизор, что не хватает дополнительных каналов, в душевой комнате не хватает полок, что вызывает сильное неудобство для гостей.

– Очень мало розеток в комнате.

– Не очень вкусный завтрак.

– Неприятный запах в ванной комнате и неприятный вид из окна, так как там идет стройка.

– Плохая сантехника.

– Неудобная парковка (узкий съезд).

Анализируя вышесказанное можно отметить, что в любом случае, гостинице есть куда стремиться и развиваться, так как в службе приема и размещения работает достаточное количество сотрудников, которые могут заняться разработкой новых предложений для гостей и, соответственно, способствовать их грамотному функционированию и развитию.

В отеле Novotel приходят много иностранных гостей. После тяжелого дня ему захочется отдохнуть и посмотреть телевизор. К сожалению очень мало каналов на иностранных языках, что приводить к неудовлетворенности клиентов. У гостей могут быть много личных вещей, которых он захочет оставить в ванной комнате, но из–за того что их там нет, приводит к неудобству. Вдобавок того что в ванной комнате идет сильный неприятный запах из канализации. Плохая сантехника. Некоторые гости приезжают на своей машине и узкий съезд может повредить имущество.

Автор не нашёл грубых нарушений взаимоотношении между гостями. В большинством жалуются не на обслуживание, а на сервис. Хочется почеркнуть, что интерьер, запах и месторасположения, влияют на отношения к заведению. Даже если сотрудники идеально справились со своей работой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной курсовой работы является анализ работы поведением в конфликтных ситуациях. Изучение теоретических и практических аспектов в отеле Novotel на стоике ресепшена, а так же разработка рекомендаций по совершенствованию работы административного персонала. Подводя итоги, можно сказать, что общение с людьми иногда приводит к недопониманию.

В общении с людьми, необходимо соблюдать терпимость, сдержанность и умение поставить себя на место каждого человека. Конечно каждый человека приходящий не только в отель, но и в другие заведения, где имеется обслуживание, хочется, что бы его встречали с улыбкой, что бы каждый приходящий гость чувствовал себя как дома. К этому стандарту стремиться каждое заведение. Но гость не видит, что происходит в внутренней политике и отношение между сотрудником и руководством.

Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью или личными проблемами. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Нужно решать всё сразу, что бы не образовался большой ком. Будь то с сотрудником, или с руководителем. Умение решать конфликты зависит от способности поставить себя на место каждого из них. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки может стать причиной постоянной напряженности в коллективе. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Такая же подобная ситуация и с клиентами. В отеле Novotel к каждому гостью относятся уважительно. Нам говорят: Относись к гостям так, как хочешь, что бы относились к тебе и твоим близким. Входя в отель, нужно оставить все свои проблемы за порогам. Но не всегда это получается.

В курсовой работе автор исследовал понятия конфликта

Конфликт – это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.

Изучил как возникают конфликты. Эту роль играю конфликтогены.