Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение понятия «конфликт»).pdf

В таких случаях ни одна из сторон не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет их нужд. Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта.

Тактические действия «Лисы»:

• торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
• использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
• ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам - по серьгам».

Качества личности:

• предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;
• настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
• ожидание мягких формулировок, красивых слов;
• желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

Сотрудничество - сова

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны - необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный.

Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

Этой стратегии поведения в конфликте можно условно дать название птицы, которой люди издавна приписывали такие качества, как мудрость и здравый смысл.

«Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы.

---

По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация.

Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями - в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости - к переговорному процессу.

Тактические действия «Совы»:

• собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
• ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
• обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий, старается определить конфликт;
• если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Качества личности:

• в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
• положительно относится к новациям, переменам;
• умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
• использует свои способности для достижения влияния на людей.

3. Общая характеристика гостиницы «Novotel»

Новотель в России.

Отель Novotel находиться в г. Екатеринбурге по адресу Энгельса 7.

Отель имеет 168 номеров из них:

– Standard rooms – 152;

– Superior rooms – 8;

– Deluxe rooms – 8.

Номера гостиницы Novotel.

Стандартный номер.

Стандартных номеров в гостинице Novotel – 152.

В спальне находится двуспальная кровать, спать на которой не только удобно, но и полезно для здоровья. Матрас с двойной технологией, четыре подушки, теплое и легкое одеяло все разработано в соответствии с принципами эко–дизайна [49].

---

В номере есть 2 небольших шкафа для одежды, стол для работы, мягкий диван, сейф. Также, в номере имеется бесплатный интернет, телевизор российскими и международными каналами, телефон и мини бар. В номере работает система кондиционирования.

В цену номера включено:

– завтрак «шведский стол»;

– посещение фитнес – центра (тренажерный зал, турецкая баня);

– Wi–Fi.

Двухместный номер (с двумя раздельными кроватями) (28 м2). Двух-местных номеров в гостинице – Novotel 44.

В спальне находятся две раздельные одноместные кровати, так же матрас с двойной технологией. Номер имеет, 2 шкафа для одежды, рабочий стол, диван. В номере есть сейф, мини бар, а также телефонный аппарат. Телевизор с российскими и международными каналами, кондиционер. Дизайн номера выполнен в кофейных и теплых тонах [50].

В цену номера включено:

– завтрак «шведский стол»;

– посещение фитнес центра (тренажерный зал, турецкая баня);

– Wi–Fi.

Люкс.

Номер ЛЮКС состоит из 2 комнат: спальни и гостиной. В спальне находится просторная кровать на 2 человек, а также мягкий раскладной ди-ван.

В номере есть два телевизора, один из которых установлен в спальне. В но-мере есть мини бар, рабочий стол душ, ванна, и 2 туалета. В цену номера включено следующее.

Завтрак «шведский стол» в VIP–гостиной Свежие фрукты при заезде в номер Дневной и вечерний сервис в VIP–гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски.

Право пользования проводным интернетом, Wi–Fi (высокая скорость); Посещение фитнес – центра (тренажерный зал, турецкая баня).

Номер–полулюкс.

Номера данного класса оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха и работы. В номерах VIP–Стандарт имеется 2–спальная удобная кровать, грамотно организованное рабочее пространство, комфортная ванная комната. В номере работает надежная система кондиционирования. В цену номера включено следующее.

Завтрак «шведский стол» в VIP–гостиной Свежие фрукты при заезде в номер Дневной и вечерний сервис в VIP–гостиной в течение дня предлагает напитки, чай, кофе, свежую выпечку, фрукты и легкие закуски.

Право пользования проводным интернетом, Wi–Fi (высокая скорость); Посещение фитнес – центра (бассейн, тренажерный зал, турецкая баня.

В номере курить запрещено.

Питание в гостинице.

– FB – завтраки, обеды, и ужины.

Территория отеля Novotel:

– ресторан;

– бар;

– 2 лифта;

– конферанс зал (200 человек);

Услуги гостиницы Novotel:

– заказ такси;

---

– визовая поддержка;

– автомат для чистки обуви;

– химчистка;

– прачечная;

– гладильная;

– служба проката (детская кроватка, электрочайник);

– обслуживание в номере Заказ авиа и железнодорожных билетов;

– бронирование столика в ресторане;

– заказ билетов в театры и концертные залы;

– оказание медицинской помощи;

– аптечка;

– конференц–залы;

– фитнес–центр;

– салон красоты;

– ресторан и бар;

– паровая баня;

– обмен валюты;

– игровая зона для детей [51].

Для детей в отеле Novote

– детская кроватка;

– детское меню (cбалансированное, в наличие имеются подогреватель-ные бутылочки);

– детские стульчики;

– няня по запросу [52].

Для детей младше 16 лет проживание и завтрак бесплатно.

В отеле Novotel имеется персонал:

– портье;

– кассир;

– ночной аудитор;

– менеджер по связи с гостями;

– официанты;

– повар;

– бармен;

– директор гостиницы;

– заведующий хозяйством;

– главный бухгалтер;

– бухгалтер;

– отдел кадров;

– заместитель директора по персоналу;

– менеджер по персоналу;

– технический работник;

– менеджер по обслуживанию номеров;

– горничные;

– старший администратор;

– системный администратор;

– уборщики холла;

– мойщики посуды.

3.1 Организация работы руководителя на службе приёма и размещения в гостинице «Novotel»

В отеле прибывают разные люди. По статусу, характеру, полу, от возраста, по количеству денег и так далее. Заходя в отель, на что обращает внимание гость, это внешний вид отеля и сотрудников. По стандартам каждого отеля и заведения сотрудник должен соблюдать этикетом хорошего тона.

• Ухоженные руки и ногти.
• Регулярно чищеные зубы.
• Чистые волосы, чистый и поглаженный костюм.
• Парфюм с легким ароматом.
• Имя и эмблема должна быть прикреплена с левой стороны груди.
• Сотрудники не должны надевать бижутерию за исключением часов и обручального кольца [54].
• Неброский макияж.

Входя в гостиницу, первый, кто встречает гостей в отеле Novotel это Портье [53].

От того как ласково встретит гостя регистрация и как быстро она его рассчитает при выезде зависит, приедет ли гость еще раз, или нет. Служащие стойки Reception всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости это не прерывная работа служащих гостиницы, гости это причина их работы. Нет гостей, нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их.

---

Есть несколько важных правил, о которых неукоснительно должен следовать каждый администратор.

Это обязательное приветствие гостя стоя и разговор у стойки Reception строится по разработанному шаблону.

Администратор одолжен как можно быстрее оформить гостя, рассказать о несколько вариантов питания, объяснить, где находиться его номер и рассказать все дополнительные услуги.

Общаясь с гостем нужно искренне улыбаясь, поприветствовать гостя. Доброе утро, или добрый вечер. Всё зависит от времени суток. Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле Novotel.

Когда гость уже сказал что хочет поселиться в нашем номере, необходимо попросить у него паспорт. Гость может уже заранее забронировать свой номер через интернет, то нужно вновь попросить у гостя его документ. Через данную компьютерную программу уже видно, какой номер забронировал гость. Если это постоянный клиент, то нужно сделать скидку пенсионерам сотрудники тур агентств, праздники и выходные дни. 10%. Люди которые хотят работать в отеле на ресепшене, должны знать хорошо иностранные языки, иметь высшее образование, коммуникативные навыки и стрессоустойчивостью.

Даже если человек с такими требованиями подходит на данную должность, у этого человека имеются тоже свои личные проблемы. И он не должен выплескивать их на других людей, как бы это тяжело не было.

Разрешение конфликтов с гостями это одна из самых сложных задач, с которыми сталкиваются сотрудники. В случае неправильного реагирования на жалобы в отеле может перерасти в плохой онлайн отзыв. Негативные отзывы могут напугать потенциальных гостей и отрицательно сказаться на репутации и доходах отеля. Когда гости жалуются на проблему, воспринимайте это как подарок. Они дают вам возможность все исправить. То, как вы отреагируете, будет иметь решающее влияние на результат.

1. Оправдывайте ожидания

Когда гости прибывают в отель они ожидают качества, стоимости и сервиса, предоставляемых в этом отеле, где узнали. Лучше убедиться что описание, фотографии и другая информация на вашем сайте, являются точным и правдивым вашего отеля.

1. Помните о триггерах

Жалобы в отзывах чаще касаются не самой проблемы, а того, как сотрудники отеля справились с ее решением, когда она была доведена до их сведения. Триггеры представляют собой вещи, которые сотрудник отеля делает или говорит, тем самым заставляя гостя сердиться. Чем более эмоциональным становится гость, тем сложнее будет договориться с ним.

---