Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Определение понятия «конфликт»).pdf

В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

Как же противиться эскалации конфликтогенов?

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения.

Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Пять правил бесконфликтного поведения

1. . Не используйте конфликтогены. Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то более уязвимо, чем ваше. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов будет приведен далее.
2. . Не отвечайте ^[3]конфликтогеном на конфликтоген.

Не принимайте как данность, что человек хотел вас обидеть, – может быть, это вам только кажется. Сдержите первый порыв, сделайте паузу.

Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнение этой рекомендации облегчает следующее правило.

1. . Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями, то есть проявите эмпатию. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека.) Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.
2. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.
3. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

1.3.Виды конфликтов и их классификации

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

• Механизмы их возникновения - они выражены формулами конфликтов
• Состав сторон конфликта.

Механизм возникновения конфликта полностью определяется наличиемили отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии мы имеем случайный конфликт, а при наличии - неслучайный. Механизм возникновения случайного конфликта – это действие закона ^[4]эскалации конфликтогенов, а механизм неслучайного описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.

Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:

• внутриличностные (конфликт между различными влечениями, потребностями, интересами конкретной личности);
• • межличностные (конфликт между отдельными индивидами);
• • внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);
• • межгрупповые (конфликт между группами).

Межличностные конфликты

Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности включая семейные разборки.

Причины межличностных конфликтов

Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные.

Причиной данного конфликта являются причинами как:

• ресурсно-материальные факторы (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.)
• социальные отношения, когда одному из участников представляется, например, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей, в школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «невоспитанны», «не хотят учиться» и т. д
• . восприятие личности
• поведенческие факторы, такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость
• представлениях о ценностях: о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.

Факторы, влияющие на возникновение межличностных конфликтов

1. завышенная оценка себя и партнера;
2. завышенная оценка себя и заниженная – партнера;
3. заниженная оценка себя и завышенная – партнера;
4. заниженная оценка и себя, и партнера.

В межличностных отношениях нередко возникают противоречия, вызванные неадекватной оценкой себя и других. Их можно условно разделить на четыре вида:

1) завышенная оценка себя и партнера;

2) завышенная оценка себя и заниженная – партнера;

3) заниженная оценка себя и завышенная – партнера;

4) заниженная оценка и себя, и партнера.

Межличностный конфликт – это столкновение несовместимых желаний, стремлений и установок индивидов, когда удовлетворение стремлений одного из них воспринимается другим как ущемление его интересов

Разрешение межличностных конфликтов

1. Признавать права друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение [104, 191–192].

Серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:

1. партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
2. партнер не озвучивает полностью свои потребности;
3. партнер принимает «боевую стойку»;
4. партнер уходит в сторону;
5. поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
6. партнер настаивает на признании своей власти;
7. в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
8. припоминаются старые обиды [104, 193]

Внутригрупповые конфликты

К данному типу конфликтов относятся конфликты между личностью и группой, в которую эта личность может входить, а может и не входить. В частности, это может быть конфликт между руководителем подразделения и группой его подчиненных.

Различают группы формальные, соответствующие структуре стоящих перед ними задач (семья, класс, студенческая группа, производственное подразделение), и неформальные, возникшие на основе сходства интересов и привязанностей ее членов.

Причины внутригрупповых конфликтов

1. Степень удовлетворенности потребностей личности. Неудовлетворенная потребность означает не только то, что определенная область личности находится в напряжении, но и то, что человек как целостный организм также пребывает в состоянии напряжения. Это особенно характерно для базовых потребностей, таких как потребность в безопасности.
2. Величина пространства свободного движения личности. Слишком ограниченное пространство свободного движения обычно приводит к усилению напряжения, что было убедительно доказано в исследованиях гнева и в экспериментах по созданию демократической и авторитарной групповой атмосферы. В авторитарной атмосфере напряжение гораздо выше, и его результатом обычно бывает либо апатия, либо агрессия.
3. Внешние барьеры. Напряжение или конфликт зачастую приводят к тому, что человек пытается выйти из неприятной ситуации. Если это возможно, то напряжение будет не слишком сильным. Если же человек недостаточно свободен, чтобы покинуть ситуацию, если ему мешают какие-то внешние барьеры или внутренние обязательства, это с высокой вероятностью приведет к возникновению сильного напряжения и последующего конфликта.

2 Психологические типы гостей в отеле

2.1. Психологические типы

Экстраверты. Современное общество -- просто рай для экстравертов, ведь в нём приветствуется наглость, поверхностность, материализм и эгоизм. Согласно концепции Юнга - психологический тип человека, направленный сугубо наружу. Такие люди обожают общество других людей, они естественным путём отстаивают свои интересы и стремятся к лидерству. Они могут быть общительны, доброжелательны и добры, но также несложно столкнуться с истеричными и злыми персонами. Экстраверт может быть душой компании, лидером движения или организации, благодаря прекрасным навыкам общения и организаторским талантам. Однако экстравертам крайне тяжело погружаться в свой внутренний мир, поэтому они очень поверхностны.

Сильные и слабые стороны экстравертов.

Каждый психологический тип имеет свои сильные и слабые стороны. Например, экстраверты отлично приспосабливаются к смене обстановки, они легко находят общий язык в любом коллективе. Концепция психологических типов Юнга описывает экстравертов как отличных собеседников, способных увлечь разговором любого, кто находится рядом с ними. Также такие люди могут быть замечательными продавцами или менеджерами, они легки на подъём и подвижны. Если говорить в целом, экстраверты идеально приспособлены для жизни в современном поверхностном обществе пронырливых материалистов.

Но не всё так безоблачно в стремительном мире экстравертов. Как гласят психологические типы Юнга, каждый из них имеет свои минусы. Например, экстраверты слишком зависимы от общественного мнения, их мировоззрение строится на общепринятых догмах и концепциях. Также они часто совершают необдуманные действия и поступки, о которых впоследствии сожалеют. Поверхностность закрадывается во все сферы жизни экстраверта, признание в обществе и официальные награды влекут их больше, чем реальные достижения.

Интроверты

Интроверты согласно концепции Юнга, психологический тип человека, направленный внутрь себя, называется интровертом. Интровертам непросто найти своё место в современном, стремительном и гиперактивном мире. Эти люди черпают радость внутри себя, а не снаружи, как экстраверты. Внешний мир воспринимается ими через прослойку собственных умозаключений и концепций. Интроверт может быть глубоким и гармоничным человеком, но чаще всего такие люди -- типичные неудачники, которые неопрятно одеты и с трудом находят общий язык с окружающими. Казалось бы, ужасно быть интровертом, но, согласно работам Карла Густава Юнга, психологические типы не могут быть плохими или хорошими, просто они разные. Интроверты имеют не только слабые стороны, но и свои преимущества.

Сильные и слабые стороны интровертов

Интроверты, несмотря на все сложности, которые они испытывают в повседневной жизни, имеют ряд положительных характеристик. Например, интроверты способны быть хорошими специалистами в сложных областях, гениальными художниками, музыкантами.

Также таким людям тяжело навязать своё мнение, они плохо поддаются пропаганде. Интроверт способен проникать вглубь вещей, просчитывать ситуацию на много ходов вперёд. Однако обществу не нужны умные или талантливые люди, ему нужны наглые и активные торгаши, поэтому интровертам сегодня отведена второстепенная роль. Пассивность интровертов зачастую превращает их в желеобразную инертную массу, вяло перетекающую по жизненному пути. Такие люди совершенно неспособны постоять за себя, они просто переживают обиды внутри, впадая в очередную депрессию.

Эмоционально устойчивые экстраверты (сангвиники)

Сангвиник обычно говорит громко, быстро и отчетливо, сопровождая свою речь мимикой и жестами. Он спокоен, деловит и всегда открыт любому общению. Как всякий экстраверт «за словом в карман не лезет», причем как на своем родном, так и на изучаемом языке. Сангвиник готов к участию в любых учебно-речевых ситуациях, не боится говорить и никого не стесняется. Он охотно выполняет любые задания, предлагаемые преподавателем, и обычно для него не надо ничего специально придумывать.

Единственная проблема, которую может создать сангвиник на групповом занятии, заключается в том, что своей уверенностью и напористостью он иногда подавляет других, более закрытых студентов-интровертов, которые замолкают, слыша его громкую и авторитетную речь.

Эмоционально неустойчивый экстраверт (холерик)

У него быстрая, со сбивчивыми интонациями речь. Он подвижен при разговоре: жестикулирует, двигается и открыто выражает свои эмоции. При этом нетерпелив и всегда готов вскочить с места, чтобы принять участие в разыгрываемой сценке или диалоге.

Если ему интересно то, что он делает - успех, можно сказать, гарантирован. Однако ему трудно заниматься одним и тем же. Поэтому для отработки какого-либо материала ему все время нужно ставить разные задачи, например, подбирать разные диалоги и сценки, пусть даже с одной и той же лексикой.

При групповых занятиях с такими людьми возникает еще одна проблема: он постоянно хочет говорить и иногда не дает и слова вставить другим студентам. Его не волнует, знает ли он, что говорить, или не знает, может или не может: он будет вести диалог междометиями, жестами, отдельными словами и т.д. В такой ситуации нужно либо подбирать ему партнера, который "сможет за себя постоять", либо продумывать для него специальные роли в учебно-речевых ситуациях. Например, роль судьи в разрешении какого-либо конфликта умерит его пыл, заставив изображать спокойного и важного человека, а роль полицейского, возможно, переведет его словесную энергию в двигательное русло, где он сможет активно двигаться или показывать что-то жестами. Если у холерика что-то не получается, он быстро теряет самообладание и нуждается в моральной поддержке. В таком случае можно дать ему выполнить задание, с которым он точно справится: он тут же воспрянет духом и опять примет активное участие в занятии.