Файл: Технология обслуживания постоянных гостей.pdf

2.Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой;

3. Работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

4. Нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму;

5. Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Каждый работник гостиницы должен:

1. Демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;

2. Практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;

3. Обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

4. Знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

5. Понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

6. Постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

7. Нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты.

Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности:

1. Запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

2. По возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида;

Знать правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Запрещено:

1. показывать клиенту, нравится он вам или нет;

2. читать клиенту нравоучения;

3. расспрашивать гостя о личной жизни;

4. прислушиваться к разговорам клиентов;

5. высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;

6. обсуждать с клиентами вопросы политики и религии;

7. ругаться с коллегами в присутствии клиентов;

8. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;

9. разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей — переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн прихватить что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента, необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо.

Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги.

С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

1. отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

2. представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию;

3. если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

4. не заставлять клиента ждать информации более 45 с;

5. если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

6. не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

7. по возможности не переадресовывать звонки.

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы гостей. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию.

Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль над работниками.

Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника.

Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота.

Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы.

1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей

Высокий уровень конкуренции заставляет отели практиковать новые программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентов. К использованию схем лояльных программ первыми обратились именно владельцы гостиничных предприятий.

Поощрение клиентов является одной из главных послепродажных задач по удержанию клиентов. Чтобы добиться лояльности клиентов и построить доверительные отношения, тем самым создав крепкую клиентскую базу, у многих управляющих гостиницами существуют особые секреты поощрительной политики. В роли поощрения может быть любой приятный подарок либо предложение по снижению цены, различные специальные акции, сувениры, карточки постоянных гостей – все это очень позитивно влияет на клиента.

Как известно с незапамятных времен, постоялец превращается в постоянного клиента благодаря хорошему сервису, уважительному и теплому отношению персонала. Многие крупные цепи отелей, впервые задействовав систему поощрения в своих гостиницах, пришли к положительным результатам уже спустя месяц. Поощрения постоянных клиентов создают крепкую основу и дают отелю гарантии в будущей высокой загрузке номерного фонда. Начало 1980-х гг. в гостиничном бизнесе было ознаменовано началом активного распространения систем поощрения постоянных клиентов. Наибольшее распространение программы лояльности получили в США. В традиции местного бизнеса совершать многочасовые поездки и большие перелеты.

Программы лояльности в гостиницах или, как их еще часто именуют, программы частых гостей – это способ сохранить и приумножить клиентов. Многие авиакомпании и отели открывают совместные программы лояльности. Турист имеет возможность выбирать, использовать ему накопленные баллы на бонусы в отеле или воспользоваться скидкой при расчете за авиабилеты. Некоторые отели, к примеру, в сети Hilton, предлагают двойные скидки. То есть клиент получает бонусы во время проживания в отеле и при покупке авиабилетов.

Не так давно одна из старейших программ лояльности Gold Crown Club International от Best Western Hotels – отметила свое 20-летие. На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям. Одной из лучших программ лояльности на сегодняшний день в гостиничном бизнесе признается Marriott Rewards сети отелей Marriott. В программе участвуют свыше 20 млн человек.

Hyatt Gold Passport – программа сети отелей Hyatt, в которой принимают участие свыше 200 отелей и девять авиакомпаний.

Priority Club Rewards – отельная франшиза Holiday Inn предлагает программу скидок своим клиентам без малого 20 лет. В программе принимает участие по меньшей мере 2000 отелей и пара десятков авиакомпаний. Среди других известных программ – программа Accor's A-Club, Choice Priveledges, Goldpoints Plus (Radisson и другие отели группы Carlson), Private Concierge.

Практически во всех этих программах начисляются как баллы, так и мили. Продуманная программа лояльности гостиницы – это залог успешной деятельности средства размещения и увеличения числа гостей, посетивших отель несколько раз после первого размещения. Об эффективности таких программ говорит сам за себя опыт зарубежных и российских гостиниц.

Программы поощрения постоянных туристов за рубежом. Marriott Rewards – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, включает более 3200 отелей, в каждом из которых с 1997 г. действует программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 млн участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 млн бонусных "суток", и эта цифра растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов "случайного" клиента.

Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфере гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гостиничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчиков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания, и при аренде машин, и многое другое. Ну а награда Best Hotel Rewards Program in the World авторитетнейшего журнала Business Traveler говорит сама за себя.

Регистрация в программе бесплатна и осуществляется в гостиницах сети онлайн, по телефону или электронной почте. В регистрационный пакет, вручаемый участнику программы, входят гостиничный справочник, пластиковая карта с номером и указанием статуса и каталог призов. Бонусные баллы, начисляемые в рамках программы, не имеют срока давности. Участник программы всегда имеет возможность выбрать между бонусными баллами Marriott Rewards, бонусными милями авиакомпаний – партнеров программы и бонусными баллами Clubcard компании Tesco (только для Великобритании). Заработать бонусные баллы можно в отелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, Horizons by Marriott Vacation Club.

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

• 2,5 балла за долл. США в отелях ExecuStay при сроке пребывания от 30 до 90 дней;

• 1000 баллов за остановку в отелях New Otani Hotels в Японии;

• 2,5 балла за доллар США в отелях Marriott Executive Apartments.

В программе предусмотрены три уровня:

• Silver (10 ночей) – 20% к бонусу;

• Gold (50 ночей) – 25% к бонусу;

• Platinum (75 ночей) – 30% к бонусу.