Файл: Технология обслуживания постоянных гостей.pdf

Бонусные баллы программы Marriott Rewards могут быть пересчитаны в баллы программ компаний – партнеров сети, таких как American Express (Membership Rewards), AT&T Residential Long Distance Service ( Travel Rewards), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints и SkyMall.

Любой участник всегда может позвонить по вопросам функционирования программы по бесплатному справочному телефону, послать компании факс, электронное письмо или зайти на ее веб-сайт. Кроме того, все участники периодически получают обычные и электронные письма с подробным отчетом о состоянии бонусного счета и новостях компании.

Среди партнеров программы в числе прочих 18 авиакомпаний и 22 так называемых redemption partners – компаний, в бонусы которых и обратно можно перевести бонусы Marriott Rewards.

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса. Она стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек.

Благодаря разнообразию брендов, входящих в программу, держатель карты может выбрать любой из 3700 отелей самого разного уровня по всему миру. Это позволяет не только быстро собирать бонусы, но и тратить их с максимальным удобством.

Выводы по второй главе.

Программа лояльности сети Марриотт очень проста и легка в использовании. Она имеет широкий спектр направленностей и действия. Гости принимающие участие в данной программе могут получать баллы не только от внутренних пользований услугами гостиницы, но и от патронов сети, а также и в обратном направлении — тратить их. Данная программа позволяет мотивировать гостей на то, чтобы они больше пользовались услугами отелей сети Марриотт, накапливая баллы, а после получая за низ привилегии и возможность перевода баллов для оплаты услуг у компаний, которые являются партнерами Марриот.

Заключение.

В заключении можно сказать о том, что самые ценные клиенты для гостиничных сетей являются постоянные клиенты. Именно таких клиентов должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы, так как именно такие гости, ведь они приносят большую часть прибыли от всего процента. Одним из таких методов отеля Marriott Moscow Royal Aurora является программа лояльности для постоянных клиентов. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному клиенту то, что он долгожданный гость в данном отеле. Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Благодаря им, гости и возвращаются в гостиницу, каковы бы не были условия проживания, каков бы широк не был спектр услуг, именно сотрудники создают ощущение комфортности и того, что гостям тут рады. Поэтому, правильно разработанная система мотивации сотрудников позволяет не только активизировать личностный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение работнику в процессе труда, через удовлетворение его потребностей.

---

Из-за сочетания всех этих факторов отельеры получают отдачу в виде более высокой прибыли и приобретении всё новых и новых постоянных гостей.

Список литературы.

1. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 2005.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

3. Международный стандарт ИСО 9004−2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. — М.: Всерос. науч. -исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2004.

5. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.

6. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005.

7. Зорин Е. В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2004.

8. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2005.

9. Кобяк М. В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005

10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: «Вильямс», 2004.

11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. // 5 звезд, 2005

12. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2005.

13. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.

15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.

16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М. :ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004.

17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003.

19. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004.

20. Анщупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология / А. Я. Анщупов, А. И. Шипилов — М.: ЮНИТИ — 1999

21. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова — М.: ООО «Вершина», 2005

---

22. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р. А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005

23. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984

24. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. — М. :Альпина, 2001

26. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д. Ребрин//ProОтель, — 2009 — № 23

27. Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак,М. В. Якименко — СПб.: Питер, 2008

28. Сенин В. С., Денисенко А. В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие /В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2004.

29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина — М.: Альфа-М, 2009

30. Стригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, — 2005

Отзыв на курсовую работу

Студента Пронина Татьяна Сергеевна___________________________

Группы _ДКГ-302_______________________

Тема: Технология обслуживания постоянных гостей. Программа лояльности. ___________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленная студентом самостоятельность при выполнении работы _________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы __________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы _____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценка курсовой работы руководителем ______________________________________________________________

Руководитель КР ___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата «_____» _________________2017_г.

Приложение

Должностная инструкция консьержа

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

---

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. Назначение и круг обязанностей.

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей «Особое внимание», встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т. д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т. д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

---