Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 43
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах.
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами
1.3 Принципы поощрения и стимулирования постоянных гостей
Глава 2. Анализ технологии работы службы консьержей на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora».
2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»
ВВЕДЕНИЕ
Промышленность гостеприимства, одна их наикрупнейших сфер международной экономики, которая стремительно развивается. Во многом это происходит из-за социального, финансового и общественно-политического прогресса - за минувшие несколько лет индустрия путешествий стала доступна более обширным слоям населения. И для того, чтобы на этом уровне благополучно составлять конкуренцию с производителями гостиничных услуг, отвечать ожиданиям покупателей данных услуг гостиничному предприятию следует обеспечивать высочайшее свойство сервиса.
Актуальность избранной темы заключается в том, что в настоящий период в обстоятельствах беспощадной конкурентной борьбы остаться в ведущих позициях всё сложнее. Компании формируются, а посредством определенного периода доля с их никак не выдерживает конкурентной борьбы и вытекает из бизнеса.
Это обуславливается тем, что с каждым годом потребности покупателей в качественном сервисе увеличиваются; возникают новейшие гостиничные компании с новейшими концепциями формирования и ведения бизнеса.
Все данные факты подталкивают отельеров к формированию новейших концепций, направленность которых будет абсолютное удовлетворение нужд покупателей; к увеличению качества сервиса, чтобы заинтересовать больше новых и удержать имеющихся гостей.
Повышение качества сервиса в отеле и сохранение его на постоянном уровне - цель нелегкая и затратная. Однако, осуществление всех требуемых действий в данной направленности окупается и предоставляет увеличение прибыли гостиницы.
Но наиболее непростое, на сегодняшний день, это упорядочить процедуру взаимодействия персонала и покупателя. Так как в индустрии гостеприимства - наиболее значительный элемент в создании стиля компании и рекламных денег влияния в биржу.
Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиничных предприятий. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
•Рассмотреть основные службы гостиницы и их характеристику
•Изучить процесс обслуживание клиентов в гостинице
•Выявить главную форму и каналы взаимодействия персонала отеля и потребителя.
•Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.
Глава 1. Организация обслуживания в гостиницах.
Гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое управление предоставляющее комплект услуг (как минимум — заправка кроватей, наведение порядка номера и туалета) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оснащению номеров. Гостиницы считаются неотъемлемой составляющей туризма и входят в совокупность туристской индустрии. В гостинице имеются такие службы как:
Служба управления номерным фондом (подразделение обслуживания гостей) занимается решением проблем, сопряженных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а кроме того отправкой домой либо к последующему месту маршрута поездки уже после завершения тура, гарантирует сервис туристов в номерах, поддерживает нужное санитарно-гигиеническое состояние номеров и степень удобства в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг посетителям. В структуру службы входят руководитель или менеджер по эксплуатации номеров, отдел приема и размещения, отдел горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), отдел портье, отдел консьержа, отдел посыльных, инспектор по уборке номеров, отдел безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое приобретает посетитель от гостиничного комплекса.
Цель руководителя представленной службы осуществлять контроль над всем процессом приема и размещения посетителей, на высоком уровне разрешая конфликты, от которых может понести убытки авторитет отеля. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой и, конечно же, бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье реализовывает надзор над номерным фондом отеля, ведя картотеку по части занятости номеров и наличию незанятых мест, и осуществляет функции информативного центра. Сведения через службу портье перемещается в двух направленностях: к посетителям (в случае если речь идет о информировании, о типах сервиса, предоставляемых отелем, о районных достопримечательностях, о службе муниципального автотранспорта и др.) и в разнообразные отделения гостиничного комплекса (о нуждах покупателя).
Служба горничных в основной массе случаев является более функционально важным подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, таким образом, данный отдел отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних комнат, в которых осуществляется прием и обслуживание покупателей. Лицо, возглавляющее работу горничных, несет обязанность за службу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных комнатах отеля. Старшая горничная получает поручение и распределяет его осуществление среди подчиненных, в то же время, исполняя административные функции, порученные ей исполнительным директором.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживания посетителей предприятия в ресторанах, кафе-бар либо барах отеля, разрешает проблемы по организации и обслуживанию фуршетов, презентаций и т. д. Подразделения общественного питания, содержащие в себе рестораны, бары, кафе-бар, службу банкетинга, а кроме того пищеблок (кухню), обеспечивающие посетителей услугами питания. Управляющий службы общественного питания оформляет меню, гарантирует доставку требуемых исходных продуктов, распределяет по участкам сервисный штат, осуществляет контроль над качеством готовой продукции и сервиса, придерживаясь при этом разумной системы экономии. Каждый отдел в службе содержит собственного руководителя, в том числе менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает посетителей в соответствии с меню, которое считается базой любой ресторанной концепции, вне зависимости от того или иного вида, которому данное предприятие питания относится. Значительную роль при этом представляет компетентность метрдотелей и официантов, пребывающих в прямом контакте с покупателями. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут вдобавок готовиться напитки ради их использования в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль над ценой и качеством конечного продукта.
Отдел безопасности осуществляет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, так как гостиница несет ответственность за предоставление здравой сохранности своих клиентов. При этом организация в силах доверить осуществление данных обязательств, как личной службе, так и привлечь стороннюю компанию.
Административный отдел отвечает за организацию управления абсолютно всеми службами гостиничного комплекса, принимать решение финансовых вопросов, задачи кадрового обеспечения, занимается формированием и поддержанием требуемых условий труда для персонала отеля, осуществляет контроль выполнение поставленных норм и законов согласно охране труда, технической защищенности, противопожарной и экологической безопасности. В структуру службы входят секретариат, экономический отдел, кадровый отдел, эколог, инспекторы в области противопожарной безопасности и технической защищенности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы формируют требование для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оснащения, электротехнических девайсов, отраслей ремонтных работ и постройки, систем телевидения и связи. В структуру службы входят главный инженер, служба текущего ремонтных работ, отдел благоустройства местности, отдел взаимосвязи. Отдел ремонтных работ реализовывает профилактический ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оснащения, но и в целом гостиничного предприятия.
Дополнительные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая сервис прачечной, портновской, бельевой служб, сферы уборки комнат, услуги склада и др. Вспомогательные службы оказывают коммерческие обслуживание. В их структуру входят парикмахерская, бассейн, баня, солярий, фитнесс центры и прочие отделы. Любая служба содержит собственные отличительные черты функционирования. Наиболее детально, на наш взгляд, необходимо сосредоточить интерес на те службы, какие напрямую сопряжены с обслуживанием покупателей в отеля
Рисунок 1. Основные службы в гостинице.
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами
Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.
Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).