Файл: Технология обслуживания постоянных гостей.pdf

Участники программы могут выбрать вместо бонусных баллов бесплатные мили авиакомпаний-партнеров или бонусные баллы Clubcard компании Tesco. Они получают три мили или 1,5 балла Clubcard за каждый доллар США, потраченный в отелях и на курортах Marriott Hotels: в JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, в Marriott Vacation Club International.

По одной миле или одному баллу Clubcard за доллар США начисляется в отелях: Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott.

Всем участникам программы гарантируется свободный номер, предоставляется первоочередная регистрация, буклет с новыми предложениями от "Марриотт" и эксклюзивное обслуживание в номерах. Участникам, останавливающимся в отелях сети не менее 15 раз в год, автоматически присваивается статус элитных клиентов, они получают особые льготы при заказе номера, а бонусные баллы начисляются им при каждом посещении отелей сети.

Участникам программы уровня Silver, кроме того, гарантируется специальный телефонный номер (1-800), преимущества при выборе номера, более поздний срок освобождения номера, скидка 10% на проживание в выходные дни и такая же в магазинах отеля. Тем, кто имеет уровень Gold, дополнительно предоставляется свободная телефонная линия и факс, постоянный доступ в зал для отдыха, бесплатный континентальный завтрак, улучшенное обслуживание и возможность поменять номер на лучший по выбору. Клиентам уровня Platinum гарантируется любой номер по выбору и предоставляются специальные подарки от руководства отеля.

Бонусные баллы программы Marriott Rewards могут быть пересчитаны в баллы программ компаний – партнеров сети, таких как American Express (Membership Rewards), AT&T Residential Long Distance Service ( Travel Rewards), Diners Club (Diners Club Rewards), Hertz, MyPoints и SkyMall.

Любой участник всегда может позвонить по вопросам функционирования программы по бесплатному справочному телефону, послать компании факс, электронное письмо или зайти на ее веб-сайт. Кроме того, все участники периодически получают обычные и электронные письма с подробным отчетом о состоянии бонусного счета и новостях компании.

Среди партнеров программы в числе прочих 18 авиакомпаний и 22 так называемых redemption partners – компаний, в бонусы которых и обратно можно перевести бонусы Marriott Rewards.

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса. Она стартовала в 1983 г. и в настоящее время объединяет более 27 млн человек.

Благодаря разнообразию брендов, входящих в программу, держатель карты может выбрать любой из 3700 отелей самого разного уровня по всему миру. Это позволяет не только быстро собирать бонусы, но и тратить их с максимальным удобством.

Программа объединяет сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental и множество других сетевых и иесетевых отелей. Все полученные баллы можно конвертировать в бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. В программе принимают участие более 10 тысяч ресторанов и целый ряд партнерских кредитных карт. Баллы не имеют срока давности. Баллы можно обменять на номер в отеле даже в пиковые сезоны. Чтобы получить подарочный номер, достаточно набрать 15 тысяч баллов. Пересчет потраченных долларов США на баллы

зависит от гостиничной системы и уровня членства в клубе лояльности. Держатели карт получают возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки.

Вывод по первой главе.

Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в гостинице существует множество служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей, а так же их обслуживание.

Так же, из изученного и рассмотренного материала можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы.

Глава 2. Анализ технологии работы службы консьержей на примере гостиницы «Marriott Royal Aurora».

2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Гостиница Мариотт Ройял Аврора – самая новая гостиница цепочки Марриотт в Москве, гостиница была построена в 1999 году.

Марриотт Ройял Аврора расположена в культурном центре столицы, в непосредственной близости к Большому театру. Всего 15 минут пешком до Московского Кремля. До аэропорта «Шереметьево-2» - 1 час.

Здание гостиницы идеально вписывается в архитектуру центра Москвы. Удивительные виды из окон на Столешников переулок и улицу Петровка с первых минут формируют у гостей представление о Москве и ее многовековой истории. Стоит отметить, что персонал гостиницы всегда учтив и способен решать проблемы любого уровня сложности, Гость никогда не останется без внимания и обязательно захочет вернуться сюда еще не раз. Также, к отличительной особенности этой гостинцы можно отнести персональную услугу дворецкого: при въезде Вам подадут бокал шампанского, помогут забронировать столик, соберут вещи перед отъездом и справятся с любыми возникающими вопросами.

В Мариотт Ройял Авроре Вы найдете тот уровень обслуживания и комфорта, который ожидаете от 5-звездочной гостиницы международной сети Марриотт. Консьержи отеля входят в Региональную общественную организацию "Золотые Ключи Консьержей", которая является Российским отделением Международного Союза консьержей Гранд Отелей "Les Clefs d Or".

В отеле Марриотт Ройял Аврора, Москва останавливаются те, кто ценит внимание к себе и знаком с качеством услуг, предлагаемых отелями сети Марриот. Мариотт Ройял Аврору, Москва выбирают политическая элита, президенты и вице-президенты корпораций, деятели шоу-бизнеса и актеры театра и кино.

Номерной фонд:

• Одноместный номер (Стандартный Делюкс)

Площадь номера 38 кв. метров. Одноместный номер. Номер оборудован двуспальной кроватью, кофейным столиком с удобным креслом. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Двухместный номер (Стандартный Делюкс Superior)

Площадь номера 33 кв. метров. Количество номеров данной категории - 34. Номер оборудован двуспальной кроватью, кофейным столиком с удобным креслом. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Малые, Junior Suite)

Площадь номера составляет 52 кв.м. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Гостиная оборудована, удобным диваном, журнальным столом, и креслами. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Угловые, Corner Suite)

Площадь номера составляет 58 кв.м. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Номер угловой и окна гостиной выходят на Тверскую улицу. Гостиная оборудована, удобным диваном, журнальным столом, и креслами. Ванная комната оснащена ванной, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Посольские, Ambassador Suite)

Площадь номера составляет 75 кв.м. Номер находится на пятом этаже. В номере спальная комната оборудована двуспальной кроватью и совмещена аркой с гостиной комнатой. Гостиная оборудована комплектом шикарной мебели, современной техникой, Интернетом. Ванная комната оснащена джакузи, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

• Апартаменты (Президентские, Presidential Suite)

Площадь номера составляет 78 кв.м. Номер находится на пятом этаже. В спальной комнате расположена удобная двуспальная кровать. Гостиная оборудована комплектом шикарной мебели, современной техникой, Интернетом. Ванная комната оснащена джакузи, сушкой для полотенец, феном, халатом и тапочками. Так же для посетителей предоставляется гигиенический набор.

Услуги в отеле:

• круглосуточное обслуживание в номерах

• услуги Консьержей

• бесплатная автостоянка на улице

• платная подземная стоянка

• пункт обмена валют

• банкомат

• сейф (общий и в номерах)

• медицинский пункт

• экскурсии

• заказ билетов в театры и концертные залы

• прачечная

• химчистка

• киоск сувениров

• газетный киоск

• салон красоты

• фитнес-центр

• бассейн, сауна, джакузи

• бизнес-центр

• конференц-залы

• рестораны и лобби-бар

• стойка отеля Марриотт в аэропортах Шереметьево-2 и Домодедово

В гостинице Марриотт Ройял Аврора есть все необходимое для проведения деловых мероприятий - 7 конференц-залов, разместившихся на 400 м². подвижной площади, могут обслужить мероприятия с размещением до 220 человек.

Рисунок 2. Организационно - управленческая структура гостиницы «Marriott Royal Aurora».

2.2 Программа лояльности гостиницы «Marriott Royal Aurora»

Marriott Rewards – одна из крупнейших гостиничных сетей в мире, включает более 3200 отелей, в каждом из которых с 1997 г. действует программа лояльности Marriott Rewards. Сегодня она насчитывает свыше 20 млн участников. За год в рамках программы начисляется примерно 1,2 млн бонусных "суток", и эта цифра растет в среднем на 9% в год. Причем участники программы обеспечивают около 20% доходов компании, а их средние расходы в 2,5 раза выше расходов "случайного" клиента.

Marriott Rewards заслуженно считается самой удачной программой в сфере гостиничного бизнеса, награждающей своих участников широким спектром бонусов по их выбору. Это и бесплатное размещение в первоклассных гостиничных номерах, и льготное обслуживание, и бонусные мили авиаперевозчиков, и скидки в магазинах, предприятиях общественного питания, и при аренде машин, и многое другое. Ну а награда Best Hotel Rewards Program in the World авторитетнейшего журнала Business Traveler говорит сама за себя.

Регистрация в программе бесплатна и осуществляется в гостиницах сети онлайн, по телефону или электронной почте. В регистрационный пакет, вручаемый участнику программы, входят гостиничный справочник, пластиковая карта с номером и указанием статуса и каталог призов. Бонусные баллы, начисляемые в рамках программы, не имеют срока давности. Участник программы всегда имеет возможность выбрать между бонусными баллами Marriott Rewards, бонусными милями авиакомпаний – партнеров программы и бонусными баллами Clubcard компании Tesco (только для Великобритании). Заработать бонусные баллы можно в отелях Marriott Hotels, JW Marriott Hotels, Renaissance Hotels and Resorts, Marriott Conference Centers, Marriott Vacation Club International, Courtyard by Marriott, SpringHill Suites by Marriott, Fairfield Inn by Marriott, Residence Inn by Marriott, TownePlace Suites by Marriott, Horizons by Marriott Vacation Club.

В отелях – партнерах программы ее участники тоже зарабатывают баллы:

• 2,5 балла за долл. США в отелях ExecuStay при сроке пребывания от 30 до 90 дней;

• 1000 баллов за остановку в отелях New Otani Hotels в Японии;

• 2,5 балла за доллар США в отелях Marriott Executive Apartments.

В программе предусмотрены три уровня:

• Silver (10 ночей) – 20% к бонусу;

• Gold (50 ночей) – 25% к бонусу;

• Platinum (75 ночей) – 30% к бонусу.