Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, структура и фазы протекания конфликта).pdf

На четвертом месте по количеству жалоб – грубое обращение специалистов с клиентами. В данном случае конструктивное решение проблемы невозможно, потому как представитель организации изначально неправ, а, значит, клиент не пойдет на компромисс и не примет такую манеру обращения.

В данном случае руководителю отделения МФЦ необходимо объективно оценивать профессиональную пригодность сотрудников, проводить тестирования и отправлять на дополнительные психологические тренинги.

Некомпетентность специалистов также относится к группе жалоб, с которой должен работать руководитель учреждения.

Задержка очереди, потеря документов в МФЦ – это проблемы, которые реже всего встречаются в деятельности отделения и вызывают меньше всего недовольства. Отрабатываться они должны по той же схеме, что и жалобы на задержку выдачи документов.

В общем и целом, умение грамотно управлять конфликтным поведением, можно освоить, посещая специальные психологические тренинги, которые обязательно должны организовываться руководителем отделения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог, стоит сказать, что основной идеей МФЦ является реализация принципа «одного окна». Таким образом, граждан освобождают от получения справок в других государственных учреждениях, оплаты посредникам и хождения по инстанциям. Возможность при разовом обращении заявителя получить несколько государственных услуг, а также услуги федеральных исполнительных органов власти и местного самоуправления, существующих на территории РФ улучшает жизнь не только гражданам, но и представителям государственных органов. Синхронизированное предоставление взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг различными ведомствами на федеральном, региональном и муниципальном уровнях в рамках многофункционального центра позволяет получить комплексную услугу комфортно, качественно, своевременно. В результате создание МФЦ, как организационной единицы, вносит существенный вклад в повышение качества государственных услуг и степень комфортности их предоставления для граждан.

Однако вся идея создания зоны комфортного обслуживания будет сведена «на нет», если специалисты в отделениях не будут уметь справляться с конфликтными ситуациями в ходе работы с клиентами.

В ходе анализа деятельности МФЦ в Химках, было установлено, что существует ряд недочетов в работе многофункционального центра, которые неизбежно становятся причинами конфликта. Были предложены варианты управления конфликтным поведением клиента сотрудниками МФЦ и тактики выхода из конфликтных ситуаций.