Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, структура и фазы протекания конфликта).pdf

В Постановлении Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» обозначены основные требования к работе многофункциональных центров. Данные требования сформированы для того, чтобы во всех многофункциональных центрах нашей страны было единообразное применение таких требований, в том числе:

1) по вопросам материально-технического обеспечения МФЦ;

2) по вопросам информационно-коммуникационных технологий, которые применяются в МФЦ;

3) по осуществлению взаимодействия МФЦ с организациями, участвующими в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) по множеству других вопросов, связанных с функционированием многофункциональных центров [8].

Вопросы взаимодействия многофункциональных центров со всеми органами, участвующими в процессе оказания государственных и муниципальных услуг, определены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» [9].

В этом Постановлении так же говорится о заключении соглашений по взаимодействию и утверждены перечни услуг, которые оказываются в многофункциональных центрах. Перечни, утвержденные в данном Постановлении, отражают наиболее общие и востребованные населением услуги, предоставление которых реализуется во всех многофункциональных центрах страны.

В Постановлении Правительства от 27.02.2015 г. № 175 «О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» отражен график работы многофункциональных центров в зависимости от количества населения, проживающего на определенной территории:

1) 4 часа в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;

2) 8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;

3) 12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;

4) 16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;

5) 20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек [8].

Говоря о перечне государственных и муниципальных услуг, стоит отметить, что полный перечень предоставляемых услуг в том или ином многофункциональном центре отражен в Уставе многофункционального центра. В зависимости от организационно-правовой формы данные перечни варьируются. Устав многофункционального центра состоит из следующих частей:

1. Общие положения, в которых отражены организационно-правовая форма, полное и сокращенное наименования, собственник, место нахождения.

2. Предмет, цели и виды деятельности.

3. Организационная деятельность учреждения.

4. Управление учреждением, где отражаются сведения о руководителе учреждения и его должностные функции.

5. Имущество учреждения.

6. Реорганизация и ликвидация учреждения. Изменение Устава [10].

2.2 Анализ деятельности многофункциональных центров Московской области

Что такое МФЦ – в настоящее время способен правильно ответить практически каждый житель России. Расшифровка аббревиатуры выглядит просто и понятно – многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. На сегодняшний момент такие центры открыты во всех регионах РФ и осуществляют свою деятельность под фирменным наименованием «Мои документы».

Сеть многофункциональных центров призвана обеспечить простоту, удобство и доступность получения государственных и муниципальных услуг для населения. В качестве механизма такого предоставления МФЦ реализует принцип «одного окна». Он позволяет добиться значительного упрощения процесса оказания госуслуг: заявителю не требуется самостоятельно искать информацию, бланки и порядки подачи различных заявлений, а также собирать справки и выписки по различным госорганам ведомствам. Деятельность МФЦ «Мои документы» обеспечивает межведомственный документооборот, повышая удобство клиента и снижая срок выдачи готовых документов [1].

К задачам МФЦ относятся:

• реализация предоставления госуслуг в формате «одного окна»;

• информирование физических и юридических лиц о порядке предоставления запрашиваемых государственных и муниципальных услуг;

• организации информационного межведомственного обмена данными (в т.ч. электронного документооборота);

• повышение комфорта и качества, а также упрощение порядка подачи заявлений и получения результата для заявителей;

• обеспечение доступа к предоставлению госуслуг онлайн на официальном сайте.

Сфера выполняемых МФЦ функций следует непосредственно из его задач:

• прием документов, их проверка и первичная обработка до передачи в ответственный орган, выдача готового результата заявителю;

• прямое консультирование физических и юридических лиц по оказанию госуслуг; взаимодействие с заявителем, органами власти (в т.ч. привлечение их сотрудников) на всех стадиях работы над обращением;

• предоставление дополнительных сервисов для повышения удобства посетителей (нотариус, оплата госпошлин, юридические консультации, набор и распечатка документов и т.д.);

• дистанционное и онлайн обслуживание граждан посредством доступа к официальному сайту, телефона «горячей линии», портала госуслуг;

• соблюдения единых стандартов обслуживания, разработанных для многофункциональных центров «Мои документы» (электронная очередь, онлайн-запись, выездная работа, деятельность ТОСП).

Выполняемые МФЦ функции позволяют гражданам и юридическим лицам исключить непосредственное взаимодействие с чиновниками, значительно снижают временные и материальные издержки на самостоятельное межведомственное оформление документов [1].

Для того чтобы оценить качество обслуживания в МФЦ и выявить проблемы в его деятельности исследователи провели опрос среди жителей городского округа Химки. На улицах и в интернете было опрошено 207 человек, что является репрезентативной выборкой на 85 %. Опрос включал в себя четыре вопроса. На первый вопрос 62 % респондентов ответили, что пользуются услугами МФЦ в г.о. Химки Московской области (рис. 1).

Рис. 1 - Результаты опроса граждан на вопрос: «Пользуетесь ли Вы предоставляемыми услугами МФЦ в Вашем городе?»

Ответы респондентов нам доказывают, что на сегодняшний день пользование предоставляемыми услугами МФЦ очень актуально для опрошенных респондентов. 129 человек из 207-ми опрошенных (62 %) пользуются услугами МФЦ в своем городе.

Во втором вопросе авторской анкеты опрошенным нужно было ответить, как часто граждане посещают МФЦ. Самый популярный ответ оказался «часто». Так ответили 38 % опрашиваемых граждан (рис. 2).

Рис. 2 - Временная оценка обращений пользователей МФЦ

По полученным ответам на рисунке 2 мы видим, что больше половины граждан обращаются в Многофункциональные центры. Наиболее популярные ответы оказались «часто» и «очень часто». Такие результаты еще раз доказывают, что МФЦ является неотъемлемой частью документооборота в жизни граждан. С каждым годом МФЦ расширяет свой спектр предоставляемых услуг. Поэтому теперь вместо больших очередей в паспортных столах, в пенсионных фондах и т.д. стоит просто обратиться в МФЦ и именно поэтому, как мы полагаем, респонденты могут пользоваться услугами МФЦ больше, чем раз в месяц, ведь алгоритм предоставление услуг в МФЦ прост и понятен любому жителю нашей страны.

На третьем этапе респондентам нужно было дать оценку качества обслуживания МФЦ, где:

«1 – плохо»;

«2 – удовлетворительно»;

«3 – хорошо»;

«4 – очень хорошо».

49 % поставили оценку «удовлетворительно» качеству обслуживания МФЦ (рис. 3).

Рис. 3 - Оценка качества обслуживания МФЦ респондентами

Данные опроса показывают нам, что повышение качества обслуживание в МФЦ просто необходимо. Только 30 % оценили работу МФЦ как «очень хорошо». Почти половина опрошенных оценили качество обслуживания МФЦ на 2 балла, что отражает их личное негативное восприятие при предоставлении услуг.

Заключительным этапом опроса был вопрос о мнении граждан по необходимости улучшения качества обслуживания клиентов МФЦ. 41 % опрашиваемых считают, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов МФЦ (рис. 4).

Рис. 4 - Мнение жителей по улучшению качества обслуживания клиентов МФЦ

Респонденты уверены, что необходимо улучшить качество обслуживания клиентов, но в то же время большое количество опрашиваемых воздержались от ответа. Возможно, что они просто не знают, как это сделать. Ведь в МФЦ созданы все условия для качественного обслуживания. Необходимо исследовать деятельность МФЦ, чтобы узнать проблемные зоны данной организации.

По результатам опроса можно сделать вывод о том, что деятельность Многофункциональных центров не полностью удовлетворяет потребности и, видимо, ожидания пользователей МФЦ. Авторы исследования считают, что проблема предоставления качественных услуг происходит вследствие недостаточного обучения специалистов центров.

Для формирования предложений по улучшению деятельности МФЦ авторами статьи был проведен анализ источников информации, в которых упоминается МФЦ, а именно официальный сайт предоставления услуг, новости телеканала 360 [2] , группа в официальной социальной сети «ВКонтакте» и видео на сайте YouTube. А именно, на телеканале 360 изучили новость о прохождении большого итогового тестирования, которое проверило квалификацию сотрудников МФЦ. Так же на сайте YouTube имеется перечень видео, которые отображают информацию о работе и предоставлении услуг.

После мониторинга вышеперечисленных источников авторами статьи был проведен SWOT-анализ деятельности МФЦ Московской области (таблица 2).

Таблица 2 - SWOT-анализ деятельности Многофункциональных центров Московской области

Авторы статьи проанализировали первую матрицу SWOT-анализа и выявили следующие проблемы (табл. 3). Таблица 3 - 2-я матрица SWOT- анализа