Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, структура и фазы протекания конфликта).pdf

Таким образом, авторы статьи предлагают следующие решения для усовершенствования деятельности МФЦ Московской области (табл.4).

Таблица 4 - Предложения по решению выявленных проблем

3. Исследование конфликтного поведения в МФЦ

3.1 Причины конфликтов между организацией и клиентами

Из всех вдов организационных конфликтов самым разрушительным для деятельности МФЦ являются конфликты, возникающие с клиентами.

Сотрудникам, работающим в сфере предоставления государственных услуг, зачастую приходится быть свидетелями либо участниками конфликта с клиентами учреждения, предоставляющего услуги такого вида, в данном случае, с МФЦ.

Где бы ни произошел конфликт с клиентом - это, прежде всего, отсутствие понимания между сотрудником и клиентом в процессе их взаимодействия. По сути своей неважно, кто прав в сложившейся ситуации, организация или клиент, важно научиться разрешать конфликт с минимальным ущербом. Под ущербом в данном случае следует понимать:

а) потерю доверия клиента к МФЦ, где его обслужили не в соответствии с первичными ожиданиями. Причем иногда, завышенные первичные ожидания у потенциального клиента формируют сам МФЦ в ходе привлечения посетителей;

б) финансовые потери клиента, в результате некачественно оказанной государственной услуги (возможна необходимость повторной оплаты государственной пошлины, услуг юристов, нотариусов и т.п.) [38, с. 102].

Кроме величины возможного ущерба существует целый ряд элементов, совокупность и взаимосвязь которых определяет напряженность конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании клиентов. Чем больше выражена напряженность конфликта, тем более профессиональным должен быть подход к его разрешению.

К элементам конфликта можно отнести:

- личностные характеристики клиента;

- его интересы и темперамент;

- сценарий этапа завязки конфликта;

- возможные внешние причины конфликта;

- состав участников конфликта;

- мотивы сторон конфликта в конкретной ситуации.

Важно отметить, что специалист, обслуживающий клиента, не должен ассоциировать себя со стороной конфликта.

1. Личностные, социальные характеристики клиента - это: его пол, вероисповедание, доминирующая потребность, привычки, темперамент, жизненные ценности и установки.

Особенности личностных характеристик определяют модель поведения клиента в конкретной ситуации, поэтому сотрудник МФЦ для определения пути выхода из конфликта должен знать и определять тип характеристики клиентов. Кроме типологии клиентов персонал должен знать о существовании так называемых конфликтных личностей, склонных к конфликту, поведение которых в конфликте будет иррациональным.

2. Мотив клиента в конфликте легче всего определить благодаря анализу содержания сказанных им слов, за которыми кроме скрытого подтекста могут находиться: чувства, самовыражение, попытка побудить к определённым действиям. Говоря о мотивах лиц, взаимодействующих в конфликтной ситуации, важно выделить момент, весьма важный для руководителя – мотивом неподготовленного к разрешению конфликта сотрудника будет являться скорейший выход из конфликта. Подобная стратегия явно, не способствует поиску эффективного пути разрешения конфликта. Признаком разрешения конфликта можно считать момент, когда участники готовы к совместному поиску путей выхода из сложившейся ситуации.

3. Завязка конфликта - самый важный этап любого конфликта. С завязки конфликта начинается формирование среды предконфликтного состояния потенциальных сторон конфликта. По статистике, половина работающего населения находится в состоянии стресса, причин тому огромное множество: от финансовой нестабильности до сложных взаимоотношений в семье и на работе. Поэтому пикантность завязки конфликта в том, что во многих случаях она происходит вне организации [45, с. 37].

Предконфликтное состояние клиента может перейти в конфликтное даже из-за незначительного повода. В том числе, этим незначительным поводом может стать стиль общения сотрудника МФЦ, особенно если в нем присутствует конфликтоген. Конфликтоген – это действия, слова или интонация, в которой они сказаны, провоцирующие возникновение инцидента. Иными словами инцидент - это момент перехода клиента из предконфликтного состояния в состояние конфликта. К конфликтогенам можно отнести снисходительный тон, обращение по половому признаку: «мужчина», «женщина», слова в и фразы: «успокойтесь», «что вы так переживаете» и т.д.

Следует при рассмотрении возникновения конфликтных ситуаций в системе «специалист-клиент» остановиться на изучении жалоб клиентов, возникающих в процессе работы организации.

Основные причины жалоб клиентов МФЦ:

- несоблюдение сроков выполнения услуги (затягивание процедуры регистрации права, подготовки документов, кадастрового оценивания и т.д.);

- чрезмерная бюрократия (у вас не хватает справки, о том, что вам была выдана справка, что справка выдана не была);

- хамство, грубость специалистов, пренебрежительное отношение к клиентам.

Жалобы - это всегда разрыв нормальных органичных связей между подсистемами культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе МФЦ и его партнеров-смежников

Следовательно, например, нарушение нормального режима работы МФЦ неизбежно отразится на культуре обслуживания

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

- поставить себя в положение заявителя;

- сохранять спокойствие;

- оставаться вежливым;

- при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности [67, с. 201].

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за незнания ими правил, инструкций. Культурное обслуживание - это не только быстрое и качественное предоставление услуги, квалифицированность специалистов. Это и культура взаимоотношений специалиста с клиентом, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику контактной зоны МФЦ необходимо разбираться так же глубоко в психологии посетителей, как и в условиях предоставления той или иной государственной услуги, быть корректным и предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться нерассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать удовлетворению. Изучение жалоб, писем клиентов позволяет конкретнее определить пути ликвидации проблемных мест в обслуживании, повысить его культуру. Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызывает у них лишь раздражение и недовольство.

3.2 Работа с конфликтными ситуациями в МФЦ

Для того чтобы определить, какие причины вызывают конфликты в МФЦ, был проведен опрос. На диаграмме (рис. 6) представим, как распределились ответы респондентов в процентном соотношении.

Рис. – Причины конфликтных ситуаций в МФЦ

Как видно из диаграммы, больше всего недовольства у клиентов вызывает задержка выдачи документов (30%). Данный конфликт возникает в контактной зоне МФЦ со специалистом, встречающим клиентов, выдающим талоны и проверяющим готовность документов.

Конечно, в такой ситуации поведение клиента может быть только агрессивным. Изначально, клиент не настроен выслушивать оправдания специалистов МФЦ и объективные причины задержки выдачи документов.

Что должен специалист в такой ситуации:

- во-первых, как можно скорее уточнить причину задержки выдачи документов;

- во-вторых, предложить клиенту возможные варианты выхода из ситуации: предложить лично оповестить его удобным способом о готовности документов; позволить выбрать наиболее удачное время для получения документов по их готовности и т.д.

Главное, специалист, ни в коем случае не должен отвечать агрессией на агрессию, иначе жалобы клиента на работу МФЦ будет не избежать.

На втором месте по количеству недовольств – нехватка талонов. В данном случае поведение клиента можно оценить как агрессивно-пассивное, потому как данная ситуация вызывает мгновенное недовольство, но клиент понимает, что сотрудник МФЦ не виноват в том, что талонов нет.

В такой ситуации специалист должен как можно мягче и быстрее успокоить клиента, избегая популярных ошибок, таких как, обращение к клиенту по половому признаку или использования слов «успокойтесь», «тише».

Специалист может использовать мягкие тактики выхода из конфликтной ситуации:

- предложить клиенту подобрать наиболее подходящее для него время на следующий день;

- предложить воспользоваться онлайн сервисом МФЦ, где можно самостоятельно оформить талон на подходящее время;

- объяснить, что нехватка талонов вызвана объективными причинами, а не нежеланием сотрудников работать.

Возврат документов на доработку сложная ситуация в плане управления конфликтным поведением, т.к. тип поведения клиента резко варьируется от агрессивного до конструктивного, если клиент понимает, что возврат произошел по его вине или до резко агрессивного, когда возврат случается по причинам, не зависящим от клиента. Например, нотариус ошибся в составлении документа. В данной ситуации в возврате документа не виноват ни клиент, ни МФЦ, но т.к. клиент находится в учреждении, предоставляющим государственные услуги, то он ассоциирует и промахи нотариуса с организацией, в которой находится. А, значит, весь гнев клиента первоначально обрушится на сотрудника МФЦ.

В данном случае сотрудник должен помнить, что клиент успокоится сам, нужно дать ему на это некоторое время, чтобы утихли первые негативные эмоции. Затем придет осознание, что сотрудники МФЦ не виноваты в сложившейся ситуации и поведение клиента сменится на конструктивный тип.

Однако, если будет установлено, что документ задержан по вине МФЦ, сотрудник контактной зоны сам не справится с данной конфликтной ситуацией. Самым правильным выходом из ситуации будет вызов менеджера по работе с клиентами. Он, в свою очередь, должен пригласить клиента в свой кабинет, четко изложить причины, по которым была задержана готовность документа, предложить варианты решения проблемы, которые максимально устроят клиента.