Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, структура и фазы протекания конфликта).pdf

Введение

Создание многофункциональных центров направлено на облегчение прохождения бюрократических процедур, однако на практике, нередко получается, что люди, обращаясь в МФЦ, тратят ничуть не меньше нервов, чем при обычной процедуре оформления документов. А связано это, в первую очередь, с неумением специалистов МФЦ работать с конфликтными ситуациями.

Актуальность выбранной для исследования темы обусловлена тем, что работа МФЦ многогранна, и это, прежде всего, работа с людьми. А в общении с людьми, как хорошо известно, довольно часто случаются конфликтные ситуации. В связи с этим, необходимо оптимизировать работу МФЦ, сделав упор именно на работу с конфликтным поведением.

Целью работы является разработка предложений по работе с конфликтным поведением в МФЦ.

Для достижения цели необходимо выполнить ряд задач:

- изучить понятие, структуру и фазы протекания конфликта;

- исследовать особенности основных типов поведения в конфликте;

- провести анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров;

- провести анализ деятельности многофункциональных центров Московской области;

- выявить причины конфликтов между организацией и клиентами.

Объектом работы является отделение МФЦ в Московской области (г. Химки). Предметом работы является разрешение конфликтных ситуаций в МФЦ.

Эмпирическую основу исследования составляли нормативно-правовые акты.

Теоретическую основу исследования составили научные статьи, монографии и специальная литература.1. Теоретические основы исследования конфликтного поведения

1.1 Понятие, структура и фазы протекания конфликта

Для того чтобы проникнуться сущностью конфликта достаточно перевести этот термин с латинского, на котором «конфликт» означает «столкновение». А столкновение - это соприкосновение, удар, толчок двух или более предметов движущихся навстречу друг к другу. Определений конфликта очень много, и поэтому задача дать точное определение понятию «конфликт» оказалась нелегкой. В таблице 1 приведены определения конфликта ряда исследователей.

Таблица 1 – Подходы к определению понятия «конфликт»^[1]

Смысловая нагрузка понятия «конфликт», негативно окрашена и ассоциируется, в первую очередь, с такими понятиями как: агрессия, спор, ссора, ярость, злость и угрозы. В результате складывается мнение, что конфликт - это всегда нежелательное явление, которое надо избегать. Но у каждого конфликта есть две стороны: конструктивная и деструктивная. Конструктивной стороной в конфликтах является то, что с его помощью можно извлечь полезный опыт из случившейся ситуации, выявить главную проблему и в результате спора найти способы выхода из конфликтной ситуации.^[2]

Там где есть конфликт, есть и его структура, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Элементы конфликтных сторон

Одним из главных элементов конфликтной ситуации является субъект (участники конфликта). Субъектом могут быть оппоненты, подстрекатели и организаторы. Подстрекатели - это лица, которые подталкивают противостоящие стороны к конфликту, «подливают масло в огонь». Организаторы - это те лица, которые держатся на нейтральной стороне или могут быть самостоятельной личностью планирующей конфликт, при этом получают некую выгоду при возникновении конфликта.

Следующим немаловажным элементом конфликтной ситуации является объект, из-за которого конфликтная ситуация возникает. Объектом обычно является дефицитный ресурс. Если объект перестает существовать, то и конфликтная ситуация исчезнет. Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но предмет конфликта не может не быть связан с объектом, появившимся лишь из-за различия взглядов на то, что не представляет для конфликтующих сторон реальной помехи.^[3]

Конфликт — это всегда процесс, переход от одной ситуации к другой, каждая из которых имеет свою степень напряженности между участниками. Ни один тип конфликта не происходит сразу после возникновения его причины. Так как конфликт — это процесс, можно выделить основные фазы его развития (рисунок 2).^[4]

1. Предконфликт (латентный период)

Злость, раздражение, переутомление и эмоциональное напряжение, накапливаются в течение некоторого периода. Бывают случаи, что латентный период затягивается настолько, что первопричина конфликта забывается.

2. Непосредственно конфликт (открытый период). Данная фаза включает инцидент, эскалацию конфликта, сбалансированное противодействие и завершение конфликта.

Инцидент - это первичное столкновение оппонентов, своего рода проба сил, попытка добиться разрешить конфликтную ситуацию в свою пользу с помощью силы.

Эскалация – это фаза резкой интенсификации борьбы оппонентов.

Рисунок 2- Фазы развития конфликта

Сбалансированное противодействие. На этом этапе противодействия сторон продолжается, однако его интенсивность снижается. Оппоненты начинают понимать, что затягивание конфликта силовыми методами не приносит ожидаемых результатов, однако еще не предпринимают никаких действий по достижению договоренностей.

Завершение конфликта – это фаза перехода от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и завершению конфликта. Основными вариантами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение или перерастание в другой конфликт.

3. Постконфликт характеризуется переходом от конфликтного противодействия к поиску решения проблемы и прекращению конфликта. Постконфликт состоит из двух этапов: частичной нормализации отношений конфликтующих сторон и полной стабилизации их отношений.

По мнению Зазыкина В.Г., формально в это время конфликт считается завершенным, но это не всегда соответствует действительности. Для того чтобы создать благоприятные отношения между бывшими оппонентами в постконфликтный период, необходимо, спустя некоторое время, занять стороны каким-либо совместным проектом, значимым для обеих сторон.^[5]

Таким образом, под конфликтом понимается резкое обострение противоречий и столкновение двух или более участников, а также возможно их группы поддержки в процессе решения проблемы имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон. Структуру конфликта составляют: конфликтная ситуация, инцидент, субъекты, объект и предмет конфликта. Любой конфликт – это целостная динамическая система. Конфликт — это всегда процесс.

1.2 Особенности основных типов поведения в конфликте

Существует три основных типа поведения в конфликте:

- агрессивное;

- пассивное;

- конструктивное.

Основные характеристики типов поведения в конфликте представлены в таблице 5.

Таблица 5 -

Поведение людей направлено на достижение определенных целей. Основные цели, которые преследуют люди - это достижение чувства безопасности, собственной значимости, принадлежности к чему-либо и самоидентификации (ощущение себя как личности). Когда человек чувствует угрозу, он может заменять эти цели другими, если ему кажется, что таким образом он достигнет безопасности, значительности и т.д. То, как остальные отвечают на такое поведение, в свою очередь, влияет на его дальнейшее поведение. Задача состоит в том, чтобы прервать порочный круг и поддерживать реальные потребности человека, а не его деструктивное поведение и представления.

Таблица 6 –

Взаимовыгодный подход включает нижеследующие компоненты. Использовать их нужно для того, чтобы направить переговоры в позитивное русло, в частности, если оппоненты избрали нечестную тактику.

1. Переформулирование:

- задавать вопросы для переформулировки сказанного;

- проверить понимание сказанного;

- попросить переформулировать то, что было сказано в более позитивном ключе с использованием «Я – сообщения»;

- перевести атаку на человека в атаку на проблему.

2. Отвечать, а не реагировать:

- сконцентрироваться, владеть своими чувствами и эмоциями;

- не обращать внимания на обвинения, атаки, угрозы и ультиматумы;

- найти возможность для другой стороны отказаться от нападок, не чувствуя при этом унижения.

3. Сосредоточить внимание на проблеме:

• поддерживать взаимоотношения и пытаться решить проблему;
• подвести итоги тому, как далеко вы продвинулись;
• искать точки соприкосновения, пытаться достичь согласия;
• подчеркнуть, что вы партнеры в разрешении проблемы, а не противники;
• разбить проблему на составляющие;
• если вы застряли, попробуйте обратиться к менее трудному аспекту;
• прибегать к взаимным уступкам;
• пытаться достичь принципиального согласия;
• исследовать наихудшие и наилучшие альтернативы по обсуждаемому соглашению.

2. Анализ деятельности многофункциональных центров

2.1 Анализ нормативно-правовых актов, регламентирующих деятельность многофункциональных центров

Для регулирования качества оказываемых государственных и муниципальных услуг, в Российской Федерации существует объемная нормативно-правовая база, на основе которой многофункциональные центры осуществляют свою деятельность.

Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 г. № 210 - ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» регулируются отношения, которые возникают в связи с оказанием государственных и муниципальных услуг федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, местными администрациями, так же органами государственных внебюджетных фондов. Именно в этом нормативно-правовом акте отражено понятие государственной услуги [7]. Так же в рамках этого закона закреплены специфические особенности оказания государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, их функции, права и обязанности, требования по соглашениям о взаимодействии и обязанности органов, которые участвуют в предоставлении государственных и муниципальных услуг. По данному нормативно-правовому акту, основной обязанностью органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, является предоставление многофункциональным центрам необходимой информации, сведений и доступа к информационным системам для осуществления государственных и муниципальных услуг.