Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере завода "Экстрол").pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования: на протяжении жизни всем приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Они появляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп. Конфликты играют фундаментальную роль в жизни каждого отдельного человека и всего общества в целом.

В каждой организации все люди различны между собой. Различность эта сказывается на восприятии любой ситуации, в которой оказываются люди. Поэтому люди достаточно часто не сходятся во мнении при решении какого-либо вопроса. Такое несогласие может привести к ситуации, носящей конфликтный характер. Конфликт определяется как процесс, в котором одна сторона стремится к достижению собственных целей, вступающих в противоречие с интересами другой стороны.

Основная часть конфликтов возникает помимо желания их участников.

Каждая организация сталкивается с конфликтами на ежедневной основе. Необходимо постоянно отслеживать организационные сигналы, которые указывают на их существование. Если не реагировать должным образом, то ситуация будет развиваться сама, с непредсказуемыми последствиями.

В тоже время конфликт является одним из наиболее важных факторов, определяющих производительность, эффективность, результативность и, наконец, удовлетворенность работой. Поэтому конфликты разделяют на конструктивные и деструктивные.

Задача любого руководителя, который согласно своей роли, как правило, находится в центре любого конфликта, управлять и разрешать их всеми доступными ему способами.

Также необходимы систематические исследования организационного поведения для оказания положительного влияния на конструктивные конфликты, так как они успешно влияют на ход бизнеса и развитие организации.

Объектом моего исследования является обособленное подразделение Цех №1 завода «Экстрол».

Предмет исследования: система управления конфликтными ситуациями в обособленном подразделении Цех №1 завода «Экстрол».

В своей работе я попробую показать взаимосвязь между уровнем конфликтности и эффективности работы организации. А также роль руководителя, для которого эта функция является одной из важнейших.

ГЛАВА I. ЧТО ТАКОЕ КОНФЛИКТ

1.1 ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА И ЕГО ВИДЫ

Не существует единого понятия «конфликт». Разные исследователи и ученые трактуют конфликт по-разному. А.Г Здравомыслов, автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, пишет, что «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».^[1]

Исследователи конфликтов, которые ориентируются на общесоциологические идеи К.Маркса трактуют их по сформированным Дж.Тернером полаганиям:

• «Несмотря на то, что социальные отношения проявляют свойства систем, они все же изобилуют конфликтными интересами.
• Это обстоятельство свидетельствует о том, что социальная система систематически порождает конфликты.
• Следовательно, конфликт является неизбежным и очень распространенным свойством социальных систем.
• Подобные конфликты имеют тенденцию проявляться в полярной противоположности интересов.
• Конфликты чаще всего происходят из-за недостаточности ресурсов, особенно власти.
• Конфликт главный источник изменения социальных систем.»^[2]

Следуя традиционному взгляду на конфликт 30-х – 40-х годов прошлого века, считалось, что конфликт – это что-то плохое, что он разрушителен и что его следует избегать. Считалось, что источником конфликтов являлись в основном результаты плохого общения и отсутствие доверия. В соответствии с этой точкой зрения рекомендовали избегать конфликтов, а также людей, которые создают конфликт, для того чтобы работа в организации была удовлетворительной.

Первым, кто высказал мысль о том, что конфликт может играть позитивную роль в общественной жизни и приводить к социальной интеграции был Г.Зиммель. С этой идеей у Г.Зиммеля связан и ряд других допущений:

• «Социальные отношения складываются лишь в системном контексте, воплощением которого служит только органическая взаимосвязь процессов ассоциации и диссоциации.
• Подобные процессы одновременно являются выражением, как инстинктивных импульсов акторов, так и императивов, продиктованных различными типами социальных отношений.
• Следовательно, конфликтные процессы – это очень распространенная черта социальных систем, однако они далеко не обязательно приводят к разрушению системы и/или социальным изменениям.
• Действительно, конфликт – это один из главных процессов, которые служат сохранению социального целого и/или некоторых составляющих его частей».^[3]

В соответствии с этой точкой зрения, характерной для периода 40-х – 70-х годов прошлого века, считалось, что конфликты должны быть приняты и в конечном итоге должны привести к повышению эффективности работы.

Как мы видим, такое разделение на диаметрально противоположные точки зрения привело к тому, что до сих пор нет однозначного отношения к конфликту.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны:

1. «Они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон их решения.
2. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сотрудничества в коллективе.
3. Конфликты стимулируют активность людей, творчество, появление новых идей, готовность к изменениям. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановится в своем развитии».^[4]

В соответствии с этим конфликты можно классифицировать по-разному.

Так как одним из существенных признаков конфликта являются характер и особенности участвующих в нем сторон и от того, кем представлены конфликтующие стороны, решающим образом зависят характеристики конфликта. Анцупов А.Я и Шипилов А.И определяют следующие типы конфликтов: «с участием человека: социальные и внутриличностные, а также зооконфликты».^[5] Базовая классификация конфликтов показана на рисунке 1 в Приложении.

Веснин Р.А. предлагает следующую классификацию конфликтов:

1. «По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парицательными, касающимися ее отдельной части.
2. По стадиям развития – зарождающимися, зрелыми или угасающими.
3. По степени осмысленности – слепыми или рациональными.
4. По форме протекания – мирными или не мирными.
5. По продолжительности – кратковременными или затяжными. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к разрушению.
6. По отношению к конкретному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
7. С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты бывают горизонтальными и вертикальными.
8. По сфере возникновения конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком деловых обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.
9. По распределению потерь и выигрышей между сторонами можно говорить о симметричных и асимметричных конфликтах. В первом случае они делятся примерно поровну, во втором одни выигрывают (теряют) существенно больше, чем другие.
10. Исходя из степени внешнего проявления конфликт бывает скрытным (латентным) или открытым. Латентность имеет место, если участники прячут конфликт от посторонних глаз или он еще не созрел. Открытый конфликт легче контролировать, поэтому он менее опасен.
11. В соответствии с направленностью развития выделяют эскалируемые (разрастающиеся) и канализируемые конфликты.
12. В зависимости от количества причин, лежащих в основе, конфликты разделяются на однофакторные и многофакторные».^[6]

«В принципе в основе классификации может лежать любой признак конфликта. Если за основу берется характеристика, присущая всем конфликтам, то такая классификация называется общей. В противном случае она будет частной».^[7]

В рамках изучения основ менеджмента лично мне больше нравится классификация, предложенная Стивеном П. Роббинсом. Он предлагает делить все конфликты на функциональные и дисфункциональные. По мнению автора, очень важно их различать. Автор рассматривает функциональные конфликты как те, которые способствуют достижению целей организации и повышению производительности труда, в то время как конфликты, препятствующие достижению целей, являются деструктивными или дисфункциональными.^[8]

1.2 КОНФЛИКТ КАК ПОЦЕСС

Конфликтный процесс состоит из четырех стадий или уровней, в соответствии с которыми развиваются отношения между сторонами, вовлеченными в конфликт. Исключением из этого правила является ситуация, когда конфликт понимается в узком его смысле, как непосредственное столкновение сторон.

Первая стадия называется скрытой фазой, в которой определенные характеристики, такие как связь, структура и личностные качества, могут привести к конфликту. На данном этапе складывается конфликтная ситуация. «Конфликтная ситуация – наименьшая неделимая часть конфликта, которая обладает всеми его свойствами. Устанавливаются все основные и второстепенные участники конфликта. Определяются пространственные границы конфликтного взаимодействия. Выделяются фазы в развитии конфликта, в течение которых характер взаимодействия основных его участников качественно не изменяется. Важным компонентом ситуации являются социальная среда и объективная обстановка, в условиях и под воздействием которых развивается конфликт».^[9] Важно отметить, что появление одновременно всех трех факторов (условий) не обязательно, достаточно только одного. К конфликту может привести как отсутствие общения в организации, так и большое его количество, которое будет создавать непонимание или шум в каналах связи.

Вторая стадия – степень познания и персонализации, является результатом влияния факторов первой фазы. На данном этапе происходит осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. «Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек определяет ситуацию как действительную, то независимо от ее реального содержания она становится таковой по своим последствиям. Приложение этой теоремы к конфликтам означает, что если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, ибо в своих дальнейших действиях в данной ситуации он основывается на том определении, на том значении, которое он придал ситуации, соответственно развивая конфликтное взаимодействие, оценивая партнера, выбирая стратегию поведения».^[10]

Третья стадия – это проявление конфликта. Ее признаками является враждебное поведение между сторонами конфликта, то есть то, что мы называем открытым несогласием или инцидентом. «Инцидент – этап открытого периода в динамике конфликта, представляющий собой первое столкновение сторон, пробу их сил, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. В инциденте презентуются интересы и цели субъектов взаимодействия, определяются их позиции. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться».^[11]

Последняя стадия конфликта – это результат конфликта, который нам показывает дальнейшее развитие отношений участников конфликта и его последствия. Если при этом определился явный победитель, то в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного. Если побежденный таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит. Результатом окончания конфликта в организации могут стать:

1. «перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);
2. распад и обновление коллектива;
3. кадровые перестановки;
4. поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных)».^[12]

1.3 ПОНЯТИЕ И РАЗНОВИДНОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННО–УПРАВЛЕНЧЕСКОГО КОНФЛИКТА.

«Организационно-управленческий конфликт – это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий».^[13]

Выделяют шесть разновидностей организационно-управленческих конфликтов:

1. Конфликт, связанный с распределением статусов и власти. Первое происходит из-за дисбаланса количества статусов высоко ранга наличным или потенциальным притязаниям членов организации. Второе объясняется следующими обстоятельствами: всякая власть, в том числе и делегированная, стремится к расширению своих границ применения, вместе с тем жесткая иерархия в организации порождает одностороннюю ответственность нижних звеньев перед верхними, что приводит к административному произволу.
2. Конфликт, связанный с проявлением разнообразных дисфункций в организации. Порождается как объективными, так и субъективными причинами. Объективные – это ситуации социального изменения.
3. Конфликт, возникающий на базе неадекватного разделения труда между сотрудниками организации. Происходит из-за ошибочной тактики и стратегии подбора и расстановки кадров.
4. Конфликт, обусловленный нарушением формальных и неформальных норм. Противоречие между нормой и ее фактической реализацией приводит к конфликту в случаях отклоняющегося поведения.
5. Нарушение норм, связанных с системой санкций и стимулов труда, установленной и используемой в организации.
6. Конфликт между стимулами, направленными на повышение интеграции членов организации в единое целое и антистимулами данного процесса.