Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях»..pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в литературе по психологии и менеджменту имеется достаточно большое количество работ, посвященных проблеме конфликтов. Несмотря на хорошо разработанные методы разрешения конфликтов, следует признать, что не существует единого универсального способа их урегулирования. Не следует также оценивать конфликты только как негативные явления, так как они могут содержать не только отрицательные, но и положительные функциональные свойства.

Как показывает практика управления, часть конфликтов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников, в силу этого тема настоящей курсовой работы является актуальной [3, с. 125].

В российской и зарубежной литературе по организации управления поведением в конфликтных ситуациях основное внимание уделяется сущности, особенностям, типологии и сферам проявления конфликтов; функциям, видам и причинам конфликтов, а также особенностям управления конфликтами в процессе коммуникации. Большой вклад в разработку проблемы управления поведением в конфликтных ситуациях внесли такие ученые и практики как: Анцупов А.Я. и Ковалев В.В. – в их исследовании «Социально-психологическая оценка персонала» приведены типология и сферы проявления конфликтов; Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. в «Психологии личности в конфликте» отметили особенности проявления конфликтных ситуаций у различных по типам людей; Зазыкин В.Г. и Нечаева Н.С. провели исследование конфликтов в различных организациях и внесли их в пособие «Введение в психологию конфликтов на примерах конфликтов в коллективах организаций»; Леонов Н.И. в книге «Конфликты и конфликтное поведение» описал методы изучения конфликтов.

В связи с актуальностью темы работы, цель настоящей работы – рассмотреть управление поведением в конфликтных ситуациях. Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть сущность, особенности, типология, сферы проявления конфликтов.

Изучить функции, виды и причины конфликтов.

Описать управление конфликтами в процессе коммуникации.

Привести краткую характеристику организации ООО «ДВ Продукт».

Рассмотреть особенности управления персоналом ООО «ДВ Продукт».

Провести анализ причин конфликтов в ООО «ДВ Продукт».

Провести исследование конфликтной ситуации в ООО «ДВ Продукт».

Рассмотреть пути разрешения конфликтов и методы совершенствования управления конфликтами в ООО «ДВ Продукт».

Объектом исследования данной курсовой работы конфликтные ситуации в процессе коммуникации в ООО «ДВ Продукт».

Предметом исследования являются механизм управления поведением в конфликтных ситуациях.

В процессе выполнения настоящей работы были использованы такие общенаучные методы и приемы, как логический, проектный, метод анализа, группировки, сравнения.

Информационная база исследования формировалась на основе данных об ООО «ДВ Продукт», научных публикаций отечественных и зарубежных ученых.

Практическая значимость настоящей курсовой работы состоит в том, что разработанные методы управления поведением в конфликтных ситуациях в рассматриваемой организации направлены на решение проблем управления конфликтами в коллективе ООО «ДВ Продукт», а, следовательно, оптимизации деятельности всей компании.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1 Конфликт: сущность, особенности, типология, сферы проявления

Согласно учебнику авторов Е.Н. Богданова и В.Г. Зазыкина «Психология личности в конфликте», – конфликт – это противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление [5, с. 98].

Мурашко Н.И. в своих исследованиях в учебнике «Управление персоналом организации» отмечал, что при анализе конфликта в организации необходимо вскрыть истинные мотивы поведения участников конфликта, понять их интересы и цели, найти способы сделать конфликт управляемым, свести к минимуму его отрицательные последствия [20, с. 43].

А.И. Ильин отмечает, что под конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации [11, с. 56].

Беккерман Ю.В. в учебнике «Персонал организации» пишет: «Конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу» [4, с. 94].

Таким образом, в конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей отличаются в корне. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями [12, с. 76].

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные. При системном изучении конфликтов в них выделяют структуру и элементы. Элементами в конфликте являются: субъекты конфликта, их личностные характеристики, цели и мотивы, сторонники, причина конфликта. Структура конфликта – это взаимосвязи между его элементами. Конфликт всегда находится в развитии, поэтому его элементы и структура постоянно изменяются [19, с. 210].

К субъектам конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои собственные интересы, стремятся к достижению своей цели. Они всегда выступают от своего лица.

Объектом конфликта считают то, на что претендуют его участники. Это та цель, к достижению которой стремится каждый из противоборствующих субъектов. Предметом конфликта служат противоречия, в которых проявляются противоположные интересы объектов.

Отличительные особенности конфликта:

1. Противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2. Проявляется весь спектр известных причин: общих и частных, объективных и субъективных.
3. Конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являются своеобразным полигоном проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей.
4. Отличаются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5. Затрагивают интересы окружения [7, с. 129].

Таким образом, можно сказать, что конфликты относятся к одним из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива причинам. Конфликтные ситуации возникают довольно часто и могут переходить в серьезные конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между самими подчиненными.

1.2 Функции, виды и причины конфликтов

Рассмотрим функции конфликта.

К конструктивным функциям относят:

• познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучных отношений и проявления возникших противоречий);
• функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия);
• инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
• перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания между участниками).

Деструктивные функции конфликта связаны с:

• разрушением существующей совместной деятельности;
• ухудшением или развалом отношений;
• негативным самочувствием участников;
• низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др. [1, с. 74].

Виды конфликтов различают следующие:

1. По направленности: горизонтальные – участники не подчиняются друг другу; вертикальные – участники находятся в подчинении друг с другом; смешанные – где есть обе составляющие (организация).
2. По значению:

• конструктивные (созидательные) – оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений, разумных аргументов, приводит к развитию отношений между людьми;
• деструктивные (разрушительные) – одна из сторон жёстко настаивает на своей позиции и игнорирует вторую, одна из сторон прибегает к осуждаемым методам борьбы.

1. По характеру причин: объективные; субъективные (плохое настроение, самочувствие).
2. По сфере разрешения: деловые; личностно-эмоциональные.
3. По форме проявления: скрытые (плохо осознаются людьми); открытые (осознаются).
4. По времени протекания: ситуативные; пролонгированные (длительные) [6, с. 88].

Можно выделить следующие причины конфликтов:

• информация, приемлемая для одной стороны, и неприемлемая для другой (сплетни, неполная информация, неточная информация и др.);
• структура – связана с существованием в организации социальных групп (статус, права, роли, возраст и др.);
• ценности – те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем (идеология, религия, культура и др.);
• поведение – неприемлемое для одной из сторон (эгоистическое, опасное и др.);
• отношения – обычно связаны с удовлетворением от взаимодействия между сторонами, либо его отсутствием [15, с. 33].

Таким образом, функции конфликтов выделяют конструктивные и деструктивные. Различают конфликты по направленности, значению, характеру причин, сфере разрешения, форме проявления и времени протекания. Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

1.3 Управление конфликтами в процессе коммуникации

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [8, с. 23].

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [10, с. 69].