Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях»..pdf

Итак, причина конфликта – распределение ресурсов.

Менеджер по продажам Дмитриенко А.В. составила докладную записку на имя директора ООО «ДВ Продукт» Королькова Александра Александровича, где изложила, что менеджер по продажам Калинина А.П. в процессе работы регулярно использует стационарный рабочий телефон в личных целях, пренебрегая должностными обязанностями и занимая телефонный аппарат. Также Дмитриенко А.В. отметила, что администратор Нинасова Т.В. в августе этого года уже делала Калининой А.П. неофициальное замечание, но, поскольку повлиять на это не удалось, перестала обращать внимание на такое поведение своей подчиненной. В связи с этим Дмитриенко А.В. просит принять меры. Докладная записка на имя директора поступила 16 сентября 2018 г.

Спустя 2 дня (18.09.2018 г.) директору Королькову А.А. поступила докладная записка от бухгалтера Мельниковой М.Н., где она просит принять административные меры по отношению к Калининой А.П., занимающей должность менеджера, в связи с регулярным использованием рабочего телефона в личных целях, а также по отношению к администратору Нинасовой Т.В., разрешающей нарушение трудовой дисциплины.

На поступившие докладные записки работники ООО «ДВ Продукт» написали объяснительные записки, где излагалось следующее:

Менеджер по продажам Калинина А.П. ответила, что находясь на рабочем месте, она использовала стационарный рабочий телефон исключительно для связи с нынешними и потенциальными клиентами. Также Калинина отметила, что некоторые из постоянных клиентов являются ее друзьями и родственниками, потому иногда возможен неформальный розговор, который она тут же старается пресечь. Объяснительная была составлена 20.09.2018 г.

Администратор Нинасова Т.В. ответила, что выполняя свои обязанности, она, чтобы не доводить дело до неприятного конфликта, 15.09.2018 г. сделала в присутствии остальных сотрудников менеджеру по продажам Калининой А.П. публичный выговор. Больше она за ней использования телефонного аппарата в личных целях не замечала. Объяснительная поступила 21.09.2018 г.

21 сентября 2018 г. директор ООО «ДВ Продукт» Корольков А.А. издал приказ, в котором изложил, что менеджеру по продажам Калининой А.П. объявить строгий выговор с занесением в личное дело и удержать (с вычетом из зарплаты) с Калининой А.П. 500 (пятьсот) рублей штрафа. Калинина А.П. была ознакомлена с приказом в тот же день.

23 сентрября 2018 г. директор ООО «ДВ Продукт» Корольков А.А. издал приказ, о необходимости объявить администратору Нинасовой Т.В. строгий выговор с занесением в личное дело.

Нинасова Т.В. с приказом была ознакомлена в тот же день.

На следующий день Корольков А.А. создал приказ, в котором изложил, что в связи со случаями нарушения трудовой дисциплины впредь необходимо использовать стационарный рабочий телефон только в целях работы. С настояним приказом ознакомились все сотрудники предприятия.

Калинина А.П. и Нинасова Т.В. признали действия директора объективными, но неприятный осадок по отношению к коллегам все-таки остался. Члены коллектива были недовольны тем, что благодаря новому указу, контроль над их деятельностью и разговорами ужесточится, т.к. родственники и друзья часто звонили им на работу для решения неотложных проблем. В офисе из-за этого напряженная атмосфера и сотрудники теперь невольно прислушиваются к теме разговоров своих коллег.

3.2 Пути разрешения конфликтов и методы совершенствования управления конфликтами в ООО «ДВ Продукт»

Процесс пребывания в конфликтной ситуации всегда субъективно окрашен. Установлено, что отдельные индивиды, участники конфликтов, не испытывают никаких негативных ощущений. В то время как другие, даже в случае благоприятного исхода для них, получают серьезную психическую травму. Наиболее губительные последствия конфликта подстерегают, прежде всего, тех людей, которые не переносят любой психической напряженности, малообщительны, застенчивы и мнительны. Участие в конфликте вызывает у них стрессовые состояния. Также существует немало людей, вокруг которых всегда возникают конфликтные ситуации. Наделенные определенными чертами характера, они склонны провоцировать столкновения и ссоры, обострять возникающие разногласия. Они – постоянный источник конфликтного напряжения в любой обстановке.

Конфликты всегда детерминированы социально и возникают, как правило, вокруг социально окрашенных проблем. Они происходят в плотном социальном окружении. На противоположные стороны становятся другие люди, не имеющие прямого отношения к данному конфликту. Причем, чем более социально значимой является причина конфликта, тем большая вероятность отклика на него других людей.

Процесс разрешения конфликта состоит из нескольких этапов:

1. Проведение диагностики конфликта.
2. Выбор и применение (описание) стратегии разрешения конфликта.
3. Реализация комплекса методов и средств по разрешению конфликта.

Диагностика конфликта отображена в таблице 3.

Таблица 3 – Диагностика конфликта

Второй этап заключается в выборе и применении стратегии разрешения конфликта.

Урегулировать конфликт можно, используя воспитательные или структурные методы и межличностные стили разрешения конфликта.

Директор Корольков А. А., выбрал самый простой с точки зрения руководителя метод урегулирования конфликта: издал приказ и оштрафовал Калинину А.П. за нецелевое использование стационарного телефонного аппарата. Можно утверждать, что в данном случае метод не дал ощутимых результатов, потому что проблема нехватки ресурсов не была устранена.

Корольков А. А. «закрыл глаза» на неразрешенность сложившегося конфликта, или просто недооценил последствия (напряженное взаимодействие в коллективе).

Необходимо же было попытаться примирить оппонентов, поговорить с каждым в отдельности и всем вместе; приобрести дополнительный телефонный аппарат и подсоединить линию. Таким образом, разрешение конфликта через компромисс является лучшим вариантом. Главное, конфликтующие должны понять: руководитель не просто поддержал одного и не поддержал другого – он сделал так, как будет лучше для общего дела.

На заключительном этапе вырабатываются альтернативы – комплекс методов и средств по разрешению конфликта.

Выработка альтернатив проходит через три стадии: разработка альтернатив; выбор альтернатив; претворение в жизнь избранной альтернативы.

Необходимо использовать следующие меры для скорейшего разрешения конфликтов и профилактики возникновения новых конфликтов в будущем на предприятии ООО «ДВ Продукт»:

1. Четко распланировать работу каждого менеджера и распределить задачи таким образом, чтобы от занятой телефонной линии не зависела производительность сотрудников.
2. Разъединить рабочие области сотрудников (если возможно – рассадить их в два кабинета; если невозможно, то хотя бы изменить расположение рабочих столов).
3. Приобрести для сотрудников предприятия личные телефоны с подключением корпоративных тарифов, для того, чтобы сотрудники в любое рабочее время могли работать по телефону.
4. Провести индивидуальные беседы с сотрудниками, чтобы обсудить психологический климат, а также ближе узнать о том, что их беспокоит и мешает работать.
5. Организовать примирительные переговоры между основными участниками конфликта.
6. Сократить разрыв между сотрудниками, организовав совместные мероприятия вне работы.

Рассмотрев вышеперечисленные меры, можно прийти к выводу, что оптимальным будет использование комбинации альтернатив 1, 3, 4, 6.

1. Альтернатива 1 – поможет решить организационную сторону проблемы, непосредственно влияющую на работу, а, следовательно, и на прибыль организации.
2. Альтернатива 3 – позволит решать рабочие вопросы в любое рабочее время.
3. Альтернатива 4 – позволит определить психологический климат и проблемы коллектива, связанные с межличностным взаимодействием.
4. Альтернатива 6 – разрядит обстановку в коллективе.

Таким образом, предложенные рекомендации позволят: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других; создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение; выбрать новые пути разрешения конфликта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Конфликты относятся к одним из самых тяжелых, разрушающих социально-психологический климат коллектива причин. Функции конфликтов выделяют конструктивные и деструктивные. Различают конфликты по направленности, значению, характеру причин, сфере разрешения, форме проявления и времени протекания. Потенциальные причины конфликта: совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в восприятии и ценностях, различия в стиле поведения и биографиях людей, а также неэффективная коммуникация. Люди часто не реагируют на ситуации потенциальных конфликтов, если это ситуации не связаны с минимальными личными потерями или угрозами.

Можно использовать пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание – такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение – применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс – уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем – стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

В рассматриваемой организации ООО «ДВ Продукт» все сотрудники имеют высшее образование. Поскольку фирма существует сравнительно давно, состав персонала изменялся, поэтому с момента основания работают два сотрудника – директор, администратор и бухгалтер. Стаж их работы составляет 8 лет. Остальные сотрудники имеют стаж не более 4 лет. Следовательно, можно предположить, что отношения между сотрудниками могут во многом носить неустойчивый характер.

В ходе работы был проведен анализ социально-психологического климата в коллективе. По полученным результатам можно сделать выводы:

1. В исследуемой группе наблюдается средний уровень сплоченности.
2. Коллективу присуще сотрудничество.
3. В целом же можно сказать, что ради общей цели члены коллектива готовы приспосабливаться, не забывая при этом о собственных интересах.

Необходимо использовать следующие меры для скорейшего разрешения конфликтов и профилактики возникновения новых конфликтов в будущем на предприятии ООО «ДВ Продукт»: