ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 31.05.2019
Просмотров: 469
Скачиваний: 1
Все работающие в гостиничном бизнесе, прежде всего, должны уметь обращаться с людьми и работать в команде. Профессионализм менеджеров, работающих в индустрии туризма и гостеприимства, оценивают по следующим критериям эффективности:
- личностный (лидерские качества, мобильность, способность сформировать команду, распределять полномочия и ответственность);
- финансовый (качество управления ресурсами, прозрачность финансовой отчетности);
- корпоративный (стремление соблюдать баланс интересов всех заинтересованных сторон, публичная доступность и прозрачность информации о стратегии, планах и методах решения проблем предприятия);
- коммерческий (качество отношений возглавляемой менеджером компании или структурного подразделения с партнерами, контрагентами, освоение новых видов бизнеса и рынков);
- инновационный (способность генерировать новые идеи, быстро адаптировать новые методы производства, сбыта, управления);
- коммуникативный (общественный авторитет менеджера, имидж компании);
- социальный (наличие хорошо развитой и функционирующей инфраструктуры для сотрудников компании, ориентация на новое поколение персонала).
Поэтому работники гостиницы должны обладать следующими качествами:
- учтивость;
- отзывчивость;
- инициативность;
- доброжелательность;
- способность принимать решения;
- компетентность.
В гостиничной цепи «Марриотт» доверяют своим сотрудникам настолько, что разрешают расходовать до 100$ для оперативного решения проблем, возникших у клиентов.
Материальные свидетельства, предъявляемые клиентам отелями, разнообразны и хорошо продуманы. Это интересные с архитектурной или исторической точки зрения здания гостиничных предприятий, современный парковый и ландшафтный дизайн, привлекательные интерьеры, чистота и ухоженность помещений, скорость и качество обслуживания, вежливое отношение к гостям
Кроме того, гостиница имеет в своем арсенале различные способы предоставления услуг. В настоящее время ведущие фирмы — владельцы отелей — активно прорабатывают варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире. Ставка делается на максимальное разнообразие обслуживания, исходя из видов и потребностей клиентов. Уже при заказе гостиничного номера потенциальному гостю задается круг вопросов, ответы на которые, обработанные компьютером, определят характер номера.
По прибытии бизнесмена его будет ждать удобный письменный стол, факс-аппарат, две или три линии телефона, соответствующее освещение. Тому, кто свой номер собирается использовать только для отдыха, он будет приготовлен с мягкий модульной мебелью на роликах, для того чтобы гость разместил ее по своему желанию.
Крупные отели США намерены коренным образом изменить роль телевизора, который станет своеобразным командным пунктом гостя. К нему можно будет подключить персональный компьютер и работать, используя экран. Модифицированный телевизор сможет выполнять ряд сервисных функций — разбудит утром, вызовет такси, закажет столик в ресторане или билеты на концерт.
И, наконец, гостиница имеет возможность выбирать различные способы предоставления услуг: постель в гостевом номере в дорогом отеле горничной может разбираться и подготавливаться ко сну клиента в его отсутствие; завтрак может быть организован по типу «шведского стола» или доставлен в номер.
Однако следует отметить, что в индустрии гостеприимства решающим остается человеческий фактор; современные технологии обслуживания и развитая материально-техническая база индустрии должны органично сочетаться с эффективным менеджментом персонала. Т.о., в сфере гостиничных услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний – маркетинг взаимодействия.
Внешний маркетинг определяет работу гостиницы по подготовке и разработке услуги, установлению цены на нее, предложению и доведению услуги до потребителя.
Внутренний маркетинг включает работу по мотивации работников гостиничного предприятия, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов.
Анализ современных тенденций развития индустрии туризма и гостеприимства указывает на усиление роли маркетинга и конкуренции в глобальном масштабе. Все это предопределяет необходимость внедрения рыночно - ориентированных стратегий. Постоянно увеличивается спрос на специфические туристские и гостиничные услуги, следовательно, увеличилась роль маркетинга в разработке и исполнении стратегического бизнес-плана и маркетинговых программ.
Существенные перемены в макро - и микросреде маркетинга предприятий индустрии туризма и гостеприимства позволяют расширить marketing-mix до «Девяти Пи», включив два новых элемента — «programme» и «positioning».
Программирование гостиничных услуг характеризуется управлением и планированием маркетинга, посредством чего определяются возможности рынка и ресурсы компании, планирование и исполнение маркетинговой деятельности, требуемой для достижения целей маркетинга. Стратегическая программа маркетинга компании индустрии туризма и гостеприимства должна отражать спрос и конкурентную ситуацию на рынке и немедленно реагировать при их изменении.
При разработке стратегической программы маркетинга менеджеры туристского и гостиничного бизнеса должны выделить и решить три группы задач.
Первая группа задач — установить собственную долю рынка, составить прогноз объемов продаж и прибыли.
Вторая группа задач — завоевать конкурентные преимущества на целевом рынке с наибольшим привлечением клиентов.
Третья группа задач — разработать и провести грамотную тактическую программу маркетинга для успешного исполнения стратегической маркетинговой программы.
Краеугольным моментом формирования маркетинговой стратегии можно считать позиционирование гостиничных и туристских продуктов; исходя из этого, позиционирование выступает еще одним элементом комплекса маркетинга в индустрии гостеприимства.
Позиционирование гостиничных услуг — это оценка потребителями их основных характеристик, при этом потребитель оценивает место, позиции, которые занимают гостиничные предприятия по отношению к конкурентам. Определение места гостиничных продуктов зависит от требований и пожеланий клиентов, имиджа компании, обещаемых выгод. Успешное позиционирование осуществляется с помощью рационально организованной коммуникационной политики, с использованием рекламы, пропаганды и паблик рилейшнз.
Вопрос 3. Одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания является питание. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, буфеты, шашлычные, продовольственные магазины, кулинарии.
Существует обобщенная классификация туристских предприятий питания:
1. По виду собственности:
- собственные;
- арендованные.
2. По месту расположения:
- в составе ТГК;
- в составе гостиницы;
- в составе других средств размещения;
- автономные.
3. По форме обслуживания:
- самообслуживание;
- обслуживание с помощью официантов.
4. По категории (звездам):
- 5 звезд и т.д.
5. По ассортименту:
- комплексные блюда;
- блюда широкого выбора;
- национальные кухни;
- экзотические блюда.
6. По режиму обслуживания:
- шведский стол;
- полный пансион;
- полупансион;
- специальное питание;
- детское питание.
В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации предприятия туристской индустрии питания подразделяются на категории.
Категория – отличительный признак предприятия питания, который характеризует уровень качества обслуживания.
Все предъявляемые требования к предприятиям питания подразделяются, аналогично классификации гостиниц, на общие (совокупные) и дополнительные, дифференцируемые по каждой категории. (см. практ раб.)
Контроль качества услуг и обслуживания предприятия питания осуществляется с помощью различных методов:
- визуального контроля - путем осмотра объекта: его интерьера, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья;
- аналитического – анализа документов: санитарных книжек персонала;
- медицинского контроля – мед.осмотр персонала;
- инструментальных – измерения качества воды, воздуха, проверки технического состояния оборудования;
- социологических – путем опроса туристов и обслуживающего персонала.
Остановимся боле подробно на характеристике ресторанного бизнеса и его особенностях реализации в РБ.
Ресторан — это учреждение, которое производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения (например, ресторана в университете).
Ресторанный бизнес связан с историей цивилизации так же, как туризм связан с географическими открытиями. Однако первое письменное упоминание о ресторанном бизнесе появилось лишь в 14 веке – в «Кентерберийских рассказах» английского писателя Д. Чосера.
Сейчас во всем мире функционируют миллионы крупных, средних и мелких ресторанов, из которых только в Париже насчитывается более 14 тыс., в Нью-Йорке - более 17 тыс. В Москве, по сведениям Московской гильдии рестораторов (МГР), сейчас около 2,4 тыс. ресторанов, что в три-четыре раза меньше, чем в Будапеште и Праге, и в восемь-девять раз - чем в Париже, при сравнимых доходах и численности среднего класса.
Современные рестораны могут быть классифицированы в соответствии с их месторасположением, сегментной аудиторией, классом и типом пищи и сервиса. Основными типами ресторанов являются:
• городские рестораны - они располагаются в городах, предлагают разнообразный набор блюд; специализируются в предоставлении обедов или ужинов; работают в определенные часы и имеют многочисленную клиентуру);
• рестораны самообслуживания - связан с быстрым обслуживанием у стойки и относительно низкими ценами за счет того, что в них не предусмотрено обслуживание официантом за столиком. Обычно они расположены в деловых, центральных районах и их посетители — люди, у которых мало времени для принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебелью, они по особому декорированы и окрашены;
• вокзальные рестораны - расположены на железнодорожных, автобусных вокзалах, аэропортах и, как правило, работают круглосуточно. У них не очень разнообразное меню и довольно быстрое обслуживание);
• вегетарианские рестораны - основные продукты — овощи. Мясо или рыба отсутствуют. Данный тип ресторана возник в результате сегментации рынка по мере изменения потребностей населения;
• закупочные рестораны - их можно причислить к тем ресторанам, в которых приготовление блюд не занимает длительного времени, посетителям могут подаваться и напитки, обычно, имеется как минимум одно дежурное блюдо;
• выездные рестораны - это не классический тип ресторана; обслуживаются особые мероприятия — приемы и вечера, когда бывает трудно в домашних условиях приготовить большое количество еды;
• этнические рестораны - развитие индустрии этнических ресторанов неразрывно связано с туризмом, эмиграцией и широким освещением в культурной и публицистической прессе различных кухонь народов мира, привлекающих как своей самобытностью и разнообразием, так и приверженностью к натуральным и экологически чистым продуктам. Большинство национальных кухонь привлекают современных людей благодаря тому, что пища, веками употребляемая народами разных стран, является здоровой, содержащей большое количество клетчатки, с низким содержанием сахаров и искусственных компонентов. Как правило, этнические рестораны специализируются на том или ином виде национальной кухни — китайской, тайской, аргентинской;
• рестораны для мототуристов, не желающих выходить из машины - это разновидность американского ресторана. Как правило, они располагаются возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Кроме этого, могут быть использованы транспортеры для подачи еды.
• рестораны при гостиницах.
Также можно выделить другую, более общую классификацию, а именно по уровню обслуживания (при советской власти учет этих показателей выливался в так называемые «наценочные категории», зарубежный аналог подобной классификации — это количество "звезд", присваиваемых тому или иному ресторану).
Кроме этого, условно принято разделение ресторанов на:
- «фешенебельные» (стоимость ужина на 1 чел. превышает 100 у.е ;
- рестораны «средней руки» (стоимость ужина на 1 чел. 30-40 у.е.);
- рестораны системы «фаст фуд».
С учетом все усиливающейся конкуренции ресторанный бизнес заинтересован в проведении различных рекламных и PR-акций. Рестораторы пытаются привлечь клиентов, утверждая, что в ресторане они могут получить нечто большее, чем просто тарелку супа.
В то же время, хорошо известно, что многие знаменитые рестораны пользуются своей славой и не прибегают к какому-либо дополнительному средству «промоушена» — рекламе или PR. Они, как правило, рассчитаны на небольшое число завсегдатаев-любителей, чрезмерно дороги, но достаточно хорошо функционируют за счет элитарной клиентуры, взяв на вооружение известную пословицу о том, что «доброе вино различимо и без лозы», возвращающую нас к тем временам, когда для доказательства высокого качества продаваемого вина виноградари демонстрировали также и виноградную лозу.
PR в ресторанном бизнесе – это прежде всего, создание «уникальности» образа того или иного заведения; это организация позитивного общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации, которое осуществляется различными способами.
PR в ресторанном деле — это функция управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и общественностью; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства — служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их наиболее эффективно.
В основе PR стратегий любого ресторана лежит его имидж или концепция, поэтому PR-средства варьируются от одного типа ресторана к другому, однако общую теоретическую модель можно представить следующим образом:
• Тип ресторана
• Средства установления связей с общественностью:
- передача информации;
- работа с прессой и СМИ;
- реклама и интернет;
- РR-акции.
• Влияние на общественное мнение: