Файл: Разработка регламента выполнения процесса «Управление персоналом» (ООО «Меркурий»).pdf

В таком определении под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, ин­формацию, материальные ресурсы, инфраструктуру, технологии) и служащую для получения определенных выходов. Такое опреде­ление процесса достаточно общее. Ему соответствует, например, любое подразделение организации. Действительно, в каждом под­разделении выполняются определенные работы, расходуются ресур­сы, используется оборудование. На выходе подразделения получают вполне определенный результат: обработанные документы, готовую продукцию, услуги и т. д.

При внедрении управления по процессам важно придерживаться следующих принципов [10]:

– принцип взаимосвязи процессов. Организация представляет собой сеть процессов. Процессом является любая деятельность, где имеет место выполнение работ. Все процессы организации взаимосвязаны между собой;

– принцип востребованности процесса. Каждый процесс должен иметь цель, а его результаты должны быть востребованы. У результатов процесса должен быть свой потребитель внутренний или внешний.

– принцип документирования процессов. Деятельность по процессу необходимо документировать. Это позволяет стандартизовать процесс и получить базу для изменения и дальнейшего совершенствования процесса;

– принцип контроля процесса. Каждый процесс имеет начало и конец, которые определяют границы процесса. Для каждого процесса в рамках заданных границ должны быть определены показатели, характеризующие процесс и его результаты;

– принцип ответственности за процесс. В выполнении процесса могут быть задействованы различные специалисты и сотрудники, но отвечать за процесс и его результаты должен один человек.

Процессный подход предполагает наличие ключевых элементов, без которых он не может быть внедрен в организации.

К таким ключевым элементам относятся [10]:

– Вход процесса. В качестве входов процессный подход рассматривает материалы, оборудование, документацию, различную информацию, персонал, финансы и пр.;

– Выходы процесса.  Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выходом может быть как материальный продукт, так и различного рода услуги или информация;

– Ресурсы. Ресурсами являются элементы, необходимые для процесса. Такими ресурсами процессный подход определяет оборудование, документацию, финансы, персонал, инфраструктуру, среду и пр.;

– Владелец процесса.  Владелец процесса – процессный подход вводит это понятие как одно из самых главных. У каждого процесса должен быть свой владелец. Владельцем является человек, имеющий в своем распоряжении необходимое количество ресурсов и отвечающий за конечный результат (выход) процесса;

– Поставщики и потребители. Поставщики и потребители есть у каждого процесса. Поставщики обеспечивают входные элементы процесса, а потребители заинтересованы в получении выходных элементов. У процесса могут быть как внешние, так и внутренние поставщики и потребители. Если у процесса нет поставщиков, то процесс не будет выполнен. Если у процесса нет потребителей, то процесс не востребован;

– Показатели процесса. Показатели процесса необходимы для получения информации о его работе и принятии соответствующих управленческих решений. Показатели процесса это набор количественных или качественных параметров, характеризующих сам процесс и его результат (выход).

К потенциальным основным преимуществам относятся [1]:

– повышение способности сосредотачивать усилия на ключевых процессах и возможностях для улучшения;

– последовательные и прогнозируемые выходы в системе согласованных процессов;

– оптимизация деятельности посредством результативного менеджмента процессов, эффективного использования ресурсов и снижения межфункциональных барьеров;

– возможности для организации обеспечивать уверенность заинтересованных сторон в отношении согласованности, результативности и эффективности ее деятельности.

Далее необходимо рассмотреть каким образом происходит регламентация бизнес-процессов.

1.2. Разработка регламентов бизнес-процессов

Обеспечение эффективного функционирования системы процессной управления зависит во многом от регламентации. Регламентация – это процесс создания регламентирующих документов, описывающих ход выполнения бизнес-процессов, таких как регламент выполнения бизнес-процесса, должностная инструкция, матрица ответственности, технологическая карта и т.д.

Документирование (регламентация) процесса означает создание документации, определяющей ход, результаты процесса и порядок управления процессом. Документирование процессов организации должно осуществляться на основе определенных внутренних стандартов. Основная цель регламентации бизнес-процессов – обеспечить понимание модели бизнес-процессов сотрудниками предприятия [15].

Модель бизнес-процессов, по сути, представляет собой набор схем, понятных только тем сотрудникам и консультантам, которые владеют методологиями моделирования бизнес-процессов. Для остальных работников предприятия – это всего лишь зашифрованная информация, понять которую возможно овладев определенными знаниями и навыками.

Регламентирующие документы призваны способствовать качественному выполнению сотрудниками организации поставленных перед ними задач. Тем не менее, обеспечение понимания сути процессного подхода и преодоление сопротивления сотрудников компании при внедрении новой системы управления, не единственные цели регламентации. Поэтому цели регламентации соответствуют широкому кругу задач, которые позволяют решить регламентирующие документы.

На рисунке 1 приведены цели регламентации бизнес-процессов.

Рисунок 1 – Цели регламентации бизнес-процессов

Задачи регламентации бизнес-процессов представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Задачи регламентации бизнес-процессов [4]

Важным преимуществом регламентации бизнес-процессов является то, что она позволяет эффективно достигнуть поставленных целей независимо от стадии развития регламентирующего документооборота.

Формирование регламентирующих документов на основе модели бизнес-процессов позволяет сформировать актуальные, простые, понятные и полезные в работе документы.

Степень регламентированности деятельности компании в первую очередь зависит от стадии развития самой компании.

Еще перед началом обследования необходимо определиться, какой  регламент необходимо создать, каковы будут его характеристики [8, с.75]:

1. Наименование регламентируемого процесса. Какую зону в него включить и как назвать? Ответ на этот вопрос очень важен, здесь очерчивается зона, которую мы собираемся регламентировать.

2. Его входы и выходы. Здесь необходимо понять,  что именно является 

результатом процесса,– какую ценность он создает для потребителя,– из чего 

он ее создает.

3. Точку зрения на регламентируемый процесс. Нужно понимать, что процесс получения денег в кассе банка для клиента и для кассира выглядит совершенно по-разному. Таким образом, определив точку зрения, можно четко выявить потребителя – кто будет пользоваться будущим регламентом.

4. Степень детализации процесса (и регламента). Нужно найти золотую середину, чтобы регламент содержал четкие, однозначно воспринимаемые требования к порядку проведения работ и при этом не перегружал пользователя малозначащими деталями.

5. Необходимо также определить должностное лицо, ответственное за процесс и его результаты. Именно это должностное лицо в дальнейшем будет отслеживать появление отклонений живого процесса от его слепка, изображенного в регламенте. Оно же должно инициировать процедуру пересмотра и актуализации регламента.

Реализация проектов по описанию и регламентации бизнес-процессов позволила выделить следующие области регламентации деятельности компаний (см. рис. 2).

Рисунок 2 – Последовательность регламентации системы

управления процессами [3]

Регламентация процессов верхнего уровня представляет собой разработку регламентов процессов верхнего уровня. Данные регламенты включают в себя структуру процесса, распределение ответственности, показатели эффективности (KPI), технологию процесса, ресурсы процесса, границы процесса. Эти регламенты являются руководящими документами для топ-менеджеров и владельцев процессов.

Структура описания состоит из следующих элементов [9]:

1. Клиенты процесса – те, кто получает выгоду от процесса и использует его результаты. Процесс создается и совершенствуется в интересах клиентов, которых он обслуживает. Именно ориентация на клиента является главной ценностью процессного подхода.

2. Цели процесса – изменения, значимые для клиентов, которые осуществляются в ходе выполнения процесса. Определение целей процесса должно отвечать на вопрос: «Что изменяет процесс?». Например, цель процесса закупок в торговой компании состоит в обеспечении определенного уровня наличия товаров на складе. Наличие товаров – это состояние запасов, критически важное для клиента процесса – подразделения продаж.

3. Результаты процесса – создаваемые на выходе процесса продукты или услуги, которыми пользуются клиенты процесса. Например, для торговой компании результатом процесса закупок является поступление товаров на склад. Необходимо различать цели и результаты процесса. Цели – это то, что изменяется, а результаты – это то, что производится, создается.

4. Ресурсы процесса – деньги, информация, материальные ресурсы, поступающие на вход процесса, используемые для производства результатов (продуктов и услуг).

5. Поставщики процесса – лица и организации, предоставляющие ресурсы, необходимые процессу.

6. Исполнители процесса – названия ролей (должностных позиций) исполнителей процесса, участвующих в производстве результатов. Здесь нужно использовать не имена сотрудников, а позиции в организационной структуре.

7. Владелец процесса – название должности руководителя, ответственного за достижение целей процесса, имеющего полномочия изменять процесс.

8. Показатели процесса – критерии, используемые для измерения результативности, эффективности, качества и производительности процесса.

9. Содержание процесса – краткое описание действий, осуществляемых в ходе процесса в объеме нескольких предложений.

10. Структура процесса – перечень процессов второго уровня, из которых состоит описываемый процесс.

Регламентация процессов на нижнем уровне. В данном случае разрабатываются пошаговые регламенты процессов нижнего уровня с указанием конкретных действий и времени их выполнения работниками. Эти регламенты являются руководящими документами как для рядовых исполнителей, так и для менеджмента компании.

Регламентация системы управления процессами. Регламенты системы управления процессами – ключевые документы системы процессного управления. В данных регламентах необходимо установить механизм обратной связи, так как отсева неудачных решений можно добиться только в том случае, когда будет построен механизм обратной связи. Поэтому оценка эффективности деятельности того или иного регламента очень важна.

Добиться работы механизма обратной связи можно, построив эффективную систему контроля исполнения регламентов. Жесткий контроль исполнения регламентов вынуждает работников самостоятельно инициировать изменения в регламенты, которые должны сделать их более актуальными и рациональными. Естественно, каждое изменение в регламент должно анализироваться владельцем процесса и подразделением, отвечающим за работу системы управления процессами.