Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («ООО ТК Меркурий»).pdf

Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации[7,с.88]. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

1.3. Методы управления конфликтами в организации

Методы управления конфликтами[6,с.73].:

наказание или поощрение;

• мотивации участников конфликта перенаправить через использование ресурсов организации;

• увольнение или перераспределение участников конфликта;

• руководитель входит в конфликт в виде арбитра, ведет переговоры. Стратегии управления конфликтами в организации:

1. Уход от конфликта;

2. Стратегия уступок и приспособления - администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний[5,с.21]..

Данная стратегия используется в случаях разрешения конфликтов:

• Когда стабильность наиболее важна;

• Когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для администрации;

• Когда наблюдается явное превосходство другой стороны;

• Когда администрация признает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к противоположной стороне, проявить рассудительность.

3. Стратегия сглаживания[9,с.37].

Данная стратегия разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия.

Стратегия основана на подчеркивании общих интересов, когда различия преуменьшаются.

4. Стратегия скрытых действий.

Данная стратегия разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его регулирования.

Причины выбора данной стратегии[3,с.87].:

• Нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

• Невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликт по существующим правилам;

• Стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт.

Негативный исход стратегии[11,с.56].:

• Саботаж;

• Негативное отношение к руководству у работников;

• Возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

5. Стратегия быстрого решения.

Решение по конфликту принимается в самые короткие сроки. Используется[14,с.77].:

• При лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

• Когда обе стороны хотят участвовать в поиске наилучших вариантов соглашений;

• При расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

6. Стратегия компромисса.

Компромисс - уступка ради достижения какой-либо цели. Суть стратегии: во время переговоров приходить к общему решению. Применяется: цели достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий уже нет необходимости; когда в равных силах, и имеют противоположные цели; временные соглашения; если соперничество не дает успеха. Технология стратегии: переговоры; поиск приемлемых решений.

2. Управления поведением в конфликтных ситуациях на примере ООО ТК МЕРКУРИЙ

2.1 Общая и поведенческая характеристика предприятия

ООО ТК Меркурий работает на продуктовом рынке г. Екатеринбурга, Свердловской области и ХМАО, ЯНАО с 2007 года, ассортимент насчитывает более 1000 наименований.

На сегодняшний день ООО ТК «Меркурий» является дистрибьютором таких торговых марок как:

- «Velle» - эксклюзив на рынке здорового питания, био-овсяная продукция. Контракту более 3 лет. Продукция представлена в таких сетях г. Екатеринбурга: Мегамарт, Перекресток, Карусель, ТЦ Гипербола, ТС Елисей, ТС Яблоко, Ашан, О кей, Метро.

- ТМ «Эдельвейс» - молоко премиум класса, и кисломолочные напитки. Контракту 2 года. Продукция широко представлена в несетевой рознице, из сетей ТМ «Эдельвейс» присутствует в ТС Елисей, ТС Яблоко.

- МЗ «Янино» - сметана и творог. Контракту около 2 лет. Фасованные сметана и творог заняли свою нишу в среднем ценовом сегменте. Помимо розницы фасованная продукция ТМ присутствует в ТС Пикник, ТС Яблоко. Весовая продукция успешно используется в производстве ТС Мегамарт, в школьных и городских предприятиях общественного питания.

- ТМ «Усадьба Ильинское» - масложировая продукция и консервация.

Широкая линейка натуральных сливочных масел и набирающее популярность масло сливочно-растительное. На данный момент продукция ТМ «Усадьба Ильинское» представлен в таких Торговых сетях как Елисей и Мегамарт, в процессе заведения находятся ТС Метро и ТС Яблоко.

-ТМ Экомаркет – оливковое масло и оливки из Греции.

Необычный, оригинальный дизайн и отличное качество продукции зарекомендовали себя в сегменте премиум класса. У производителя так же имеется линейка Итальянских оливковых масел и предложения для среднего ценового сигмента и сегмента эконом класса.

В ассортиментном портфеле ООО ТК «Меркурий» лежат еще много прямых контрактов с производителями по молочной продукции: ТМ «Кошкинское», ТМ «Добряна»; по консервации; ТМ «Астраханское Изобилие», ТМ «Принто» и др.

При выборе поставщиков-производителей ООО ТК «Меркурий» уделяет особое внимание оригинальности продукта, с точки зрения конечного покупателя, возможностям производителей обеспечивать бесперебойную логистику в наш регион и их опыт в проведении маркетинговых мероприятий.

Коллектив ООО ТК "Меркурий" составляет 50 человек в отделе продаж. В данной организации работает примерно одинаковое количество мужского и женского пола. Коллектив сотрудников в возрасте примерно 18-39. Данный факт можно объяснить тем, что молодое поколение более заинтересованно в данной сфере.

Профессиональная структура коллектива. Сотрудникам приходится выполнять достаточно широкий спектр задач. Поэтому такая работа не успевает наскучить и надоесть. Проработав в компании несколько месяцев, сотрудник может попробовать себя в роли управляющего торговой точки.

Атмосфера в коллективе, условия труда, заработная плата и отношение руководства к подчиненным вполне устраивает практически всех сотрудников компании.

Коллектив сотрудников сплоченный, все между собой очень хорошо ладят. Иногда конечно возникают разногласия и ссоры, но где их нет. Руководство не ставит обычных специалистов ниже себя, т.е. можно считать, что они находятся на одном уровне.

Внешние - это коммуникации между организацией и окружающей средой.

Средства коммуникаций с внешней средой:

• Общение с потребителями через различную рекламу;

• Письменные отчеты для налоговой инспекции;

• Благотворительная деятельность.

Внутренние - это коммуникации внутри организации.

1) горизонтальные - между руководителями организации. Задача таких связей - обеспечить наиболее эффективное разрешение проблем возникающее между частями организации.

2) Вертикальные - между уровнями организации. Создает стабильность в организации.

3) Линейные коммуникации - «начальник-подчиненный».

4) Формальные и неформальные коммуникации.

Формальные связи - это связи координации, регулируемые установленными в организации целями, политикой и процедурами. В их основе лежат отношения между установленными должностями. В основе неформальных коммуникаций лежат отношения между индивидами. Примером неформальных коммуникаций может стать общение между сотрудниками отдела на основе личных взаимоотношений. Примером формальных коммуникаций могут стать связи между исполнительным директором организации и директором финансового отдела, подкрепленные принятыми нормами, полномочиями, правилами в организации.

5) коммуникации «снизу-вверх» и «сверху-вниз». Отражают обратную связь подчиненных с руководителями.

В компании присутствуют как внешние коммуникации, так и внутренние.

Организация активно пропагандирует рекламу своей марки. Так как организация ООО ТК Меркурий успешная компания, то в наше время необходимо не только зарабатывать деньги, но необходимо также участвовать в социальной работе, а то есть, участвовать в благотворительной деятельности. ООО ТК Меркурий успешно развивается в данном направлении, она участвует в акции - вклад в борьбу со СПИДом «RED», так же организация создала благотворительный марафон для женщин для помощи фонду по борьбе с лейкемией. Также принимает участие в фонде помощи детям «Обнаженные сердца».

Внутри организации существуют формальные и неформальные коммуникации. К формальным коммуникациям относятся взаимоотношения между директором и сотрудниками, администратором и продавцами, а неформальные отношения между продавцами магазина, а так же кассирами и кладовщиками.

Организационная культура ООО ТК Меркурий.

Существует три уровня организационной культуры:

Поверхностный - то, что воспринимается человеческими чувствами.

Подповерхностный - ценности, разделяемые сотрудниками организации.

Глубинный - бессознательные предположения, которые направляют

поведение и отношение людей к организации.

В организации ООО ТК Меркурий поверхностный уровень отражается в логотипе, лозунгах компании. Примером является высокое качество облуживания потребителей.

Подповерхностный уровень наблюдается при более тесном контакте с компанией. Примером может быть сообщение в СМИ о достижениях компании или новинках компании.

Глубинный уровень скрыт от внешнего наблюдения, его может ощутить и понять только сотрудник организации. Примером может быть мотивация сотрудников, решение конфликтов между сотрудниками.

Тип организационной культуры компании ООО ТК Меркурий по модели.

Степень риска и скорости получения обратной связи компании являются основными факторами взаимоотношения членов компании. Соотношения риска и скорости получения обратной связи отражается в модели организационной культуры Дила и Кеннеди (Рис. 1)

По модели Дила и Кеннеди компания Niке относится к «много работаем - хорошо отдыхаем». В организации быстрое время реакции и низкая степень риска. Это означает, что в организации высокая активность, настойчивость. На сегодняшний день компания имеет устойчивое положение, она продолжает расти и завоевывать новые сегменты рынка.

Рисунок 1 - Модель Дила и Кеннеди

Стиль руководства компании ООО ТК Меркурий определяется согласно модели Танненбаума Шмидта (Рис.2).

Модель стилей руководства Танненбаума и Шмидта рассматривает стиль руководства, при котором различается степень власти руководителя и уровень самостоятельности и свободы подчиненных.

По данной модели руководитель выбирает стиль поведения в зависимости от своих взглядов, от ситуации и от взаимоотношений в коллективе.

Демократ считает, что сотрудники самостоятельные и могут выполнять работу без контроля, при правильном мотивировании.

Автократ считает, что власть дается сверху, все сотрудники ленивые и на них полагаться не стоит.

Рисунок 2 - Модель стилей руководства Танненбаума и Шмидта

Но это крайние степени, между которыми существует еще пять стилей руководства.

Делегирование полномочий. Руководитель может передать часть своих полномочий сотрудникам, для того чтобы решить другие важные задачи.

Руководитель должен доверять подчиненным и быть уверен в том, что они справятся с работой.

Присоединяется. Руководитель принимает участие в обсуждение проблемы и высказывает свое мнение, но решение принимается сообща.