Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях («ООО ТК Меркурий»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что конфликт в организации неизбежное явление, поэтому нужно уметь справляться с данным явлением. Каждый человек имеет свои убеждения, цели и свое воспитание, каждый стремится достичь своих убеждений по своему, так, как считает он нужным. Каждая организация состоит из людей, выполняющих в ней работу, и когда человек приходит в организацию, он может столкнуться с людьми, у которых также есть свои цели, и пути их достижения или сами эти цели у людей могут не сойтись. Из-за этого и не только в компании возникает конфликт, столкновение интересов. Проблема, которая будет рассматриваться в ходе исследования - это наличие или отсутствие инструментов управления конфликтами в организации.

Объект исследования - ООО «ООО ТК Меркурий» в ТРЦ «Планета». Предмет исследования: методы и инструменты управления поведением в конфликтных ситуациях на примере объекта исследования.

Целью данной работы: проанализировать существующие в организации методы и инструменты управления конфликтами и разработать рекомендации по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи следующего порядка:

-изучить основные теоретико-методологические аспекты по теме исследования: понятие, причины и методы управления конфликтами;

-проанализировать основные методы и инструменты управления конфликтами на примере конкретной организации;

-разработать рекомендации по управлению конфликтами в организации;

- сделать основные выводы и дать заключение по теме исследовании.

Методы исследования: теоретический анализ научной литературы по менеджменту, управлению персоналом; методы изучения конфликтов: наблюдение, интервью.

1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Понятие конфликт, виды и причины возникновения конфликта

Существует большое количество понятий конфликта, рассмотрим некоторые из них. Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Дмитриев А.В. характеризует как, «конфликт» - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. Данное определение перечисляет действия, которые описаны по мере возрастания сопротивления оппонента [10, с.66].

Альберт Хедоури: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое» [10, с.75].

Проанализировав несколько понятий «конфликт», можно сделать вывод, что конфликт - это столкновение нескольких интересов, которые противоположны и вызывают соперничество.

Виды конфликтов[8, с.72].:

• Внутриличностный конфликт. Конфликт, который ведет к стрессу сотрудника из-за недовольства собой, своими результатами на работе.

• Межличностный конфликт. Является одним из самых распространенных видов. Включает в себя, например: столкновения при продвижении по карьерной лестнице; личностные конфликты между сотрудниками; столкновение взглядов и т.д.

• Конфликт между индивидом и группой. Когда один человек, выступает против норм и правил установленных группой.

• Межгрупповой конфликт. Возникает между:

• Руководящим составом и персоналом;

• Профсоюзом работников и административным корпусом организации;

• Поколениями (более продвинутыми пользователями и

консерваторами).

Так же конфликты подразделяются на: кратковременные (конфликты между личностями (ошибки, недопонимания), которые быстро решаются); затяжные (более сложные конфликты, которые связаны с психологическими травмами) [1, с.33]..

Длительность конфликта зависит от конфликтующих сторон, их характера, а также от предмета противоречий. Длительные конфликты очень опасны, они могут затянуться на очень долгий срок, что приводит к негативным последствиям в виде ухудшения рабочей атмосферы, негативное состояние сотрудников.

Возникновения конфликтов подразделяется на две группы факторов[6, с.72]:

1. объективные;

2. организационно-управленческие.

Эти две группы носят объективный характер.

Объективные причины - взаимодействие людей, приводящее к столкновению интересов, мыслей и т.д. [8, с.92].

Организационно - управленческий конфликт - конфликт возникающий между членами организации, руководителями, различными подразделениями в этой системе управления влияющие на цель организации, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

Причины возникновения конфликта[5, с.109].:

• Ограниченность ресурсов;

• Различие в целях;

• Ошибки управления;

• Слабая разработанность нормативно-правовых процедур;

• Плохая сплоченность трудового коллектива.

Конфликт, возникающий в организации, имеет не только негативный характер, но в последнее время появилась новая точка зрения, что он несет и положительный характер.

Первая точка зрения, что конфликт несет положительный характер, утверждается тем, что[4, с.16].:

• Помогает сплотится коллективу против внешнего давления;

• Помогает выявить проблемы, которые не обсуждались и не решались в организации;

• Помогает стимулировать работу персонала, для того чтобы доказать свою правоту.

Противоположная точка зрения утверждает, что конфликт несет негативный характер, потому что[7, с.43].:

• Приводит к стрессу в организации;

• Отвлечение сотрудников от решения задач организации;

• Ухудшение социально-психологического климата.

1.2. Подходы к исследованию конфликтов

1) Теоретические подходы.

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:

- теоретико-игровое (М. Дойч);

- теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);

- теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).

В современной психологии исследования конфликтов ведутся в следующих традициях.

1. Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия[8, с.91].

Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное.

В системном виде данный подход выражен в работах американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Этот подход относят к мотивационным концепциям, так как акцент в нем делается на мотивах противоборствующих сторон[10, с.86].

Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным.

Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей[11, с.73]..

Развивая идеи М. Дойча, современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную.

Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, по не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация кооперативного обучения дает

больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение.

2. Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Моутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных вконфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество[12, с.87].

При переходе конфликта из потенциального в актуальный он может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный.

Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих. Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения[2, с.96]..

Конструктивным межличностным конфликтом считается тот, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны.

При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации[8, с.54].:

- сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон;

- компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки;

- избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем;

- приспособление как тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами[3, с.87].

3. На рубеже 1960-1970-х гг. начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии.

Исследования сосредоточены на решении двух проблем[9, с.53].:

- выявлении совокупности условий, способствующих принятию

конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам;

- изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений.

2) Практические подходы[2, с.76].:

• экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

• личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии;

Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью.

К недостаткам данного подхода можно отнести:

- за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе, взаимодействия людей;

- причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом;

личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению [10, с.91].

Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта [1,с.66].