Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методика урегулирования конфликтов).pdf

Стратегия "подавления": характеризуется высокой степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов, амбиций, несоблюдением в удовлетворении интересов других сотрудников (партнеров)^[42].

4. Компромисс - средние амбиции и коммуникабельность - стремление разрешить разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Среднее положение, когда никто не проигрывает, но и никто не выигрывает. Способность идти на компромисс в управленческих ситуациях высоко оценивается, поскольку он уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро урегулировать конфликт. Но через некоторое время могут возникнуть нежелательные последствия компромиссного решения, такие как неудовлетворенность недосказанностью. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, поскольку проблема, породившая его, не была полностью решена.

5. Сотрудничество (кооперация) -при высоких амбициях и коммуникабельности –поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения, стремление разрешить противоречия между сторонами. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах - неизбежный результат того, что у умных людей есть свое представление о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы^[43].

Стратегия "сотрудничество": в отличие от компромисса позволяет на сто процентов удовлетворить интересы партнеров, обеспечивает плодотворные выгодные отношения в будущем и, следовательно, является наиболее эффективной. Однако такой подход требует креативности, фантазии, концентрации и подразумевает, что интересы обеих сторон должны удовлетворяться обоюдно^[44].

3.3. Методика урегулирования конфликтов

Существенная ошибка - как для руководителя, так и для организации в целом - когда управляющий допускает тех, кто вообще не готов к обсуждению серьезных дел, к определению планов или стратегии. Поэтому, все приказы и поручения могут быть выполнены не качественно, или не в установленные сроки, что приведет к снижению эффективности деятельности организации в целом.

В этой ситуации можно предложить следующие рекомендации по улучшению коммуникации:

1. Пересмотр и исправление распоряжения в случае, если приказ был плохо сформулирован, не раскрывал цель и характер работы, или был недостаточно разъяснен.

2. Убедиться, в том, что приказ понят правильно. Исполнитель не должен приступать к исполнению поручения, пока не убедится, что верно понимает его смысл.

3. Предоставление условий, выходящих за рамки компетенции работника, если работник не в состоянии выполнить данное поручение и требует дополнительного вознаграждения для его исполнения.

4. Эффективное убеждение подчиненных и поиск правильного пути для повышения их заинтересованности в работе.

5. Все приказы и инструкции должны быть конкретными, исчерпывающими, четкими, адресными и со сроками.

Таким образом, рациональное поведение менеджера в области управления командой помогает предотвратить возникновение и развитие конфликтных ситуаций, что в свою очередь приводит к эффективному использованию всех трудовых ресурсов без ущерба для компании^[45].

Для эффективности коммуникации между руководством и подчиненными необходимо правильно, т.е. грамотно организовать процесс переговоров в разрешении конфликта, а также предупреждать возникновение конфликта посредством тесных коммуникаций между руководителем и коллективом.

Следует отметить, что положительный социально-психологический климат на предприятии между работниками приводит к повышению производительности труда, и, соответственно, к повышению стандартов качества и эффективности времени.

В зависимости от ситуации, учитывая индивидуальные психологические особенности сторон конфликта, субъект разрешения конфликта должен применять различные межличностные стили разрешения конфликта, но стратегия сотрудничества должна быть главной, так как именно она зачастую делает конфликт функциональным^[46].

В настоящее время эффективность работы предприятия зависит от организации труда и стиля управления. Соответственно, условием высокой работоспособности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Он играет значительную роль во взаимоотношениях команды и руководства. Поэтому очень важно, чтобы правильное использование знаний, навыков и лидерских качеств положительно способствовало климату в коллективе, а значит и отражалось на производительности труда работников.

Однако, в современных условиях внимание, уделяемое развитию системы поведения между менеджером и командой, очень незначительно. В свою очередь, это приводит к увеличению числа конфликтных ситуаций. Поэтому вопрос рационального поведения руководителя и эффективности коммуникации в конфликтных ситуациях является актуальным и требует решения.

3.4. Суть посредничества как способа урегулирования конфликта

Посредничество – древнейшая форма урегулирования конфликтов. У славян традиционно роль посредника выполнял старейшина племени, князь, правитель, помещик. Вспомните Н.А.Некрасова: " Вот приедет барин, барин нас рассудит..." Сейчас, в зависимости от типа конфликта, в качестве посредников могут выступать социальные институты, руководство организации, служба управления персоналом, психологические и социологические службы, профсоюзный комитет, авторитетные люди, суды.

Занимая нейтральную позицию между конфликтующими сторонами, посредник помогает им в преодолении разногласий и конструктивном разрешении конфликта, устанавливая и поддерживая прямые связи между ними. Содействуя продуктивному обсуждению и поиску решения проблемы, посредник не может, однако, определять выбор окончательного решения, который является преимуществом конфликтующих сторон. Он должен сразу же подчеркнуть тот факт, что ответственность за срыв переговоров и дальнейшую эскалацию конфликта лежит не на третьей стороне, а на самих сторонах конфликта.

Так называемый третейский судья наиболее эффективен в ситуациях, когда стороны не в состоянии самостоятельно найти решение проблемы и достичь согласия в ходе прямых переговоров или преодолеть тупик, возникший в ходе переговоров.

Грамотное управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтами может выражаться в урегулировании, разрешении, предотвращении, формировании согласия или отсрочке ^[47].

Компетентность - умение анализировать конфликтную ситуацию, разрулить ее, вывести из кризиса. Недостаточная компетентность посредника может привести к срыву переговоров и усилению психологического конфликта между сторонами.

Беспристрастность – третье лицо должен быть нейтральным, без оказания поддержки кому-либо из сторон конфликта. Следует отметить, что видимая незаинтересованность посредника носит условный характер, поскольку он как раз заинтересован в успехе своего участия. Исходя из этого, главное не действительная беспристрастность третьей стороны, а восприятие ее участниками переговорного процесса.

Авторитетность. Авторитет третьего лица в глазах противоборствующих сторон определяет его способность влиять на стороны конфликта. Важно, чтобы он не находился под влиянием ни одной из них, и при этом не подверг сомнению свой нейтралитет.

Важным приоритетом в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнить ситуацию. Э.Кливер: " либо вы часть решения, либо вы часть проблемы»^[48].

Посредничество - это не какой-то непостижимый процесс, доступный только высококвалифицированным, высококлассным специалистам. Оно является естественным наличием хороших навыков в разрешении тупиковых психологических противостояний. Посредничество превращает оппонентов в партнеров в решении, выводя их из состояния враждебности.

Этика посредничества предполагает, что данный метод разрешения конфликтов регулируется набором общепринятых этических норм и правил, продиктованных моралью.

ЗАКЛЮЧНИЕ

Подходя к итогу, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых взаимоотношениях возможны возникновения скрытых или очевидных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. Необходимо проявлять терпимость и сдержанность в контактах с людьми. Очень часто мотивы поведения не те, которые видны сверху. Амбициозность и кичливость могут скрываться под робостью, стеснительностью и ранимостью. Тревога и беспокойство могут маскироваться под гневом и злостью. Спесивое настроение можно объяснить недомоганием. Если в коллективе есть конфликт, не стоит не замечать его. Очень важно уметь не переводить обостренную ситуацию в конфликт, поскольку силовое воздействие обычно связано с душевными переживаниями. Если конфронтационная ситуация уже переросла в конфликт, очень важно потрудиться с эмоциональным настроем участников. Умение разрешать конфликты зависит от способности трансформирования взаимного представления участников из противников в партнеры. Неспособность разрядить конфликтную ситуацию, разобраться в ошибках и просчетах может быть причиной постоянного напряжения. Необходимо помнить, что конфликт нужно нейтрализовать, прежде чем он станет настолько сильным, что приобретет разрушительные свойства. Главная причина конфликта в том, что люди взаимозависимы друг от друга, каждый нуждается в сочувствии и понимании, расположении и поддержке другого, возможность поделиться своими убеждениями. Конфликт - это сигнал о том, что что-то пошло не так в общении между людьми или произошли какие-то значительные расхождения. У большинства людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны референции и соответствующие рекомендации. Основные советы относительно поведения в условиях конфликта могут быть даны такие рекомендации, а именно:

- умение отличать важное от незначительного. Казалось бы, что это очень просто, но жизнь показывает, что это довольно трудно сделать. Почти ничем, кроме интуиции, не может человеку помочь. Надо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, чтобы пытаться понять, что действительно есть "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать незначительное.

- внутреннее спокойствие. Это принцип отношения к жизни, который не исключает жизнедеятельность и активность человека. Наоборот, он позволяет стать еще более инициативным, чтобы тонко реагировать на малейшие оттенки проблем и событий, не теряя выдержки даже в критические моменты. Внутренний спокойствие - это своеобразная защита от всех неприятных ситуаций, она позволяет человеку выбрать правильную форму поведения;

- эмоциональная зрелость и устойчивость - это по сути, готовность к достойному прохождению в любых жизненных ситуациях;

- знание меры воздействия на события, то есть умение останавливать свой импульс или наоборот, идти навстречу событиям для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно на нее реагировать;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, означающее, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занимаемой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего "я", будет одна оценка, а если попытаться взглянуть на ту же ситуацию с позиции своего оппонента - возможно, все увидится по-другому. Важно уметь оценивать, сопоставлять, видеть разные позиции;

- готовность к любым неожиданностям - отсутствие (или сдерживание) предвзятой позиции поведения позволяют быстро, своевременно и адекватно среагировать на изменяющуюся ситуацию;

- восприятие реальности - это то, что действительно есть, а не то, что хотелось бы видеть. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

- стремление выйти за рамки проблемной ситуации. Как правило, "неразрешимые" ситуации, в конечном счете, разрешаемы, безнадежных проблем не бывает;

- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их действий. Многие ненужные эмоции, реакции, и действия отпадут, если научиться беспристрастно, наблюдать за собой. Человеку, способному адекватно оценивать свои мотивы, желания и побуждения как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в сложных психологических ситуациях;