Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Методика урегулирования конфликтов).pdf

Чаще всего в организации возникают конфликты между руководителем и подчиненными, которые учитывают все конфликтные ситуации. Это не только самый распространенный, но и самый опасный Тип конфликта для руководителя, так как другие смотрят на развитие ситуации и проверяют влияние, авторитет, действия своего начальника, все его действия и слова проходят через складывающуюся напряженную ситуацию. Конфликт должен быть разрешен, иначе болезненная атмосфера затянется и скажется на результатах всей команды. Для разрешения конфликта в первую очередь необходимо установить причину конфликта, ситуация на поверхности может выглядеть совершенно иначе^[24].

Весь день Владимир потратил на понимание, где он допустил ошибку, он не стал во всем винить вздорность и эмоциональность женщины, а взял карандаш и стал записывать все варианты возникновения конфликта. Потом часть отклонил, осталось две из которых он решил найти настоящую при личной встрече. Именно узнав в разговоре со строптивой тетей истинную причину конфликта, он выработал два решения – уволить или успокоить, что не собирается увольнять.

Он решил начать с худшего - предположил, что Валентина Ивановна решила подсидеть его, весь последний месяц она больше сплетничала и распространяла нелестные слухи о их будущем руководителе, чем выполняла свои обязанности. В то же время он знал, что как старейшина отдела, она имела определенный авторитет среди сотрудников, который только усиливался активным противостоянием с новым руководителем. В итоге ее целью стало сместить юнца. Для этого случая он решил показать свою власть, провести дальнейший разговор в духе "я здесь главный, и вы должны либо принять мои условия игры, либо мы с вами расстанемся. "

Второй вариант был более оптимистичным, поскольку позволял сохранить достаточно ценного для компании сотрудника.

Не исключено, что Татьяна Ивановна просто обиделась из-за формального отношения к ней, как к остальным. Возможно, из-за многолетней работы в компании она надеялась, что новый руководитель в первую очередь обратится к ней за советом, предложит поговорить по душам, придет за помощью. Вместо этого требует "отчета", недоверия, претензии на подтверждение своей компетентности, упрека в ничегонеделании и функциональной бесполезности. Может быть, ее саботаж - это просто стресс, тогда лучше всего просто поговорить о том, что хорошо для нее, а что нет, объяснить, почему нужен отчет. Может быть, его просто нужно будет заменить словом "информационно-аналитическая записка", и гнев Татьяны Ивановны прекратится. Он предложит ей возглавить обучение новых сотрудников, что придаст ей дополнительную значимость и ценность. И в конце разговора твердо сказать, что в будущем он не допустит таких декларативных заявлений перед всей командой.

Обобщая, можно сделать вывод, чтобы избежать конфликтной ситуации, человек в отношениях с другими людьми должен строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются. Предотвращение конфликтов позволяет повысить производительность труда за счет уменьшения количества стрессовых ситуаций, лучшего взаимодействия сотрудников и возможности более эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также значительного снижения текучести кадров, а, следовательно, способствует повышению конкурентоспособности организации в целом^[25].

2.3. Осуществление организационных мероприятий, направленных на преодоление конфликта

Главное в случае конфликта - не спешить с выводами и не предпринимать срочных действий, а остановиться и попытаться разобраться, глядя на ситуацию с нескольких сторон.

Взвесив все "за" и "против", Владимир стал ждать Валентину Ивановну. К счастью, оказалось, что она обиделась на несправедливое, по ее мнению, отношение своего молодого босса, и конфликт быстро разрешился. В дальнейшем Татьяна стала замечательным заместителем Владимира, обучала новых сотрудников и помогала ему в вопросах консультирования и бизнеса.

Так, для эффективного управления коллективом менеджеру необходимо правильно оценить психологическую ситуацию в коллективе, выбрать стиль руководства и способствовать укреплению благоприятного морально-психологического климата в организации. Необходимо также вовремя замечать предпосылки возникновения конфликтов, своевременно их предотвращать, тщательно выбирать правильный канал связи для построения доверия с подчиненными, и уметь выходить из любой ситуации в качестве лидера.

Такое поведение руководителя может сплотить коллектив и вывести организацию из самых сложных ситуаций. Его авторитет со временем только укрепится, а сотрудники по праву будут считать главой команды.

Результаты проведённой работы:

1. Конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в организации;

2. Руководство организации осознало необходимость поддержания внутриорганизационных коммуникаций и приобрело и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем^[26].

3. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ И УРЕГУЛИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОВ

3.1. Методы предупреждения конфликтов в организации

Во многих случаях, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив, дает дополнительную информацию. Специалисты предлагают следующие методы преодоления конфликта:

- образование, переквалификация, переподготовка сотрудников;

- привлечение работников к непосредственному участию к преобразованиям, создание мотивации к переменам;

- эмоциональная и психологическая поддержка;

- «завлечение» работников с помощью материальных стимулов;

- переговоры (обоснование необходимости поиска компромисса);

- маневрирование (выборочное использование информации для себя);

- принуждение (угроза лишить работы, продвижения по службе, снижения заработка и т.д.);

- увольнение работника.

Для того чтобы не возникало конфликтных ситуаций, прежде всего нужно создавать благоприятный микроклимат коллектива. Для развития бизнеса организации, коллективу нужно не только инновационное оборудование, но хорошая обстановка которая его окружает, ведь важно с какими людьми работать, как к коллективу относится руководитель организации и т.д. Также полезно перепрофилирование потенциальных направлений возможного трудоустройства сотрудников, направление сотрудников на новые виды работы. Если прививать работникам навыки вести качественные и грамотные переговоры, то это даст всем умение договориться и пойти на компромиссы в нужных вопросах, что делает такую деятельность более прибыльной и успешной^[27].

Конфликт разрушителен, когда он отвлекает внимание от других важных видов деятельности, подрывает моральный дух.

С другой стороны, конструктивные конфликты также известны как функциональные конфликты, поскольку они поддерживают групповые цели и помогают улучшить производительность.

Конфликт является конструктивным, если его результаты в разъяснении важных проблем и вопросов, результаты решения проблемы, вовлекает людей в решении вопросов, важных для них, приводит к реальному общению, помогает освободить эмоции, беспокойство, и стресс, укрепляет сотрудничество между людьми. На основе совместного использования групп конфликты могут быть распределительными и интегративными. Распределительный конфликт рассматривается как распределение фиксированного количества положительных результатов или ресурсов, где одна сторона в конечном итоге выигрывает, а другая проигрывает, даже если они выигрывают некоторые уступки.

А интегративные группы, использующие интегративную модель, рассматривают конфликт как возможность интегрировать потребности и проблемы обеих групп и добиться наилучших результатов. Урегулирование конфликтов является принципом, согласно которому все конфликты не могут быть обязательно разрешены, но обучение управлению конфликтами может снизить шансы непроизводительной эскалации. Управление конфликтами включает приобретение навыков, связанных с разрешением конфликтов, самосознание о режимах конфликтов, навыки общения в конфликтах и создание структуры для управления конфликтами в определенной среде. Все члены каждой организации должны иметь возможность свести конфликт к минимуму – и решать проблемы, вызванные конфликтом, прежде чем конфликт станет серьезным препятствием для общей работы^[28].

В ходе исследования американскими психологами Д.Кенджеми и К.Ковальски особенностей поведения ста действующих руководителей высшего звена, было выявлено ряд лидерских качеств, которыми обладают все успешные топ - менеджеры. Они разделили свои показатели на пять подгрупп: особенности мышления, умение справляться с агрессией, управление эмоциями, лидерство в конкретных областях и личностный идеал. В особенностях мышления психологи выделили четыре качества успешного руководителя, такие как: способность к экстраполяции, способность к разработке нескольких проблем одновременно, устойчивость в ситуации неопределенности и понимание. Именно последнее качество играет важную роль в управлении командой, то есть успешные топ - менеджеры обладают высоким уровнем восприимчивости и развитой интуицией, что позволяет предвидеть конфликтную ситуацию и понимать решение проблемы, если она возникнет.

В следующей подгруппе «Умение справляться с агрессией» психологи выделили пять основных качеств успешного лидера. Эта подгруппа обладает наибольшим количеством качеств, способствующих разрешению конфликтных ситуаций, таких как: способность к сотрудничеству, способность сопереживать, стрессоустойчивость. Исследователи выявили, что лидер может заботиться о своем здоровье, как физическом, так и психическом, и справляться со стрессом. Он понимает, что надо и как управлять своей жизнью и своим временем. Успешный лидер хорошо чувствует других и сопереживает, не ожидая, что другие его поймут. И чувствуя последствия стресса, он знает, что делать, чтобы не навредить здоровью. В соответствии с этими качествами каждый руководитель выбирает свой стиль управления^[29].

Конфликт в организации может быть быстро разрешён, если будет выработана и реализована правильная технология его разрешения, известны соответствующие методы управления этим процессом. Но в то же время, менеджер должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и другое^[30].

Обобщая результаты исследования американских психологов, можно сделать вывод, что личные качества топ-менеджера играют огромную роль в общем функционировании предприятия в целом. Поскольку, исходя из вышеперечисленных качеств, каждый руководитель выбирает свой стиль управления, то отношения между менеджером и командой могут быть разными. Однако основные правила эффективной коммуникации использует каждый из успешных топ - менеджеров. Одним из правил является построение правильных взаимоотношений в коллективе, поддерживать чувство взаимной симпатии работников друг к другу. Для того, чтобы такое правило работало, необходимо подбирать персонал по принципу: каждый человек соответствует занимаемой должности, а каждая должность - занимающему ее человеку. Также в вопросах работы руководитель не имеет права следовать личным симпатиям и антипатиям. Приоритетными для него должны быть деловые качества работника, его активность, отношение к работе, полезность для общего дела. Кроме того, в отношении коллектива руководитель обязан держать свое слово и не должен переносить выполнение текущих дел на часы приема посетителей^[31].

Различия в моральных ценностях людей также могут быть причиной конфликтов. Это происходит, когда нравственные нормы поведения одних людей противоречат интересам других. Несовместимость моральных принципов обнаруживается в различных сферах человеческой деятельности и различного рода конфликтах. Еще одна из причин конфликтов - это разные системы ценностей людей. Традиционно конфликт начинается со структуры потребностей, набор которых специфичен для каждой личности и социальной группы. Все эти потребности можно подразделить на пять основных типов:

1 - физические потребности (пища, материальное благополучие и т. д.);

2 - потребности в безопасности;

3 - социальные потребности (общение, контакты, взаимодействие);

4 - потребности в достижении престижа, знаний, уважения, определенного уровня компетенции;

5 - высшие потребности в самовыражении, самоутверждении.