Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь».pdf
Добавлен: 04.04.2023
Просмотров: 188
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии
1.1 Сущность и содержание конфликтов и стрессов на предприятии. Причины возникновения конфликтов
1.3. Структура конфликта и методы его преодоления, предотвращение стрессовых ситуаций
Глава 2. Анализ возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций на примере гостиницы «Националь»
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Националь»
2.4. Пути улучшения микроклимата путем предотвращения конфликтов и стрессов
Список используемой литературы:
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 год.
2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. – Л.: ЛГУ, 2006 год.
3. Берковиц Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. – СПб.: 2003 год.
4. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 год.
5. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 год.
6. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 год.
7. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 год.
8. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год.
9. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 год.
10. Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006.
11. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб.: 2007 год.
12. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 год.
13. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 год.
14. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 год.
15. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 год.
16. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. - Ижевск, 2006 год.
17. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 2007 год.
18. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 год.
19. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 год.
20. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. Большой психологический словарь. – М.: Академия, 2006 год.
21. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушек.–М.: МГУ, 2007 год.
22. Олейник А. Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2002 год.
23. Основы менеджмента / Д.Д. Вачугов. - М.: Дело, 2005 год.
24. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 год.
25. Прихожан А.М. Причины, профилактика и преодоление тревожности // Психологическая наука и образование. – 2008 год. - № 2.
26. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 2007 год.
27. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 год.
28. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 год.
29. Рощин С.К. Об исследованиях организационного климата. В кн.: Винокуров Л.В., Скрипюк И.И. Организационная психология: Хрестоматия. – СПб., 2007 год.
30. Румянцева Т.Г. Понятие агрессивности в современной зарубежной психологии // Вопросы психологии. 2004 год. - № 1.
31. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003 год.
32. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 год.
33. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2005 год.
34. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 2003 год.
35. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2005 год.
Приложение 1
ТЕСТ К. ТОМАСА
ИНСТРУКЦИЯ:
В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения. На листе ответов обведите кружочком цифру и букву соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.1а Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
1б Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны
2а Я стараюсь найти компромиссное решение
2б Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих собственных
3а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
3б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения
4а Я стараюсь найти компромиссное решение
4б Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека
5а Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у другого
5б Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности
6а Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя
6б Я стараюсь добиться своего
7а Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно
7б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего
8а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
8б Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы
9а Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий
9б Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего
10а Я твердо стремлюсь достичь своего
10б Я пытаюсь найти компромиссное решение
11а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы
11б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения
12а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры
12б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идёт мне навстречу
13а Я предлагаю среднюю позицию
13б Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему
14а Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах
14б Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов
15а Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения
15б Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности
16а Я стараюсь не задеть чувств другого
16б Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции
17а Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего
17б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжённости
18а Если это сделает другого счасостатьтливым, я дам ему возможность
18б Я даю возможность другому в чём-то ся настоять на своёмпри своём мнении, если он также идёт мне навстречу
19а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы
19б Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
20а Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия
20б Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих
21а Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого
21б Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы
22а Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека
22б Я отстаиваю свои желания
23а Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас
23б Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса
24а Если позиция другого кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям
24б Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу
25а Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов
25б Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого
26а Я предлагаю среднюю позицию
26б Я всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас
27а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры
27б Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём
28а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего
28б Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого
29а Я предлагаю среднюю позицию
29б Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий
30а Я стараюсь не задеть чувств другого
30б Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха
Ключ к опроснику
1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.
2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.
3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.
4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.
5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.
Приложение 2
Диагностика самооценки мотивации одобрения
(тест на искренность ответов Д. Марлоу, и Д. Крауна)
Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже утверждений. Если вы считаете, что оно верно и соответствует особенностям вашего поведения, то напишите рядом с ним «да», если же оно неверно, то – «нет».
Опросник
1.Я внимательно читаю каждую книгу, прежде чем вернуть ее в библиотеку.
2.Я не испытываю колебаний, когда кому-нибудь нужно помочь в беде.
3.Я всегда внимательно слежу за тем, как я одет.
4.Дома я веду себя за столом так же, как в столовой.
5.Я никогда ни к кому не испытывал антипатии.
6.Был случай, когда я бросил что-то делать, потому что не был уверен в своих силах.
7.Иногда я люблю позлословить об отсутствующих.
8.Я всегда внимательно слушаю собеседника, кто бы он ни был.
9.Был случай, когда я придумал "вескую" причину, чтобы оправдаться.
10.Случалось, я пользовался оплошностью человека.
11.Я всегда охотно признаю свои ошибки.
12.Иногда, вместо того чтобы простить человека, я стараюсь отплатить ему тем же.
13.Были случаи, когда я настаивал на том, чтобы делали по-моему.
14.У меня не возникает внутреннего протеста, когда меня просят оказать услугу.
15.У меня никогда не возникает досады, когда высказывают мнение, противоположное моему.
16.Перед длительной поездкой я всегда тщательно продумываю, что взять с собой.
17.Были случаи, когда я завидовал удаче других.
18.Иногда меня раздражают люди, которые обращаются ко мне с просьбой.
19.Когда у людей неприятности, я иногда думаю, что они получили по заслугам.
20.Я никогда с улыбкой не говорил неприятных вещей.
Ключ
Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 11, 14, 15, 16, 20 и за ответ «нет» на вопросы: 6, 7, 9, 10, 12, 13, 17, 18, 19.
Сложите все полученные по двум позициям баллы. Итоговая сумма баллов является показателем «мотивации одобрения». Чем выше итоговый показатель, тем выше мотивация одобрения и тем, следовательно, выше готовность человека приукрасить себя, представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам (тем выше готовность человека в одобрении других, связанная с потребностью в общении). Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и о высокой требовательности к себе.
-
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 с.24. ↑
-
Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 с.88 ↑
-
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с 56 ↑
-
Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 с23 ↑
-
Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год. ↑
-
Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 142 ↑
-
Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 150 ↑
-
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 с 39 ↑
-
Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006 с100 ↑
-
Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 с 87 ↑
-
Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 с 120. ↑
-
Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 163-182. ↑
-
Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 с 213 ↑
-
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 95 ↑
-
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 121 ↑
-
Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 60 ↑
-
Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 104 ↑
-
Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 с 46 ↑
-
Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.133 ↑
-
Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.165 ↑
-
Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 c. 90 ↑
-
Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 г ↑
-
Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с.124. ↑
-
Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 ↑
-
Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 с183. ↑