Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные формы завершения конфликта).pdf

Чем большее количество информации содержится в обещаниях или угрозах, тем скорее другая сторона будет считать первую сторону сильной и контролирующей ситуацию. А поэтому угрозами можно скорее добиться того, чтобы другая сторона выполнила требуемое, чем обещаниями. Эта тактика помогает стороне создать о себе впечатление мощного противника, полностью владеющего ситуацией, в большей мере, чем если бы она воспользовалась соответствующими обещаниями. Эта тактика очень удобна.

Во-первых, угрозы ничего стороне не стоят: не надо раздавать наград, не надо и осуществлять наказание. Угрозы действуют потому, что другая сторона движима желанием избежать расплаты, и именно это желание, больше чем сама расплата, делает угрозу эффективной. Как говорит Шеллинг, там, где терпит поражение грубая сила, поскольку она увеличивает сопротивление и стойкость другой стороны, может воздействовать угроза, сулящая применение этой силы.

Во-вторых, эффективность угроз объясняется также тем, что люди обычно больше стараются избежать возможных потерь, чем получить возможную награду, поэтому они скорее идут на уступки, когда им угрожают.

В-третьих, потенциальное достоинство угроз заключается в том, что угрожающие выигрывают даже в тех случаях, когда они отказываются от выполнения угроз. Если другая сторона не подчиняется угрозе, а первая сторона все же не приводит ее в исполнение, вторая сторона не воспримет это как слабость или глупость, а расценит поведение первой стороны как проявление гуманности. Не сдержавший обещания почти наверняка будет осужден как лицо, не заслуживающее доверия, в то время как уклонившийся от выполнения угрозы будет восприниматься как сильный, но благородный человек, который (подобно любящему отцу) понимает мудрость снисходительности.

В-четвертых, угрозы соответствуют тому ощущению борьбы за правое и справедливое дело, которое часто сопутствует взаимодействию в конфликте. Участники конфликта чаще всего верят или, по крайней мере, ведут себя так, как будто верят, что на их стороне правда.

Самая серьезная проблема в применении таких угроз – это то, что они могут спровоцировать аналогичное поведение другой стороны. На угрозы отвечают угрозами, так что спор разгорается с безудержной скоростью. Тогда приходит в движение спираль все усиливающейся враждебности.

Кроме тактик психологического давления существуют тактики психологического насилия: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Противники также могут использовать приемы создания трудностей противоположной стороне причинением косвенного вреда и созданием помех. Наконец, среди жестких тактик существуют тактики, использующие прямые физические действия по отношению к противоположной стороне: тактика захвата и удержания объекта конфликта (объект при этом должен быть материальным); тактика физического насилия (ущерба), уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли; подчинение и захват субъекта.

Как в межличностных отношениях, так и в социальных конфликтах тактики, использующие применение насилия, способствуют нарастанию деструктивных последствий. Цена конфликта становится все более иррациональной, поскольку такими приемами пользуются обе стороны. И если сторона-жертва первоначально может использовать приемы игнорирования, контраргументации, самообороны, отказа, то с ростом ранга нарушаемых норм сопротивление может нарастать вплоть до контратаки, когда теряется и объект конфликта, а зачастую и смысл борьбы.

Необходимо, однако, оговориться, что соперничество позволяет добиваться необходимых результатов, стимулирует развитие и способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является движущей силой, сутью. Данная стратегия хороша, когда оппоненты находятся в конкурентной ситуации: конкурс, трудоустройство на вакансию, спортивные соревнования и т.д.

Однако же если личность привыкает к подобным методам решения проблем, используя единственный девиз «Всяк за себя, и к черту отстающих», она становится для окружения конфликтной, трудной для общения, что приводит к постепенной изоляции, появлению сначала небольших, а со временем неразрешимых трудностей при решении вопросов, связанных с вовлеченностью других людей.

Кроме того, постоянно борющаяся личность теряет со временем свои жизненные ресурсы, что ведет к преждевременному истощению, нездоровью, психическим срывам.

Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а утопить прежнего победителя. Соперничество требует постоянного напряжения сил и точности информации. Но руководитель, следующий этой стратегии, вряд ли будет иметь достаточную обратную связь и реалистичные представления о состоянии дел.

Что же касается внутри- и межгрупповых конфликтов, здесь использование стратегии конкуренции особенно опасно, поскольку несоизмеримо увеличиваются масштабы потенциальных человеческих потерь, нарастает угроза распада социальных связей и разделения общества на враждующие группировки.

Нейтральные тактики.

Обольщение, «взъерошивание перьев», скрытые укоры – тактики подготовительные в том смысле, что они скорее ослабляют сопротивление другой стороны, чем прямо воздействуют на притязания противоположной стороны. Иные тактики соперничества применяются специально для того, чтобы другая сторона снизила свои притязания. Нейтральные тактики не наносят прямого ущерба, в отличие от жестких, но и не являются скрытыми манипуляциями, в отличие от легких.

К нейтральным тактикам можно отнести:

– тактику фиксации своей позиции (использование фактов, логики для подтверждения правоты своей позиции: убеждения, просьбы, критика, выдвижение предложений);

– тактику демонстративных действий с целью привлечения публичного внимания: публичные высказывания и жалобы, невыходы на работу, заведомо неудачные попытки самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочная голодовка, перекрытие дорог), использование транспарантов, лозунгов;

– тактику санкционирования (ссылки на авторитет или формальную норму): воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложения запрета, установления блокады, невыполнения распоряжения под каким-то предлогом, демонстративное уклонение от выполнения обязательств;

– тактика коалиций: с целью усиления своего ранга в конфликте создание союзов, увеличение группы поддержки за счет привлечения руководителей, общественности, друзей, родственников, обращение в СМИ, органы власти;

– тактика проволочек, выжидания и удержания предыдущего состояния (включая свои ресурс и уступки), уклонение от обсуждения проблемы.

Тактика убедительной аргументации. Самая прозрачная из нейтральных тактик. Она заключается в том, что первая сторона склоняет вторую снизить притязания, призывая на помощь логические доводы.

Первый метод убедительной аргументации заключается в том, что одна сторона должна пытаться убедить другую, что имеет законные основания добиваться разрешения спора в свою пользу. Так бывает, когда в ходе переговоров их участники объясняют, что, если они не представят направившим их особенно ценную для них часть ресурсов, их уволят, заменят, понизят в должности.

Вторая основная форма убедительной аргументации выражается в том, что одна сторона должна убедить другую, будто снижение ее притязаний пойдет ей же на пользу. Это маневр, требующий большого искусства: я убеждаю вас, что в ваших интересах дать мне одержать над вами верх.

Во всех этих случаях одна сторона добивалась успеха, убеждая другую пойти на снижение притязаний, благодаря тому, что демонстрировала вполне реальную альтернативу, казавшуюся намного более неприятной, чем это снижение притязаний.

Тактика нерушимых обязательств. Данная тактика формулируется так: «Я приступил к действиям, которые требуют от вас приспособления, и как бы вы ни старались меня остановить, я доведу дело до конца». При этом сторона гарантирует, что не отступится от определенной линии поведения, и это ее обязательство, вынуждающее другую сторону к определенным действиям, является не подлежащим изменениям.

Общее преимущество тактики нерушимых обязательств состоит в перекладывании ответственности за неизбежное для обеих сторон несчастье на плечи другой стороны.

Но в случае успешного применения тактика нерушимых обязательств обычно вынуждает другую сторону искать соглашения, то есть заставляет пойти на уступки. Второе преимущество этой тактики заключается в том, что при ее применении от стороны не требуется, чтобы она была столь же или более сильной, чем другая сторона.

Как это ни парадоксально, более слабая сторона часто при применении тактики нерушимых обязательств оказывается в более выигрышной позиции, так как сама ее слабость принуждает более сильную сторону считаться со взятым ею обязательством. Именно эта слабость придает неизменность ее обязательству.

Третье преимущество данной тактики выражается в том, что часто ни первой, ни второй стороне даже не требуется выполнять заявленные обязательства. Когда про сторону известно, что, чего бы это ни касалось, она держит слово, это позволяет данной стороне одержать верх, не доводя дело до намеченного печального конца.

Однако именно благодаря своей необратимости или предполагаемой неизменности тактика нерушимых обязательств содержат определенный риск. Решение судьбы первой стороны вручается второй стороне, а та может оказаться готовой идти на уступки, необходимые, чтобы избежать несчастья, а может и не быть готовой.

Другая сторона может отказаться пойти навстречу требуемым этой тактикой уступкам по ряду причин:

– она могла не уяснить себе полностью или вообще не знать о последствиях, к которым ведет обязательство, взятое первой стороной;

– она может быть готова выполнить требования первой, но не в состоянии сделать этого;

– она может неправильно судить о том, как оценивает другая сторона те варианты, между которыми она своим обязательством принуждает ее сделать выбор.

Следовательно, используя тактику нерушимых обязательств, сторона должна досконально изучить взгляды другой стороны и ее отношение к вещам.

Второе осложнение при применении этой тактики состоит в том, чтобы заявить о своей нерушимой позиции раньше других.

И наконец, третья, основная проблема, связанная с тактикой нерушимых обязательств, – подозрения в их ненадежности. Однако существует целый ряд способов подтвердить надежность своих обязательств: сторона может обратиться к услугам медиатора, которому будут даны инструкции, отменить которые окажется невозможным; заявить о своих обязательствах не в частной беседе, а публично, тогда сторона ставит на карту свою репутацию человека слова и дела; сторона дает понять, что за ее действиями следят те, кто ее избрал, и она отвечает перед ними за любую капитуляцию; первая сторона предъявляет второй доказательства своей решимости.

Компромисс как стиль поведения характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность и напряженность, а также позволяет быстро разрешить конфликт.

Но использование компромисса на ранней стадии конфликта мешает всестороннему рассмотрению и обсуждению возникшей проблемы.

Компромиссная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит объект желаний поровну, избегает напоминания о своем первенстве в чем-либо, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Он предполагает в равной мере активные и пассивные действия.

Активная форма компромисса может проявиться в заключении четких договоров, принятии каких-то обязательств и т.п. Пассивный компромисс – это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.

Эффективность использования этой стратегии зависит от следующих условий:

– субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально складывающихся обстоятельствах;

– необходимо принять срочное решение при дефиците времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;

– сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху;

– возможно принять временное решение;

– позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель;

– компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все.

Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов обеих сторон ровно наполовину. Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом выхода из конфликта. Быть гибким не значит пресмыкаться. Каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все. Однако компромисс является лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью и основа для конфликта остается. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится выше.

Способность к компромиссу – признак реализма и высокой культуры общения, то есть качество, особо ценимое в управленческой практике. Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друг друга. Стремясь к компромиссу, каждая сторона придерживается в своих делах определенных правил. Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако является действенным методом его регулирования.