Файл: Фрайлингер К., Фишер И. Управление изменениями в организации - 2002.doc

Оценка от 1 до 10: 1 — не соответствует; 10 — соответствует

Оценка

1.

Сегодня окружающий мир отвлекает меня от моей работы, меня больше интересует, как я проведу свое свободное время.

2.

Я стал ленивый, хочу спокойной жизни, поэтому стараюсь избегать работы, которая заставляет меня напрягаться.

3.

Средним человеком нельзя управлять только по принципу по­хвалы и порицания. Ему надо дать почувствовать, что будут отрицательные последствия и санкции.

4.

СЧ нужно заставить работать путем строгого указания, точных инструкций и строгого контроля.

5.

Так как среднему человеку не достает фантазии, силы вооб­ражения и умственных способностей, то он не годен для твор­ческой деятельности.

6.

СЧ боится ответственности и избегает рискованных ситуаций, так как боится совершить ошибки.

7.

СЧ нуждается в опоре, поэтому он ищет у коллег и друзей (могущественных) защиты и помощи, чтобы сориентироваться.

8.

В принципе, СЧ не хочет бросаться в глаза, поэтому старается вести себя как все.

9.

СЧ не страдает от монотонности. Он, скорее, даже боится изменений и предпочитает все оставить по-старому.

10.

СЧ думает только о своей выгоде и относится к своему окру­жению с недоверием.

Оценка от 1 до 10: 1 — не соответствует; 10 — соответствует

Оценка

1.

Сегодня окружающий мир отвлекает меня от моей работы, меня больше интересует мое свободное время.

2.

Я стал ленивый, хочу спокойной жизни, поэтому стараюсь избегать работы, которая заставляет меня напрягаться.

3.

Мной нельзя управлять только по принципу похвалы и порица­ния. Мне надо дать почувствовать, что будут отрицательные последствия и санкции.

4.

Меня нужно заставить работать путем строгого указания, точ­ных инструкций и строгого контроля.

5.

Так как мне не достает фантазии, силы воображения и умст­венных способностей, то я не годен для творческой деятель­ности.

6.

Я боюсь ответственности и избегаю рискованных ситуаций, так как боюсь совершить ошибки.

7.

Я нуждаюсь в опоре, поэтому ищу у коллег и друзей (могу­щественных) защиты и помощи, чтобы сориентироваться.

8.

В принципе я не хочу бросаться в глаза, поэтому стараюсь вести себя как все.

9.

Я не страдаю от монотонности. Я, скорее, даже боюсь изме­нений и предпочитаю все оставить по-старому.

10.

Я думаю только о своей выгоде и отношусь к своему окруже­нию с недоверием.

Результат

Сумма первого захода

Сумма второго захода

Разница

1 = вообще не соответствует; 2 — 4 = возрастание степени соответствия; 5 = соответствует в сильной степени

Оценка

1.

Многие сотрудники еще не усволили культуру «ориентация на клиента»

2.

Личное отношение к клиентам воспринимается многими сот­рудниками как лишняя обуза

3.

Клиентов часто действительно не принимают всерьез

4.

Личное отношение к клиентам, скорее, подчинено в повсед­невной работе целям предприятия

5.

Наши сотрудники лишь изредка ставят себя в положение клиентов

6.

Внутренние совещания, как правило, важнее, чем контакты с клиентами

7.

Лучшие места на стоянке автомобилей резервированы часто не для клиентов, а для высшего руководства и начальников

8.

На письма и предложения клиентов ответ дается, как правило, с опозданием

9.

Информация для клиентов составляется так, что ее трудно применить

10.

Рекламации не в должной степени принимаются всерьез, и их обработка затягивается

11.

Ориентация на клиента еще не является у нас критерием при подборе и оценке сотрудников

12.

Внутренние проблемы понимания — неточные договоренности

13.

Недостаточное внутреннее сотрудничество

14.

Плохая мотивация сотрудников

15.

Постоянная нехватка времени

16.

Недостатки в организации процессов

17.

Недостаточная подготовка работы

18.

Мелкие непредвиденные события повседневности

19.

Слишком короткие внутрипроизводственные сроки

20.

Узкие места с персоналом

21.

Несоблюдение сроков субпоставщиками

22.

Низкое качество работы субпоставщиков

23.

Пожелания и представления клиентов формулируются неточно

24.

Нереальные сроки, намеченные клиентами

25.

Недостаточное понимание клиентов, если случаются сбои

Насколько Ваше мышление и Ваши действия соответствуют качеству культуры «ориентация на клиента»

Оценка

1.

Вы сможете без предубеждений и с чистой совестью предло­жить продукты / услуги Вашего предприятия своему лучшему другу?

2.

Вы достаточно точно знаете, какие требования по качеству Ваших продуктов / услуг предъявляют Ваши клиенты?

3.

Вы можете объяснить, почему продукты / услуги Вашей фирмы имеют такую цену, без лишнего оправдания или защиты?

4.

Вы всегда рассматриваете Ваших коллег и партнеров по работе как внутренних клиентов, чьи потребности вы должны оптимально удовлетворить?

5.

Вы постоянно имеете ярко выраженное чувство того, что Вы работаете для своих клиентов, а не для начальника?

6.

Вы прервете свою работу, даже если Вы считаете ее важной, ради клиента? Отодвинете ли Вы ради клиента на задний план Ваши личные интересы, например, Вам нужно будет задер­жаться на работе, хотя у Вас назначена личная встреча?

7.

Насколько Вы осознаете, что именно клиенты платят Вам зар­плату?

8.

Вы имеете естественное желание ежедневно делать для клиента все, что от Вас зависит?

9.

У Вас есть чувство, что Вы работаете на предприятии, которое в своей области предлагает клиентам оптимальное качество продуктов и услуг?

10.

Если один из клиентов кажется Вам назойливым, Вы будете, несмотря на это, говорить о нем со своими коллегами положи­тельно?

Да / нет

1.

Организационная структура Вашей фирмы построена по сис­теме «ориентация на клиентов»? То есть создание ценностей для клиентов стоит на первом плане, а не работа для отделов и подразделений?

2.

В Вашей фирме цели сформулированы с ориентацией на клиентов?

3.

Цель оптимальной удовлетворенности клиента стоит выше всех остальных целей?

4.

Могут все сотрудники Вашей фирмы дать ответ на важный вопрос: «Почему клиенты должны покупать продукт / услугу именно у нас?» (Unique Selling Proposition — USP)

5.

Отвечают ли сильные качества Вашего продукта / услуги тре­бованиям клиентов, и действительно ли они служат удовлет­ворению пожеланий клиентов?

6.

Осуществляется ли регулярный обмен информацией между всеми участвующими в создании ценностей сотрудниками, для того чтобы постоянно развивать и улучшать качество продук­тов / услуг, для принесения пользы клиенту?

7.

Поддерживает инструментарий маркетинга продажи в смысле аргументирования пользы для клиентов продукта / услуги, чтобы повысить объем продаж и добиться успехов на рынке?

8.

Производится ли в Вашей фирме сбор и оценка информации для изменения в направлении улучшения ориентации на клиентов?

9.

Систематически осуществляется сбор данных по рекламациям клиентов и исследование их причин?

10.

Клиент всегда получает то, что первоначально было ему обе­щано (качество, сроки, цена)?