Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

От конфликтных ситуаций можно и нужно защищаться. В настоящее время проблема психоэмоционального стресса стала не только медицинской, но и социальной. Развитие человеческого общества, к сожалению, часто приводит к созданию конфликтных социальных ситуаций.

Исходя из проделанной работы, можно сделать вывод о том, что конфликт является достаточно важной и сложной проблемой для организации, так как подвергает сотрудников к стрессу, а также отнимает время и затрачивает материальные, физические, эмоциональные и другие виды ресурсов.

Анализ деятельности билетных кассиров показал, что их работа подвергается различным стрессам. Не редко при взаимодействии с клиентами происходят конфликтные ситуации. Каждому работнику нужно правильно реагировать на конфликт и при возможности управлять им. Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие по ликвидации (минимизации) причин конфликта или по коррекции поведения сторон конфликта, модификации их целей.

Для руководства в разрешении конфликта необходимо понять все его скрытые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на тех интересах, в которых лежит решение проблемы. Выполнив эти условия руководитель сможет выбрать стратегию поведения и оптимальный метод решения конфликта.

Существует множество причин возникновения конфликтов, в успешном разрешении таких ситуаций существенную роль выполняет руководитель. Для планомерной работы организации и предотвращения нежелательных конфликтов руководитель, прежде всего, должен являться примером для подчиненных и ответственно подходить к выполнению своих функций:

·планирование;

·организация;

·координация;

·мотивация;

·контроль;

Руководитель должен быть компетентен в решении поставленных ему задач, обладать высокой культурой поведения, быть толерантным и владеть знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Предупреждение и профилактика конфликта является более доступным и дешёвым методом, чем решение уже возникшего противоречия. В связи с этим важно помнить и выполнять необходимые условия для разрешения конфликта:

важно сохранять спокойствие;

придерживаться нейтралитета;

попытаться найти компромиссное решение;

не выводить конфликт на всеобщее обозрение;

извлечь урок и принять меры для предотвращения ситуации в будущем.