Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины и последствия трудовых конфликтов).pdf

Затухание же конфликта - является временным прекращением противодействия, но сохраняя основные признаки конфликта: противоречие и напряженные отношения. Конфликтная ситуация таким образом переходит в скрытую форму. К затуханию обычно приводят:

• потеря мотивации к противоборству (конфликт становится не актуальным);
• переключение на неотложные дела, переориентации мотивов и т.д.;
• истощение ресурсов, сил и возможностей для продолжения конфликта.

При устранении конфликта являются устраненными его основные структурные элементы. Несмотря на то что устранение в целом является «неконструктивным», бывают ситуации, в которых требуются быстрые и решительные воздействия на конфликтную ситуацию (угроза насилия, гибель людей, отсутствие времени или материальных возможностей). Устранить конфликт можно при помощи данных способов:

• изъять из противостояния одной из сторон (ротация в другой департамент, отдел; увольнение);
• прекращения взаимодействия конфликтующих сторон на продолжительный отрезок времени (отъезд в командировку сотрудника и т.п.);
• устранения объекта конфликта (лишить противоборствующие стороны доступа к объекту конфликта).

Успешность завершения конфликта зависит от факторов, которые оказывают на него влияние:

• время для обсуждения позиций сторон, выработки решений;
• участие в разрешении конфликта третьего лица;
• решение конфликта на ранней стадии;
• равные по статусу либо должностному положению стороны просто вынуждены находить пути к решению проблемы;
• при высоком уровне культуры оппонентов конфликты разрешаются более конструктивно;
• опыт по решению похожих конфликтов хотя бы у одной из сторон;
• хорошие отношения между сторонами до конфликта.

При разработке общих рекомендаций для ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» необходимо учесть уровень взаимоотношений в коллективе и недостатки системы управления.

1. отсутствие для всех должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, определяющих роль в общей работе каждого. Это затрудняет возможность точной и объективной оценки выполнения сотрудниками служебных обязанностей, тем самым способствует созданию условий для возникновения конфликтов;
2. отсутствие у сотрудников понимания своей роли в организации, большой объем требований, в связи с чем у них появляются неуверенность и тревога;
3. завышенные ожидания поощрения за выпоняемые обязанности, что обусловлено большим количеством функций, которые выполняет сотрудник.

Желательно создать в организации обстановку, способствующую более тесному общению и взаимодействию между людьми. Это возможно организовать с помощью:

1. многопрофильная и всестороннеяя подготовка сотрудников, чтобы каждый сотрундник имел четкие представления не только о свей работе, но и о служебных обязанностях других сотрудников;
2. создать систему распределения работ, при которой выполнение одной части работы находится в зависимости от завершения другой, что будет способствовать возникновению взаимозависимостей в работе сотрудников;
3. стимулировать взаимодействие членов коллектива, вознаграждением за взаимопомощь;
4. ротациея кадров, которая позволит коллегам полнее понимать цели и задачи организации в целом.

Большое значение с точки зрения предотвращения конфликтых ситуаций имеет развитие в компании сотрудничества вместо конкуренции. На достижение данной цели должны быть направлены усилия руководства.

Руководитель, чтобы управлять предконфликтными и конфликтными ситуациями, должен иметь знания в области конфликтологии, особенностей управления конфликтными ситуациями. Компетентность руководителя в данной области должна повышаться постоянно, для чего ему необходимо проходить тренинги и обучение в данной сфере. При этом руководитель должен для разрешения конфликта подробно разобраться в ситуации, чтобы вмешательство не привело к худшему результату. Управляющий не должен блокировать конфликтные ситуации, а стремиться к разрешению.

Разрешение конфликтов даст более эффективный результат, если начнется на ранней стадии. Чем раньше руководитель выявит конфликтную ситуацию, тем меньше необходимо будет приложить усилий для ее конструктивного решения.

Нельзя забывать и о профилактике конфликтных ситуаций. Руководитель должен создать такие условия труда и взаимодействия сотрудников, чтобы свести к минимуму вероятность возникновения противоречий и конфликтных ситуаций. К тому же, профилактика конфликтов требует меньших затрат, чем решение непосредственно конфликтов.

Для профилактики конфликтов необходимо создание следующих условий в компании:

• распределение организационных ресурсов прозрачное для всех сотрудников;
• благоприятные условия жизнедеятельности сотрудников (перспективная должность, возможность самореализации, здоровье, материальная обеспеченность, время и возможности для полноценного отдыха);
• создание условий сотрудникам для труда (удобство рабочего места, оптимальные характеристики нормативов для рабочих мест, наличие зон отдыха либо зоны для занятий спортом);
• наличие нормативов для решения типичных ситуаций (предконфликтных и конфликтных);
• психологический отбор сотрудников (руководящего состава);
• подготовка и переподготовка компетентных сотрудников.

Это основные требования, способствующие отсутствию конфликтных ситуаций. Соблюдение данных условий может обеспечить стабильную работу предприятия и снизить общий уровень конфликтности сотрудников.

Несмотря на все усилия, конфликтная ситуация все же может возникнуть и руководитель должен уметь ее решить. В ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» на настоящий момент нет единой стратегии по управлению конфликтными ситуациями. Все зависит непосредственно от возникающей ситуации. Преобладающей все же можно назвать «морально-правовую» (нормативную) стратегию, целью которой является решение конфликтной ситуации на этической или административно-правовой основе. Конфликтующие стороны при таком способе обращаются к принятым в организации нормам поведения и требованиям должностных инструкций. Такая стратегия направлена на мирное соперничество сторон, так называемое перемирие сторон, временное урегулирование.

3.2 Рекомендации по совершенствованию результативного управления социально-трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

Руководитель ООО, как видно из проведенного нами исследования конфликтных ситуаций на предприятии, несколько запускает управление ими, чаще всего держится в стороне от разрешения, что позволяет конфликтам достигать пиковых значений. Необходимо более ответственно и тщательно подходить к проблемам в коллективе. Необходимо заняться созданием рабочей обстановки на предприятии, для создания условий эффективной работы предприятия.

Систему разрешения конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» можно охарактеризовать следующими тезисами:

• разработка должностных инструкций для каждого отдельного сотрудника и отделов в целом;
• установление и устранение основных причин конфликтных ситуаций в компании;
• проведение тренингов.

Предложенные мероприятия помогут достигнуть сокращения непроизводительных затрат рабочего времени и повысить производительность труда.

При разрешении конфликтов в компании следует избегать основных ошибок, которые чаще всего допускают руководители предприятий производственной сферы при разрешении конфликтов:

1. Попытка решения конфликтной ситуации до полного выяснения ее причин. Если не решается базовая проблема, конфликт будет возникать снова и снова.
2. Так называемое «замораживание» конфликта: «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности. Но такой подход не меняет саму ситуацию без устранения причин, вызвавших конфликтную ситуацию.
3. Неверное определение предмета и сторон конфликта. Руководить конфликтом могут не сами участники, а вышестоящее, к примеру, руководство. Поэтому, повторимся еще раз, необходимо тщательно исследовать причины и предпосылки конфликтной ситуации.
4. Позднее принятие мер. Конфликтная ситуация может принять хроническую форму и распространиться в зону межличностных отношений. Сотрудники даже после решения самого конфликта, продолжают испытывать личную неприязнь.
5. Попытка решить конфликтную ситуацию односторонними мерами, а не комплексно.
6. Неверный выбор посредника для разрешения конфликта. Посредник должен вызывать доверие обеих сторон и не предпринимать попыток извлечь выгоду из решения конфликта.

• Пассивность конфликтующих сторон. Обе стороны конфликта должны занимать активную позицию в выработке компромисса.
• Отсутствие психологической поддержки сторон. В таком случае эмоции могут одержать победу, что помешает решить конфликтную ситуацию. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью.
• Генерализация конфликта (расширение его границ). Один из первых шагов для предотвращения данной ситуации - ограничение зоны конфликтной ситуации и количества оппонентов.

При обобщении вышеизложенного, были выработаны общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»:

1. Признание самого существования конфликтных ситуаций, определение участников и их целей. Чаще всего это очень трудоемкая задача, сложнее всего в случае скрытого конфликта. В любом случае это необходимость, потому что иного выхода, чем разрешение, из конфликтной ситуации нет.
2. После признания факта существования конфликта следует приступить к ее разрешению. Если невозможно его быстрое разрешение, необходимо начать переговоры, в зависимости от конфликта переговоры могут происходить без посредника, либо следует выбрать представителя, который будет устраивать обе конфликтующие стороны.
3. Далее необходимо определить место, сроки, процедуру примирительных переговоров.
4. Выделить вопросы, которые являются определяющими для данной конфликтной ситуации. В процессе данного определения начинают вырабатываться подходы к данному конфликту, определяются позиции сторон, а также моменты, вызывающие разногласия и факторы, способствующие примирению сторон.
5. Разработка вариантов решений. При разработке учитываются возможные последствия, рентабельность предлагаемых шагов и их возможные последствия.
6. Принятие согласованного решения. После принятия решения, которое устроит обе стороны конфликта, необходимо данное решение оформить в письменном виде: договор о сотрудничестве, нормативный акт и т.п.
7. Нельзя оставлять решение конфликта только на бумаге, принятое соглашение должно быть реализовано, иначе это перерастет в следующий, возможно более сильный конфликт. А повторные переговоры проводить уже сложнее.

Наглядно алгоритм для решения конфликта показан на рисунке 3.2.

Кроме вышеприведенных общих принципов управления конфликтами, для ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» разработаны также частные рекомендации:

• важно перевести конфликтную ситуацию в рациональное русло, снизить эмоциональность сторон при принятии решений по выходу из конфликтной ситуации;
• выявить действительные интересы сторон, ведь часто заявленные позиции не соответствуют им;
• способствование общению между конфликтующими сторонами. Это поможет получению более достоверной информации и доверительным отношениям;
• разбор конфликтной ситуации на составляющие, для упрощения нахождения точек соприкосновения сторон и, как следствие, компромисса.
• разграничение участников и предмета конфликта с целью предотвращения соперничества и перерастания в межличностный конфликт;

- найти у противоборствующих сторон общие черты и интересы, на которые следует опираться для укрепления взаимопонимания и сотрудничества;

- ограничить сферу соперничества. Воздерживаться от затрагивания основных целей и ценностей оппонента, допуская расширение областей конфликта;

• если в конфликтной ситуации с каждой стороны участвует более чем один человек, их позиции, скорее всего, не совпадают полностью. Дифференцированный подход в данной ситуации поможет найти людей, готовых к сотрудничеству. Таким образом управлять конфликтной ситуацией будет проще;
• определение длительной по времени перспективы полного разрешения конфликта, как правило, приводит к облегчению его разрешения. Иногда при таком подходе главные причины конфликта могут утратить свою значимость;
• нежелательно, чтобы только одна сторона шла на уступки, такой подход ослабляет прочность соглашения;
• при управлении конфликтом необходимо уважение к достоинству проигрывающей стороны или даже предоставление ей возможности выигрыша в престиже в глазах окружающих и поддерживающих его третьих лиц. Иначе можно вызвать всплеск его агрессии и переход конфликта в новую плоскость;
• решение конфликта должно быть опирающимся на ценности, которые признаются всеми сторонами и окружением. В случае такого решение минимизируются взаимные обиды, а решение будет гораздо более прочным;
• арбитраж, при включении в процесс разрешения конфликтной ситуации (коммуникация, подготовка, формулировка и интерпретация решений, контролирование их реализации) третьего участника. Конфликтные ситуации между двумя оппонентами без участия посредников чаще всего являются трудноразрешимыми;
• не следует разрешать конфликтную ситуацию лишь между лидерами участников. Опираясь только на большинство ведет к затруднению нахождения решений устраивающих обе стороны и, в конечном счете, будет способствовать не разрешению, а обострению конфликтной ситуации;
• определять на ранней стадии конфликтной ситуации, а в идеальной ситуации до ее возникновения, цену победы или проигрыша. При глубоких или затяжных конфликтных ситуациях обычно в проигрыше остаются не только побежденные, но и формально победившие, так как цена победы оказалась слишком высокой. Зачастую при трезвом анализе предполагаемых затрат различных ресурсов на противоборство, стороны ищут средства для предотвращения конфликта или остановки его на ранней стадии;