Файл: Особенности коммуникации в организации (Психологические особенности процесса).pdf

- усиление контроля за деятельностью сотрудников со стороны руководителя;

- повышение уровня информационного обслуживания руководства.

После того, как цели определены, можно приступать к разработке программы усовершенствования процесса коммуникаций в организации, сделав его более гибким, мобильным и приятным для всех участников этого процесса. Следует понимать, что форма, которую принимают коммуникации, способна влиять на взгляды сотрудников, их мотивацию, степень понимания и поддержки ими политики руководства. Основные пункты программы совершенствования коммуникаций следующие:

Первый пункт программы должен предусматривать техническое обеспечение коммуникационных процессов. Такими средствами могут быть разветвлённая внутренняя телефонная связь, компьютерная сеть, система связи по электронной почте с удалёнными подразделениями, система видео-конференций. Главное требование, предъявляемое к техническим средствам, - это быстрота и точность передаваемой информации, а так же наличие необходимого уровня защиты.

Второй пункт – оптимальная организация документооборота организации. Создание этой системы должно предусматривать как можно более быстрое прохождение документов от отправителя к получателю за счёт сокращения числа промежуточных уровней, на которые могут попасть отправляемые документы. Так же для более лёгкого восприятия получателями, документы должны быть приведены к единому образцу, т.е. стандартизированы по форме. Недостоверность или недостаточность информации является источником значительного количества конфликтов внутри организации.

Третий пункт подразумевает правильную расстановку фильтров на пути информационных потоков, т.к. своевременная и адекватная информация влияет на эффективность принятия решений. Фильтры должны обеспечивать:

- адресную информацию по конкретным получателям;

- сортировку информации по степени важности для адресата;

- предупреждение информационных перегрузок всех участников коммуникационного процесса;

- дозирование информации в зависимости от разрешённой степени доступа к ней сотрудников.

Четвёртый пункт – порядок работы с внешней информацией, сбор информации во внешней среде. Анализ внешней информации помогает собрать информацию о конкурентах, о надвигающихся изменениях в законодательстве и т.п.

Пятый пункт предусматривает создание определённых речевых межличностных коммуникаций отдельно для различных категорий персонала – для менеджеров, для руководителей среднего звена и для всего коллектива в целом.

---

Шестой пункт – создание эффективной системы обратной связи. Данный пункт необходим для контроля своевременности и адекватности усвоения информации, а так же для быстрой ответной реакции руководства на инициативы, исходящие от подчинённых.

Седьмой пункт программы предусматривает политику руководства по отношению к слухам. Руководство любой организации должно научиться управлять процессом распространения слухов. Для этого необходимо выявить каналы распространения слухов и поставить их под контроль. Слухи, которые наносят вред общей благоприятной атмосфере в коллективе, требуется немедленно пресекать, публично или путём запуска контр-слуха по тем же каналам. Наоборот, слухи, благоприятно воздействующие на сотрудников, надо умело подогревать и распространять. Не стоит наказывать за распространение слухов, потому что полностью их искоренить невозможно, а наказание будет иметь отрицательный результат.

Восьмой пункт – совершенствование культуры межличностного общения. Каждому руководителю необходимо научиться самому и научить подчинённых чётко формулировать задачу, которая содержится в передаваемой информации, правильно выбирать канал передачи информации, грамотно излагать свои мысли, быть открытым для общения. Очень важно уметь слушать собеседника во избежание искажения в обмене информацией.

Для организации эффективной коммуникации в организации является соблюдение ряда принципов, которые акцентируют внимание на качестве сообщения, условиях приёма, поддержании целостности организационных усилий и использовании преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено доступным языком и передано так, что может быть понятно получателю.

Принцип целостности: цель управленческих сообщений - содействие установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации.

Принцип стратегического использования: наиболее эффективной коммуникация бывает только тогда, когда руководители сочетают неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Рассмотрим способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций кардинально отличаются друг от друга, различны и способы их улучшения.

В межличностных коммуникациях ключевым является совершенствование науки общения.Каждый субъект современного общества большое значение уделяет построению своих коммуникаций. Существует несколько простейших принципов, руководствуясь которыми можно стать более коммуникабельным.

---

Во-первых, это умение слушать. Эффективное общение невозможно без умения слушать. «Умение слушать - великое и достаточно редкое умение. В него включается и умение слышать, то есть умение слышать именно собеседника, а не свои разные соображения по поводу сказанного им, и умение слышать так, чтобы ваш собеседник хотел вам рассказывать, говорил открыто и с удовольствием. Умение слушать помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения, - и при необходимости повернуть её в нужную сторону.^[47]

Во-вторых, ясность идей: необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые хотите сделать объектами передачи. Это отчётливая её формулировка, понятная партнёрам по команде и возможным оппонентам и противникам, категоричность и однозначность выражений, стремление избежать образных выражений и разговорных штампов, намёков и двусмысленности.

В-третьих, язык жестов и интонация. Важно следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

В-четвёртых, эмпатия и открытость. Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, постижение эмоционального состояния другого человека через понимание его внутреннего мира, умение ставить себя на место другого, учитывать в процессе принятия решений чувства и эмоции других людей.

В-пятых, установление обратной связи. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение от источника. Она даёт возможность установить действительно ли ваше сообщение принято получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом.Один из способов установления обратной связи - это задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые могут указывать на замешательство или непонимание.

Характер обратной связи зависит от эмоционального состояния. Люди в негативном эмоциональном состоянии дают коммуникатору более негативную обратную связь, чем те, которые испытывают позитивные эмоции. ^[48]

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникации, поскольку помогает обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют всё то, что искажает смысл. Источниками помех могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющийся смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и сотрудников и т.п.

---

Определённые помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса эффективной коммуникации. Обычно нам удаётся преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, то это непременно приведёт к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена.^[49]

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем).

Правильное восприятие информации в процессе коммуникации главным образом зависит от коммуникативных барьеров, которые могут присутствовать либо отсутствовать. Если барьер имеет место быть, то информация искажается или теряет свой первоначальный смысл, а в некоторых случаях получатель попросту её не получает. В результате барьеров коммуникации психологическая дистанция между партнёрами растёт, уменьшается уровень взаимопонимания, взаимодоверия и, как результат, эффективность процесса общения минимальна.

Для того чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае, когда сообщение адресуются сотрудникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

- бездействие подчинённого в ответ на конкретные указания начальника, возникающие, когда информация не доводится до адресата должным образом либо он не понимает или неосознанно искажает её смысл;

- осознанное бездействие - отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления;

- вербальное и поведенческое противодействие – являются активными формами сопротивления персонала, проявляющиеся в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок, отказе от предоставления запрашиваемой руководством информации, участия в корпоративных мероприятиях, в агрессивных неконструктивных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создание конфликтогенной среды и т.д.

Коммуникативный барьер, как правило, заключается в следующем:

- игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Говоря по другому, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жёсткой критике со стороны начальства;

---

- принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях (от исполнителя к руководителю, т.е. передаётся информация о выполнении поставленных задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д.).

Большое количество коммуникационных барьеров приводит к появлению финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать: ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления); возникновению трудовых споров; повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников; утечка конфиденциальной информации; материальный ущерб (в том числе из-за упущения выгоды); снижение показателей производительности труда; ухудшение качества производимого продукта.

В связи с этим выделяют основные группы коммуникационных барьеров:психологический, социальный, организационный, языковой.

Психологический барьер, возникающий вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причём психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта в организации.

Психологический барьер в деловом общении обусловлен психологическими особенностями партнёров. Основные виды психологических барьеров:

- эстетические, связанные с особенностями внешности другого человека и окружающей обстановкой;

- эмоциональный барьер, связанный с настроением партнёра;

- интеллектуальные, обусловленные в различием в мышлении, познавательных процессах;

- этические, характеризующиеся разными нравственными позициями;

- мотивационные – противоположными целями собеседников.

Социальные барьеры, связанные с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры, причина их появления – разность национальных групп.

---