Добавлен: 06.04.2023
Просмотров: 1213
Скачиваний: 12
На основании проведенного сравнения Республики Казахстан и трех стран СНГ, доказано, что в целом у них одинаковое положение по трем критериям: криминал, убыточные кредиты, положительная реакция потребителя после покупки. Также, замечена положительная динамика по многим показателям, что говорит о перспективе улучшения качества жизни в вышеописанных странах. Невозможно утверждать, что статистические данные, представленные в таблицах объяснимы только склонностью к потреблению, но факт существования этого явления определенно есть.
3. АНАЛИЗ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ
Будучи работником компании Lamoda, был проведен собственный анализ потребителей, далее клиентов. Непосредственная работа в Lamoda продолжается в течение 2,5 лет. 2017, 2018 годы для экономики Казахстана не являются особо разными. Но, так как, интернет-магазин Lamoda является российской компанией, то цены товаров на сайте подкреплены рублевыми расценками, которые в свою очередь зависят от курса доллара (не считая небольшой контингент товаров из РФ).
Каждый, приходящий в компанию клиент, имеет возможности:
1. выбрать из интернет-каталога 5 позиций для заказа;
2. померить выбранный товар;
3. полностью отказаться от товара, либо выкупить часть заказа;
4. при необходимости высказаться перед консультантом о браке или неверном приходе товара в заказе;
5. по законодательству РК клиент может осуществить возврат в течение 2 недель.
Для понимания и видения полной картины анализа потребителей интернет-маркета, список операций был пронумерован. Имея предположительные данные продаж и обслуживания клиентов по четырем направлениям, мы имеем интересные факты о клиентах Lamoda: кто что покупает, кто от чего отказывается и т.д.
Самый главный вывод, который получается во время исследования покупок и возвратов клиентов – все люди разные. Причем различия видны не только между клиентами Украины, России, Казахстана и Беларуси, но и между жителями одной страны. Естественно, покупная способность и менталитет, например, москвичей и петербуржцев будет крайне сильно отличаться от жителей пресловутых Пензы или Перми. В Украине и Беларуси примерно одинаковая ситуация. Клиенты из таких городов как Гомель, Львов, Одесса, Витебск отличаются от своих «коллег» из столиц Киев, Минск. Однако, разница не такая, какая имеется у россиян. Большая часть анализа будет отдана Казахстану, который находится южнее всех вышеописанных государств, а также имеет, на первый взгляд, самое яркое ментальное отличие. Казахстанские клиенты интернет-магазина Lamoda разделены на три группы:
-дешевые;
-дорогие;
-не выкупающие ничего.
«Дешевые» клиенты имеют средний выкуп товаров на сумму от 12.000 до 30.000 тенге. В свое время в РФ и Беларуси средний чек выкупа составляет от 5.000 рублей до 10.000, что в два раза выше казахстанских показателей.
«Дорогие» клиенты имеют средний выкуп товаров на сумму от 100.000 до 300.000 тенге. В РФ такие показатели почти идентичны казахстанским, так как большая часть выкупаемых товаров на сайте Lamoda, которая выбирается клиентами этой группы, не отличается.
«Ничего не выкупающие» клиенты – это клиенты, которые выбирают одежду и обувь, которую не могут себе позволить, но просто хотят померить одежду, тем самым показаться в лучшем свете. Так сказать, бросить пыль в глаза работникам Lamoda.
Суть разделения клиентов по группам такова, что это обширно описывает покупательскую способность казахстанцев, финансовые возможности населения и работы интернет-магазина в целом. Поведение людей в области интернет-шоппинга вызывает интерес у маркетолога, так как данный сегмент новый для Казахстана и ресурсов для работы очень много.
Три группы показывают ситуацию в экономике и социальном состоянии населения. Люди отличаются друг от друга в финансовом положении и запросах на жизнь настолько сильно, что особо не проглядывается средний класс. Это в целом говорит о том, что Казахстан не обладает средним классом, ибо промежуток между богатыми и бедными слишком велик, и поставить население со средним достатком почти невозможно. Покупная способность жителей Казахстана примерно одинаковая по всей стране. Процентное соотношение выкупа по цене составляет в среднем по 28-36%, где процент вычисляется при помощи общей суммы заказанного товара и выкупленного. В больших городах РК, таких как Алматы, Нур-Султан, Шымкент и Караганда, данные показатели почти ничем не отличаются. Но отличаются непосредственные суммы заказываемого товара. Если Алматы и Нур-Султан имеют показатели, которые превышают десятки миллионов тенге, то Караганда с Шымкентом не могут похвастаться такими цифрами. Нельзя обходить сторон второй показатель выкупаемости товаров. Процент выкупаемых вещей. Выше говорилось о том, что Lamoda предоставляет возможность заказа 5 вещей. Среднее значение выкупа позиций заказа составляет 45-60%. Это говорит о том, что количество и стоимость товара не сопоставляются. Люди отказываются от тех вещей, которые дорогие или составляют львиную долю цены корзины, так как сумма выкупа и количество выкупаемой продукции не равны.
Имея такие данные о продажах и поведении клиентов, отделы развития и инноваций Lamoda приняли интересное решение об изменении политики заказа товара. Задача решения – увеличение продажи, путем воспитания потребителей, где воспитанием является ограничение количества заказов на одного человека. Зная, что клиенты в целом выкупают 30% от стоимости своего заказа, а также 50% товара из заказа, Lamoda создала особую программу бонусов и привилегий. Программа высчитывает покупательскую способность клиента и запрещает/разрешает ему заказывать на сайте. Если клиенту был выдан запрет на заказ на сайт, тогда в этом же информационном окне высвечивается информация, на какую сумму ему необходимо совершить выкупы, чтобы возобновить покупки. Но не на одних запретах данный метод работает. Чтобы повлиять на поведение человека, который в целом выкупает в хорошем количестве, программа предоставляет персональные скидки и акции для увеличения желания продолжать покупки на сайте. Метод «кнута и пряника», используемый в данной воспитательной программе фактически работает с одним риском. Риск потерять клиента, потому что запрет на покупки в сайта – довольно кардинальная мера, отпугивающая не только действующих клиентов, но и возможно будущих.
Отделами развития и маркетинга ежегодно проводятся различные мероприятия, которые «награждают» лояльных для компании Lamoda клиентов, при этом, говорят об этом открыто, высылая клиентам интернет-магазина письма на электронные почты. Многие клиенты подстраиваются под условия получения приглашения на данное мероприятие, тем самым увеличивая бюджет магазина. Этот факт, как и многие другие, хорошо работает с поведением и культурой шоппинга в пределах узконаправленной торговли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Исходя из изложенной информации, потребительское поведение представляет собой наиважнейшую область маркетинга, соединяющую продавца с потенциальным потребителем. Помимо этой связи, потребительское поведение помогает лучше понять приблизительные взгляды, желания и потребности потребителя исходя из его ритма жизни, возраста, социального и финансового положения, психологических и биогенных факторов. Потребление как таковое проявляется в удовлетворении естественных потребностей необходимых для поддержания жизнедеятельности и для производства знаков, именно последнее стало ключевым объектом рассмотрения данной курсовой работы. В данной курсовой работе была определена цель, которая полностью достигнута: было рассмотрены статистические данные подтверждающие склонность потребителей к совершению покупок под действием общественного мнения, а также выявлены проблемы, появляющиеся из-за данного вида потребления.
Были выдвинуты 4 задачи, которые полностью выполнены. Изучена история появления потребительского поведения, развитие и влияние некоторых ученых на аспекты этой дисциплины, которая демонстрирует, что по факту, изучение потребительского поведения началось еще до его появления как дисциплины. При этом поведение потребителей интересовало ученых психологов, антропологов, экономистов, историков, социологов. Помимо этого рассмотрено потребление как элемент потребительского поведения, виды потребления и их объяснение. Объяснение разных видов потребления было рассмотрено с исторической и психологической точки зрения. Исходя из этого, следующим был подробно описан процесс принятия решения о покупке индивидом, а также факторов на него влияющих и модели потребительского поведения. Все выше перечисленное составляло первую главу, таким образом, были затронуты наиважнейшие элементы потребительского поведения, подготовлена теоретическая база для последующего практического применения. Информация, представленная в первой главе, демонстрирует насколько важно знание и умение использования потребительского поведения маркетологу, так как именно это позволяет наиболее близко подойти к потребителю со стороны его ожиданий от товара, примерных стандартизированных вкусов, предпочтений и привычек. Наиболее продуктивно использование потребительского поведения для компаний уже определивших свою целевую аудиторию, так как в таком случае временной лаг между осознанием необходимых шагов и их результатом будет намного меньше. Но, несомненно, модели потребительского поведения и факторы очень хорошо помогают осознать, какую целевую аудиторию выбрать и как на нее воздействовать. В Казахстане, приближенность к нуждам потребителя находится на стадии развития, как и вся сфера торговли и услуг в целом. Поэтому, актуальность исследования помимо важности знания покупательского поведения и в том, что это одна из первостепенных задач для рынка Казахстана.
Вторая глава являлась практической и выполняла задачу анализа статистической информации по Казахстану на предмет показного потребления. В результате чего, было доказано статистическим опросом наличие тенденции к показному потреблению среди активного населения Казахстана, а также наличие описанных проблем с помощью официальной статистики. Было проведено сравнение данных по Казахстану с другими странами СНГ: Российской Федерацией, Республикой Беларусь и Кыргызской Республикой. Статистика по которым показывает активное демонстративное потребление, стимулирующее потребителей на кредиты, криминальные деяния, и покупку товаров руководствуясь их популярностью или стоимостью. Эти три проблемы, так же актуальны не только для Казахстана, но и его стран-союзниц. Между тем, у всех стран существует как положительная динамика по одним параметрам, так и негативная по другим, помимо этого, наблюдаются индивидуальные особенности, что абсолютно нормально.
Соответствие ситуации в Казахстане доказало поставленную гипотезу о том, что потребление как производство знаков превалирует в обществе, создавая проблемы не только государственной экономике, но и каждому потребителю.
Результат не является негативным, так как такой тип потребления является нормальным в обществе, и каждый человек рано или поздно сталкивается с необходимостью купить элемент, принадлежащий более высокому материальному классу, или по собственному желанию делает это стилем своей жизни.
В данной курсовой работе была достигнута цель исследования, выполнены задачи, а также доказана актуальность работы и гипотеза. Показана необходимость потребительского поведения для успешного ведения компании и обеспечения конкурентного преимущества для максимальной удовлетворенности потребителя и прибыли.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Опрос «Потребительское поведение. Демонстративное потребление»
1. Укажите ваш возраст:
- 18-25
- 25-30
- 30-35
- 35-40
- 40-45
- 45+
2. Как часто Вы совершаете покупки?
- несколько раз в неделю;
- раз в неделю;
- раз в несколько недель/месяц;
- реже.
3. Какой вид покупок у Вас преобладает? (открытый вопрос)
4. Что для Вас наиболее важно при выборе товара?
- известность товара;
- соотношение цена-качество;
- цена;
- качество;
- упаковка, подача товара;
- акции и бонусы.
5. Покупали ли Вы товар только потому, что он находится на «пике моды» или был популярен среди вашего круга общения/желаемого круга общения?
- да;
- нет.
6. Почему вы покупали именно известный товар?
- считаю, что популярный товар качественнее (внушает доверие)
- было интересно узнать, в чем его особенность
- я склонна/нен покупать то, что сейчас модно
- не люблю долго выбирать товар
7. Приходилось ли Вам разочаровываться в купленном популярном товаре?
- да;
- нет.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ
1. Современный экономический словарь. — 2-е изд., испр. М.: ИНФРА-М. 479 с.. 1999. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б [1]
2. Ильин В.И. Потребительское поведение. – Сыктывкар, 1998. – 180 с. [2]
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. – Санкт-Петербург: Первая Академическая типография «Наука», 2014. – 496 с. [3]
4. Рахимбаев А. Б., Бельгибаев А. К. – Теория и практика маркетинга. – Алматы: Заң Әдебieтi, 2008. – 375 с. [4]
5. Сагандыков Н. М. – Поведение потребителей. – Алматы: Iнжу-Маржан, 2009. – 212 с. [5]