Файл: Проблемы коммуникаций в организации на примере ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС).pdf

Введение

В настоящее время для современных организаций остается острой проблема коммуникаций.

Наличие четких и слаженных коммуникаций в организациях способствует разрешению многих важных проблем, таких как координация деятельности отдельных структурных единиц относительно общих целей организации, обеспечение устойчивых связей организации с внешней средой, предоставление подразделениям и отделам организации указаний и рабочей информации.

Опытный руководитель организации может снизить риск возникновения проблемы коммуникаций в организации, вовремя выявив точные предпосылки их появления.

Во многих случаях между сотрудниками организаций отсутствует элементарное общение, через которое можно было бы поделиться опытом работы со своими коллегами, что-то объяснить. И в отсутствие этого общения возникает недопонимание между сотрудниками, что в итоге снижает эффективность затраченного труда и рабочего времени.

Благоприятная атмосфера в коллективе складывается в первую очередь на профессионализме и компетентности самого руководителя организации. Грамотный руководитель должен четко координировать и контролировать процесс общения и взаимодействия с коллективом.

Качество передаваемой информации между сотрудниками, отделами или подразделениями организации может искажаться, и это также приводит к проблемам внутри организации и за ее пределами.

Таким образом, одно из основных условий деятельности организаций является наличие коммуникативных связей между сотрудниками. Данная проблема является актуальной в современном мире, так как коммуникации являются успешной и прибыльной составляющей существования организации.

Цель курсовой работы – проанализировать проблемы коммуникаций в современных организациях.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе решаются следующие задачи:

– рассматривается сущность коммуникаций в организациях;

– изучаются виды коммуникаций в организациях;

– описывается процесс управления коммуникациями в организации;

– приводится классификация проблем коммуникаций в организациях;

– выявляются основные проблемы коммуникаций в современных организациях;

– предлагаются пути и методы устранения проблем коммуникаций в организациях.

Объект курсовой работы – коммуникации в современных организациях.

Предмет курсовой работы – анализ проблем коммуникаций в современных организациях.

Информационную и методологическую базу исследования курсовой работы составляет учебная литература по исследуемой проблеме, а также статьи и обзоры из периодических изданий, справочной литературы и справочно-правовых систем сети Интернет.

---

Глава 1. Теоретический аспект процесса коммуникаций в современных организациях

1.1. Сущность и виды коммуникаций в организации

Каждый руководитель заинтересован в изучении коммуникационных связей в деятельности своей организации, так как коммуникации являются важнейшим рычагом управления^[1]. В целях эффективной организации труда и координации управления деятельностью организации передача и обработка информации очень важна. Данный процесс носит название «коммуникация».

В теории менеджмента коммуникация – это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации^[2].

В переводе с латинского «коммуникация» означает «общее» («communis»), другими словами, передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию^[3].

Также коммуникации можно назвать связующим процессом по той причине, что коммуникации являются неотъемлемой частью многих видов деятельности менеджера.

Достижение понимания в процессе коммуникации, т.е. обмене информацией, составляет главную их цель. Подробнее понять достижение понимания в ходе обмена информацией помогает изучение этапов процесса коммуникации. В процесс коммуникации входят четыре элемента: отправитель, сообщение, канал и получатель (рис. 1).

Рисунок 1

Элементы и этапы процесса коммуникаций

1 этап

Зарождение идеи (отбор информации)

Отправитель

2 этап

Кодирование информации и выбор канала

Получатель

Элементы процесса коммуникаций

Информация (сообщение)

3 этап

Передача информации

Канал связи (средство передачи)

4 этап

Декодирование информации

Отправитель – это лицо, реализующее идею или отбирающее информацию для передачи; лицо, задумавшее передать информацию (идею, сообщение) или выразить эмоции, чувства.

Сообщение, собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено.

---

Канал, средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные сети, каналы доставки письменной корреспонденции. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть^[4].

Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Задачей получателя и отправителя информации выступает составление сообщения и использование канала для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково понимали исходную идею. Данный процесс также состоит из нескольких этапов:

1) Зарождение идеи, сообщения.

2) Кодирование и выбор канала. Кодирование – это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования.

3) Передача – использование канала для доставки сообщения.

4) Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями, и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией^[5]. Обратная связь – это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним процессом. Она может рассматриваться как сообщения отправителю, которые содержат данные об эффективности акта коммуникации^[6].

Если говорить об обмене информацией в организации, обычно подразумевают людей, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

---

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребностями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты^[7].

Коммуникации в организации классифицируются по следующим видам:

1. По субъектам и средствам коммуникаций:

– межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения;

– коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.

2. По форме общения:

– вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени;

– невербальные – сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки.

3. По каналам общения:

– формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления;

– неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными^[8].

---

4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов):

– вертикальные – коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот;

– горизонтальные – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации;

– диагональные – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено.

5. По направленности общения:

– нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным;

– восходящие – коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю^[9].

Таким образом, коммуникация – это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения организационной политики.

1.2. Управление коммуникациями в организации

Эффективные коммуникации на практике являются необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных вопросов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто^[10]. Анализ экономической литературы и взглядов специалистов в области управления коммуникациями позволил уточнить значение коммуникаций и функции, выполняемые ими в организации.

Современные исследования в сфере организационной коммуникации позволяют выделить следующие подходы к определению понятия «организационная коммуникация»:

1) управленческий (коммуникация как функция управления, как передача распоряжений и объяснение совершаемых процедур и операций);

2) системный (коммуникация как система взаимодействующих элементов, обеспечивающих функционирование организации);

3) культурологический (коммуникация как способ выражения организационной культуры);

4) гуманистический (коммуникация как фактор развития человеческого потенциала)^[11].

Наиболее приемлемым в современных условиях является социолого-управленческий подход к исследованию всех аспектов и проблем организационной коммуникации, поскольку он отличается ярко выраженным междисциплинарным характером. К нему обращаются представители различных наук – экономисты, специалисты по менеджменту, социологи, психологи, социальные психологи, специалисты по управленческим технологиям и управленческому консультированию, социолингвисты. Изучение феномена коммуникации и применение полученных знаний в практике управления организацией – задача управленческой науки^[12].

---