Файл: Проблемы коммуникаций в организации на примере ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС).pdf

В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

Нерациональная организационная структура – еще одна причина способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может также вызвать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений.

Рассмотрев теоретические аспекты процесса коммуникаций в современных организациях, можно сделать следующие выводы.

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой.

Коммуникация – это ключ к эффективности управления.

Коммуникации – устные и письменные, формальные и неформальные – идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно.

 Цель коммуникационного процесса – обеспечения понимания передаваемой информации, со стороны её получателя.

---

Управление организационными коммуникациями предполагает знание коммуникативных барьеров и способов их преодоления.

К основным коммуникационным барьерам на уровне подразделений организации относятся: различия в статусах и власти; разные цели и потребности подразделений; несоответствие коммуникативных сетей и задач и дефицит формальных каналов.

Глава 2. Проблемы коммуникаций в организации на примере ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС)

2.1. Краткая характеристика и оценка деятельности ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС)

Место нахождения предприятия: Российская Федерация, 109147, Московская область, г. Москва, ул. Воронцовская, д.5, стр. 2.

За последние несколько лет розничная сеть МТС выросла из лидера регионального рынка Москвы в крупнейшего транснационального оператора, предоставляющего услуги 102,37 миллиона абонентов в разных регионах и странах. Мобильный телефон перестал быть предметом роскоши и стал неотъемлемой частью социальной и деловой жизни многих людей.

ЗАО «РТК» (розничная сеть МТС) не только строит собственные сети, но и, приобретая местных операторов сотовой связи, развивает их бизнес и включает их в свою единую федеральную сеть мобильной связи. Сегодня услуги МТС доступны в большинстве регионов и городов России, в том числе Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Краснодаре, Перми, Новосибирске, Хабаровске и многих других городах.

ЗАО «РТК» (розничная сеть МТС) является юридическим лицом: имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения, штампы и бланки со своим фирменным наименованием, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Целью деятельности ЗАО «РТК» (розничная сеть МТС) является получение прибыли от осуществления предпринимательской деятельности путем привлечения и эффективного использования в его деятельности материальных и финансовых ресурсов, интересов участника Общества и членов трудового коллектива. Основными видами деятельности ЗАО «РТК» (розничная сеть МТС) являются:

---

– розничная торговля и реализация средств сотовой, радиотелефонной связи;

– оптовая, мелкооптовая торговля средствами сотовой, радиотелефонной связи;

– розничная торговля фотоаппаратурой, комплектов для беспроводного доступа в интернет, тарифных планов для частных и корпоративных клиентов; заказ услуги по замене SIM-карты.

– предоставление услуг сотовой и радиотелефонной связи.

Краткая история развития компании представлена в таблице 1.

Таблица 1

Краткая история развития компании МТС

Годы (период)	Изменения в компании	Последствия (результаты) изменений
1	2	3
1993 год	Создание ОАО «МТС»	Создана единая федеральная сеть мобильной связи
2000 год	Слияние ЗАО «Мобильные ТелеСистемы» и ЗАО «Русская телефонная компания» и	Выход компании на мировые фондовые рынки и образование ОАО «Мобильные ТелеСистемы».
2003 год	Официальный запуск сети центов мобильной связи под новым брендом – ОАО «МТС»	Новая сеть насчитывала 81 торговую точку
2004 год	Дальнейшее расширение розничной сети МТС	В Санкт-Петербурге насчитывалось 25 торговых точек. Открытие магазинов в нижнем Новгороде
2005 год	Торговые сети начали активно развиваться	Сеть МТС насчитывала 292 центра мобильной связи.
2006 год	Значимые награды для компании МТС	"МТС 3" победил в номинации "Лучший проект формата салон мобильной связи" премии "Best Retail 2006". По итогам 2006 года ОАО "МТС" был признан "Лучшей розничной сетью России" порталом Mobile-review.

Продолжение таблицы 1

2007 год	Расширение деятельности	Число центров продаж ОАО «МТС» составляло в России 1577 в 343 городах
2008 год	Компания «МТС - загрузка» провела ребрендинг	Запуск проекта «Кастомизация мобильных телефонов» (адаптирование имеющегося продукта под конкретного потребителя). Был сформирован более четкий образ компании для потребителей контента и пользователей кастомизированных телефонов. Старый логотип уступил место веселому и динамичному знаку.
2009 год	Приобретение доли в уставном капитале своей дочерней компании	МТС приобрела 25,01% в уставном капитале ООО «Дагтелеком» и довела свою доля в ООО «Дагтелеком» до 100%
2009 год	Итоги деятельности за год	Сеть собственных салонов связи насчитывала 2010 магазинов
2010 год	Интеграция компании группы МТС	МТС и «КОМСТАР» объявили о переходе на единый бренд МТС и представили первые конвергентные продукты для доступа в Интернет с использованием проводных и беспроводных технологий: решение «Домашний и мобильный Интернет МТС «СТРИМ» и универсальный роутер
2011 год	Заключение крупных контрактов с компаниями Oracle и «Ситроникс»	Внедрение крупного пакета программного обеспечения по управлению бизнесом Oracle - систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами, эффективностью бизнеса
2012-2017 годы	Предоставление новых услуг	Открытие интернет-магазина и создание МТС-банка, который осуществляет услуги по оформлению кредитных карт

---

В ЗАО «Русская телефонная компания» действует линейная организационная структура управления (Приложение 1). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения любого уровня стоит руководитель-единоначальник, который осуществляет все функции управления и осуществляет единоличное руководство подчиненными ему работниками.

2.2. Анализ организационных коммуникаций ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС)

Коммуникационный процесс начинается с идеи сообщения (приказа, постановления). Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в данном случае выступает менеджер. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса.

Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы подчиненного, то он четко понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Типу символов соответствует канал передачи информации. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего – видеоконференции.

Нужно заметить, что в ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС), независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, нередко в организации компании пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем.

---

Нередко канал передачи сообщения зависит от самой информации, содержащейся в нем. В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании использовался метод анкетирования, который затрагивал коллектив. Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с сотрудниками компании помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Данная схема называется многоканальная или всеканальная.

Все подразделения связаны между собой по принципу «каждое подразделение со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для работы.

Достоинство такой коммуникационной сети: высокая надежность обратной связи.

Но есть и недостатки. Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.

Причиной тому может служить нехватка программного обеспечения, необходимого для поддержания баз данных. В виду этого необходимо совершенствовать коммуникативный процесс через совершенствование новых информационных систем. В конце каждого месяца начальники отделов в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками.

Таким образом, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фонда для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах.

Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС), где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как организации, так и сотрудников.

---