Файл: Проблемы коммуникаций в организации на примере ЗАО «Русская телефонная компания» (розничная сеть МТС).pdf
Добавлен: 06.04.2023
Просмотров: 526
Скачиваний: 1
Коммуникации в организационной системе рассматриваются как явление и как процесс. Как явление коммуникации отражают установленные нормы (правила, инструкции, положения), а также принципы и закономерности отношений между людьми в организации. Как процесс коммуникация представляет особую форму взаимодействия персонала по обмену информацией внутри организации и за ее пределами, направленную на достижение целей организации, а также на развитие персонала[13].
Рассмотрим две функции коммуникации: развитие организации и развитие персонала.
Развитие организации через коммуникации может осуществляться на следующих уровнях: внутриорганизационный; региональный; национальный; международный.
Развитие персонала в данном контексте предполагает влияние коммуникации на развитие профессиональных и личностных качеств и самореализацию каждого сотрудника организации. Данная функция реализуется на внутриличностном и межличностном уровнях.
Организационная коммуникация помимо названных выше ролей является инструментом управленческого воздействия, так как фактически это способ формирования не только деятельности, но и корпоративной культуры, ценностей и стратегий.
В процессе коммуникации на различных организационных уровнях происходит формирование коммуникативного потенциала как отдельных сотрудников, так и организации в целом. Обладая высокой значимостью, коммуникации требуют разработки инструментария управления.
Под управлением организационными коммуникациями понимается совокупность непрерывных целенаправленных управленческих воздействий на внутренние и внешние процессы информационного обмена и неинформационных взаимодействий, обеспечивающих удовлетворение коммуникационных потребностей и реализацию долгосрочных интересов развития предприятия.
Управление организационными коммуникациями осуществляется на следующих принципах:
– ориентация на стратегические цели организации;
– преемственность управленческих методов и приемов на всех уровнях развития организации и персонала;
– соотнесенность развития внутренних и внешних коммуникаций;
– определение зон управленческого воздействия;
– непрерывный характер и обратная связь[14].
Управление коммуникацией в организации выражается в целенаправленном воздействии на ее функции. Наряду с классическими функциями коммуникации – контроль, мотивация, эмоциональное выражение, передача информации – ряд исследователей выделяет специфические функции. Эффективность коммуникационного менеджмента проявляется в результате качественного наполнения классических функций управления новым содержанием, а также в результате реализации ряда специализированных функций, которые обусловлены использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активностью экономических систем. Среди специфических функций: интегрирующая, контактоустанавливающая, ритуальная, образовательная, функция самопрезентации. Не отрицая важности предлагаемых функций, их необходимо рассматривать в двух аспектах: как относящиеся к организации в целом и как направленные на каждого индивидуума, сотрудника организации[15].
Группа функций «Развитие организации»:
– информационная, включающая информирование о результатах деятельности и планах организации, информационное обеспечение жизнедеятельности организации;
– административная, предусматривающая управление и руководство деятельностью персонала и структурных подразделений;
– интегративная, способствующая, с одной стороны, объединению сотрудников и формированию единой коммуникативной культуры и, с другой стороны, включению организации в более общие структуры и связи;
– регулирующая, предполагающая упорядочение и налаживание нормальной деятельности организации и направляющая ее развитие;
– координационная, связанная с согласованием и целесообразным соотношением между организационными действиями;
– мотивационно-стимулирующая, формирующая мотивационную основу коммуникационной среды, заставляющая действовать в нужном направлении, активизирующая персонал;
– образовательная, состоящая в приобретении и передаче знаний, обучении, профессиональном развитии;
– идентификационная, связанная как с собственной организационной идентичностью, так и с формированием у сотрудников чувства корпоративной идентичности;
– представительская, предусматривающая отражение интересов организации, демонстрирующая ее авторитетность и влиятельность в деловом мире;
– социализационная, обеспечивающая создание условий для вхождения нового человека в организацию, усвоения им норм, ценностей, образцов поведения и овладения новой для себя ролью;
– эмоциональная, направляющая коллективные эмоции в нужное русло, создающая атмосферу дружелюбия и противодействующая негативным настроениям.
Группа функций «Развитие персонала»:
– интерактивная, предусматривающая возможность общаться с коллегами, свободно высказывая свое мнение;
– самореализационная, проявляющаяся в стремлении человека реализовать его потенциал в организации, отразив свои положительные стороны;
– самопрезентационная, включающая вербальную и невербальную демонстрацию сотрудником организации собственной личности в системе внутренних и внешних коммуникаций;
– адаптационная, предполагающая приспособление потребностей и ценностей сотрудника к требованиям, предъявляемым к нему организацией, через освоение им коммуникативной культуры;
– авторитарная, связанная с использованием коммуникации в качестве средства влияния на сотрудников организации, а также с целями реализации власти;
– конверсионная, заключающаяся в способности сотрудника изменять мнение, отношение, установки в процессе коммуникативного воздействия;
– релаксационная, позволяющая снять психологическую и эмоциональную напряженность.
Представленные группы функций тесным образом связаны друг с другом. Так, взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, так как коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
1.3. Основные проблемы процесса коммуникаций в организации
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации[16].
Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию – существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур[17].
Также существенным недостатком в организации можно считать низкую техническую оснащенность организации, работникам иногда бывает тяжело связаться с объектами которые, им необходимы для выполнения работы. Это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература)[18]. Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.
Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:
– постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
– контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации;
– организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, оценки качества;
– создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль);
– использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями;
– предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, снятие функциональных и иерархических перегородок. Действительно, снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе[19].
В процессе коммуникации могут возникать различные проблемы межличностных контактов. Такими проблемами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. В атмосфере доверия, расширяются информационные, потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же[20].
Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей, в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми, люди приписывают, значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации[21]. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, квота, сотрудничество и бюджет.
Кроме слов в информационных обменах используются также невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты, интонации, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим. Гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.
Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникаций могут быть вызваны и причинами иного организационного характера.