Файл: Технология работы с постоянными гостями. Программа “Постоянный гость”.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей.

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Целью исследования является организация работы с постоянными гостями на примере гостиницы «Матрешка».

Поставленная цель предопределила ряд задач:

- рассмотреть социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы;

- провести разработку программы «Постоянный гость»;

- выявить технологию работы с постоянными клиентами на примере гостиницы «Матрешка».

Объектом исследования выступает гостиница «Матрешка».

Предмет исследования – особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы.

Методами курсовой работы стали: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный и статистический методы.

Информационной базой исследования послужили учебная литература, работы отечественных и зарубежных ученых-социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, а также другие актуальные источники информации.

---

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ ГОСТЕЙ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

1.1 Социально-психологические портреты гостей гостиницы

Под гостиницей понимается коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке свой «товар», продукт в качестве комплекса услуг, среди которых главными выступают услуга размещения и услуга предоставления питания. [1, С. 50]

Гостиница представляет собой имущественный комплекс, то есть здание, часть такого здания или иное имущество, которое предназначено для оказания услуг. [12, С. 437]

В ходе рассмотрения гостиничных услуг в качестве продукта принято выделять три уровня услуг, к которым относятся:

- некоторые услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Под услугой понимается результат прямого влияния потребителя и исполнителя, а также собственной деятельности исполнителя, направленной на удовлетворение потребностей потребителя. Термин «услуга» носит универсальное значение, услуга несохраняема и нематериальна, такую услугу не предоставляется возможным измерить, она может быть только оценена. [1, С. 50]

Содержание услуги размещения заключается в нижеследующем:

1) в пользование предоставляются специализированные помещения (гостиничные номера);

2) предоставляются услуги, которые напрямую выполняются персоналом гостиницы (горничными по уборке гостиничных номеров; портье по приему и оформлению гостей и т.д.)

Гостиничные номера – главный элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера в гостинице могут быть использованы в основном в вечернее и ночное время, в связи с чем основной их функцией выступает обеспечение возможности сна. Значимость остальных функций, в первую очередь, зависит от назначения гостиницы и потребностей самих гостей. К примеру, в гостиницах делового назначения крайне важная такая функция в номерах, как обеспечение гостям возможности организовать свою работу, т.е. здесь должен быть расположен письменный стол, телефон, факс, персональный компьютер и т.д.

---

Гостиница, как предприятие гостиничной индустрии, может быть охарактеризовано при помощи следующих признаков:

- количество номеров (должно превышать их минимальное количество или же нет);

- виды оказываемых гостиничных услуг;

- категория и класс, в зависимости от вида оказываемых услуг согласно принятой системе стандартов в стране, где расположена гостиница. [15, С. 71]

Гостиница также могут отличаться между собой по вместимости, количеству номеров и мест, которые предназначены для проживания в них гостей.

Под номером в гостинице следует понимать помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, которые должны быть оборудованы согласно требованиям, которые предъявляются к гостинице определенной категории.

Персонал гостинцы играет главную роль в развитии гостиничного предприятия. Каждая услуга, которая может быть предоставлена гостям гостиницы, требует слаженной работы одновременно нескольких служб. В связи с чем вытекает необходимость координации работы различных служб и специалистов различного профиля. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие вопросы у гостей гостиницы могли решаться качественно и оперативно. Желание и умение находить общий язык с самыми разными людьми – основное качество специалиста, который напрямую общается с гостями гостиницы. Каждый гость сам по себе уникален. Среди постояльцев принято выделять богатых и бедных, пожилых и молодых, спокойных и вспыльчивых, представителей другой национальности людей.

Гостиница – непрерывный труд всех ее сотрудников. Специфика гостиничного предприятия заключается в том, что любые проблемы должны решаться как можно оперативнее. На сегодняшний день клиенты требует качественного, а главное быстрого их обслуживания. Потребителей услуг (гостей, клиентов) условно можно разделить на две основные группы: постоянные (регулярные) клиенты и не регулярные. Регулярные клиенты составляют большую часть клиентов и представляют собой целевую группу, что, несомненно, вызывает у руководства гостиницы особый интерес. [6, С. 209-210]

Можно выделить три основные группы потребителей гостиничных услуг: непривередливые, чувствительные к цене, высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой из групп принято использовать определенные подходы.

Непривередливые клиенты составляют самую большую группу посетителей. К ним относятся люди, которые не требуют каких-либо специальных мероприятий, которые устраивают отели, они не ищут общения с соседями по гостиничному номеру, не стремятся остановиться в фешенебельных гостиницах или в том месте, где они будут хорошо знакомы. Непривередливые клиенты – единственная группа, предъявляющая конкретные требования к атмосфере отелей, за которые они готовы заплатить, - покой и тишина.

---

Следующая группа – чувствительные к цене. Представители данной группы готовы отказаться от большинства удобств в пользу экономии К этой группе относятся люли, которые более общительные, для которых важны бесплатные услуги, время работы ресторана при гостинице, наличие холла, где они смогли бы найти себе собеседника. Зачастую такая группа более привержена торговым знакам и конкретным наименованиям гостиничных предприятий, нежели другие группы; принимают участие в программах для постоянных клиентов не только в следствие предоставляемых скидок, но и по причине лояльности к известным брендам.

К третье группе клиентов относятся высокообеспеченные экстраверты, которые выбирают наиболее дорогостоящие гостиницы. Это, в основном, молодые состоятельные бизнесмены и менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты своего дела. Такие клиенты согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь об экономии они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность принятого времяпрепровождения для такой группы людей выводится на первый план. Представители данной группы также склонны к увеличение время своего проживания в отелях за счет дополнительных дней отпуска.

Рассмотрим особую категорию потребителей гостиничных услуг – женщин. Как правило, женщины используют те же критерии при выборе того или иного отеля (цена, месторасположение и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов различна от принятой мужским полом. Благодаря многим исследованиям, можно резюмировать, что женщины ставят чистоту и привлекательность гостиницы как основание для выбора и лишь половина мужского населения считает вышеуказанные факторы заслуживающими внимания. [1, С. 50-52]

Женщины склонны становиться постоянными клиентами той или иной гостиницы, в связи с чем крайне важно обеспечить данной группы потребителей гостиничных услуг выполнение наиболее существенных требований: комфорт, безопасность, удобство и дополнительные услуги.

Уровень удовлетворенности клиента имеет разные аспекты. Один из таких аспектов ассоциируется с чувством, которое возникает после положительной оценки полученного обслуживания. Неудовлетворенность услугами, соответственно, наступает после наступления отрицательной оценки со стороны клиента. По своей сущности указанные ощущения являются кратковременными. Для предприятия необходимо, чтобы положительное впечатление о гостинице и об обслуживании ее персоналом складывалось у гостей на более продолжительный период времени. Длительное отношение может быть сформировано из основных трех позиций:

---

1) мнение о предприятии – все, что клиенту известной о той или иной гостинице;

2) эмоции – эмоциональная оценка, которая была вызвана у клиента самим отелем или оказываемыми им услугами;

3) поведенческая готовность, под которой понимается интерес гостя к выбранной им гостинице и его желании дать свои рекомендации относительно ее. [5, С. 395]

Услуга нематериальна, в связи с чем ее качество может быть определено представлением гостя о том, насколько качественно она была предложена. Ожидания клиентов устремлены напрямую на сотрудников, которые взаимодействуют с ними. Следовательно, основным критерием выступает поведение персонала гостиницы, который олицетворяет ее.

1.2 Модели поведения сотрудников гостиницы

Технология обслуживания в области гостеприимства представляет собой унифицированный стандартный перечень услуг с конкретной последовательностью действий, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность деятельности компании. Организация технологического обслуживания выступает своего рода стандартом Технология обслуживания постояльцев гостиниц, может быть охарактеризована цикличностью, т.е. последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в гостиницы до выезда из нее.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно можно разделить на несколько этапов:

1) предварительная бронь номера в отеле (Reservation);

2) прибытие клиента в гостиницу (Arrival), регистрация клиента в отеле (Check in Procedure) и его размещение (Accommodation);

3) проживание (Staying) и обслуживание клиентов в отеле; предоставление дополнительных услуг гостям гостиницы;

4) оформление выезда (Departure) и окончательная оплата клиентом услуг, предоставленных гостиницей.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии производится в соответствии с общепринятыми международными стандартами. [9]

Качественное обслуживание клиентов отеля – неукоснительное соблюдение стандартов оказания предоставляемых отелем услуг. Под стандартами обслуживания понимается совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал гостиницы и которые способствуют максимальному удовлетворению клиентов. Под стандартами следует понимать не только правильную технологию обслуживания клиентов, но и отношение клиентов к гостям и к своей работе, которые желают воспользоваться услугами гостиницы. Смысл стандартов состоит в определении того, что должно представлять из себя обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качественных показателей. [8]

---