Файл: Технология работы с постоянными гостями. Программа “Постоянный гость”.pdf

Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления, где в качестве основного звена выступает управляющий гостиницы. Структуру управления гостиницы представим в виде рисунка 1.

Рисунок 1 – Организационная структура управления гостиницы «Матрешка»

Общее количество сотрудников гостиницы составляет 28 человек. Для всего персонала разработаны основные инструкции и стандарты.

В соответствии со статистическими данными гостиницы «Матрешка» 55% гостей в 2018 году являются постоянными гостями гостиницы и пользуются услугами гостиницы более 2-3 раз в месяц. Более того, при выборе места для бизнеса поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают именно гостиницу «Матрешка». На сегодняшний день стоит отметить высокую тенденцию к росту вышеназванных показателей, поскольку в работе гостиницы, в первую очередь, учитывается мнение клиентов, поддерживается связь с ними при помощи электронной почты.

Количество гостей гостиницы «Матрешка» в разрезе групп представим в динамике за 3 года на рисунке 2.

Рисунок 2 – Количество гостей гостиницы «Матрешка» за 2016-2018 гг., %

Из рисунка 2 наглядно виден рост количества постоянных клиентов гостиницы «Матрешка» в динамике за 3 года. Так, в 2018 году количество постоянных гостей составило 50% от общей численности гостей, что в сравнении с 2017 годом больше на 10%.

Рассмотрим количество гостей гостиницы «Матрешка» в 2018 году на рисунке 3.

Рисунок 3 – Количество гостей гостиницы «Матрешка» в 2018 году, %

Исходя из рисунка 3 напрашивается вывод, что общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4% в сравнении с прошлым годом. Таким образом, возросло и количество постоянных гостей и VIP-клиентов гостиницы, но вместе с тем произошло сокращение гостей, которые воспользовались услугами гостиницы однократно. На полученные данные оказало влияние несколько причин:

1. Улучшение рекламной деятельности гостиницы «Матрешка» приводит к взаимодействию с большим количеством агентских служб, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристических групп.

2. Совершенствование внутренней организации гостиницы из-за смены руководящего персонала, что нашло свое отражение на повышении качества выполняемой работы сотрудниками гостиницы.

3. Были проведены ремонтные работы в общественных местах отеля и в его номерах, что способствовало позитивным отзывам от клиентов, увеличению рейтинга на сайтах бронирования.

---

4. В летний период 2018 года было проведено множество фестивалей и концертов в г. Москва. В результате чего в гостиницу устремился поток постоянных клиентов, которые были рады посетить уже знакомое и уютное для них место в самом сердце России.

Следует отметить, что гостиница «Матрешка» - динамично развивающееся гостиничное предприятие, которое предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг, что говорит о положительном имидже гостиницы, наличием достаточного количества постоянных гостей.

Кроме основных услуг, которые предоставляет гостиница своим клиентам, также предлагаются и дополнительные услуги с взиманием оплаты и без взимания.

Так гостям, которые проживают в гостинице, могут быть предоставлены традиционные услуги без взимания оплаты: хранение багажа (не более 24 часов), уборка номеров, услуги гладильной, вызов скорой помощи, предоставление справочно-информационных услуг, выдача свежей корреспонденции, заказ и бронирование билетов, предоставление беспроводного Интернета, вызов такси, регистрация иностранных граждан и др.

Рассмотрим услуги, которые предоставляются гостиницей на платной основе: проживание в номерах выбранной категории; услуги бар-ресторана, кроме завтраков; услуги прачечной; услуги конференц-зала; заказ цветов; аренда дополнительной кровати в номер; охраняемое парковочное место; прокат ноутбуков; предоставление сейфовой ячейки и др.

Итак, необходимо сделать вывод: гостиница «Матрешка» - одна из наиболее востребованных гостиниц по ценовому сегменту, которые расположены в центре города. Главным критерием отбора клиентов выступает удобное месторасположение гостиницы относительно бизнес-центров, аэропортов и вокзалов.

Деятельность по работе с постоянными клиентами гостиницы – одно из наиболее важных и рентабельных направлений работы отдела маркетинга. Персоналом гостиницы «Матрешка» уделяется пристальное внимание работе с постоянными гостями, тем самым гостиница получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на выполнение такой деятельности. В соответствии с принципом Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к гостиничному бизнесу, где 20% составляют именно постоянные клиенты. Между тем, озвученный процент не является «потолком». Количество возвратных клиентов может быть увеличено в ходе правильной системной работы по росту лояльности клиентов.

В гостинице существуют специальные тарифы как для индивидуальных гостей, так и для групповых бронирований. С каждым новым годом количество постоянных клиентов гостиницы «Матрешка» увеличивается. Программы лояльности в гостинице используются не только для привлечения новых клиентов и удержания постоянных, но и для поддержания благоприятного имиджа предприятия. Таким образом, в гостинице используются такие программы, как:

---

- гибкая система скидок для постоянных гостей;

- привилегии – услуги, оказываемые клиентам сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд / поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокого класса, скидки в ресторане, отмена / изменение брони без штрафных санкций;

- программы для корпоративных клиентов, в соответствии с которыми предоставляются различные льготы; скидки на размещение, оказание помощи в организации проведения бизнес встреч, трансфер.

Вышеназванные программы предполагают конкретную эксклюзивность, которая позволяет клиентам гостиницы почувствовать себя особыми клиентами. Программа «Постоянный гость» в гостинице «Матрешка» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте:

- категория номера при бронировании;

- номера, в которых гость останавливается чаще обычного;

- предпочтения гостя (время заезда и выезда, этаж);

- контактное лицо;

- контактные данные клиента.

Также гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных признаков при обслуживании постоянных клиентов, а именно:

- в качестве единственного и основного критерия отбора для установления постоянного клиента служит число проведенных клиентом ночей в отеле;

- дополнительные бонусы при первом бронировании номера без использования посредников, при условии, что клиент ранее бронировал свой номер посредством агентских служб;

- индивидуальный подход к каждому гостю;

- финансовые льготы при использовании дополнительных услуг гостиницы;

- скидка в размере 10% на длительное проживание в гостинице (от 14 до 28 ночей);

- скидка в размере 20% на длительное проживание в гостинице (от 30 до 60 ночей);

- скидка в размере 30% на длительное проживание в гостинице (от 60 до 90 ночей);

-бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные и праздничные дни, при условии, что загрузка гостиницы в эти дни составляет не более 60%;

- предоставление ужина в подарок на двоих, при условии, что гостю не были предоставлены номера в гарантированное время заезда в 14.00;

- выдача сертификата на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования – это каналы, по которым поступает заявка на бронирование определенного номера в отеле.

---

Руководством гостиницы «Матрешка» предлагаются следующие тарифы:

1. Тариф выходного дня. Бронирование номера предусматривает специальную цену на выходные дни, а также бесплатный поздний выезд до 15.00 вместо 12.00. Такое предложение притягивает гостей гостиницы, заставляя сделать свой выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку гостиницы.

2. Предложение для молодоженов и семейных пар, которое подразумевает предоставление скидки в размере 15% от стоимости всего проживания, вазу фруктов и бутылку шампанского, возможность доставки ужина в номер.

На сегодняшний день клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. При последующих визитах в гостинице в качестве комплимента предусмотрено предоставление приветственного письма от начальника службы приема и размещения.

Также для постоянных гостей гостиницы «Матрешка» предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг: телефонный звонок в пределах РФ, ежедневная смена полотенец и постельного белья, побудка, предоставление свежей информации в номер, заказ билетов, камера хранения багажа. К платным услугам относятся: трансфер, услуги прачечной, услуги конференц-зала, услуги парикмахерской, питание в ресторане и др. Постоянным гостям уделяется пристальное внимание во время всего их проживания в отеле. Кроме основного оснащения номера, в состав принадлежностей также включаются:

- тапочки и халат (в зависимости от количества проживающей гостей в отеле);

- бокалы и фужеры;

- меню ресторана «Матрешка»;

- щетки для обуви.

Сотрудниками службы размещения клиентам гостиницы в круглосуточном режиме предоставляется различная информация о светской жизни столицы: выставках, режимах работы театра и кино, предстоящих концертах и т.д.

Ко дню отъезда постоянного гостя из гостиницы персоналом составляется подробный счет гостя, который должен находится в запечатанном конверте, после оплаты дополнительных услуг гость должен освободить ранее занимаемый им номер, сдать ключи от него, получить подтверждение оплаты, и только после этого гость может покинуть гостиницу. Клиенту гостиницы также может быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспорту, либо гость может воспользоваться камерой хранения багажа при гостинице. В ходе процедуры выезда из отеля, сотрудник ресепшн, удостоверяется в удовлетворении оказанных услуг гостю гостиницы «Матрешка», желает доброго пути и приглашает посетить гостиницы вновь. Обслуживание постоянного гостя имеет целью подчеркнуть и показать его значимость для гостиницы.

---

К послепродажной технологии обслуживания постоянного гостя следует отнести поздравление его с днем рождения, Новым годом и важными государственными праздниками. В гостинице «Матрешка» рассылка новостей об акциях и скидках не производится.

К постоянным клиентам относится человек, который неоднократно прибегал к услугам той или иной гостинице. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или сеть отелей обладает своими подходами и тактикой в выполнении такой работы, свою рекламную политику и концепцию. Между тем, существуют главные принципы, которыми могут воспользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с небольшим семейных отелей и заканчивая сетью гостиниц.

Для каждого отеля каждый его гость – самый главный клиент. Гостиница «Матрешка» не является исключением, постоянные гости для гостиницы – наиболее ценная категория клиентов. Именно постоянными клиентами обеспечивается загрузка гостиницы в «мертвый сезон».

При проведении анализа клиентской базы могут быть выявлены данные, посредством которых оценивается результат работы сотрудников гостиницы с ее гостями. В основе успеха любой гостиницы лежит правильная политика работы с ее гостями. Бизнес растет по мере роста клиентской базы и укрепления взаимоотношений между клиентами. Как правило, удовлетворение потребностей гостей гостиницы является главным критерием обеспечения и поддержания конкурентоспособности каждой гостиницы. Поэтому, все более главной является задача в познании своего клиента «в лицо», обладать понятием о том, в каком объеме и когда клиент пользовался услугами гостиницы, и в какой мере он был удовлетворен ими. Вышеназванные сведения дают прогноз потребительскому поведению и призваны предопределять возможности последующего формирования отношений.

Выводы по третьей главе: в гостинице предлагается размещение в номерах различного уровня комфортности: экономичная категория без окна, стандартный номер с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров в гостинице – 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера в гостинице оборудованы согласно стандартам отелей категории «3 звезды». Общее количество сотрудников гостиницы составляет 28 человек.

В 2018 году количество постоянных гостей гостиницы «Матрешка» составило 50% от общей численности гостей, что в сравнении с 2017 годом больше на 10%. Общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4% в сравнении с прошлым годом. Таким образом, возросло и количество постоянных гостей и VIP-клиентов гостиницы, но вместе с тем произошло сокращение гостей, которые воспользовались услугами гостиницы однократно.

---