Файл: Технология работы с постоянными гостями. Программа “Постоянный гость”.pdf

Программа «Постоянный гость» в гостинице «Матрешка» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте.

В гостинице используется набор тарифов для привлечения новых и удержания старых гостей. Сегодня клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. Для постоянных гостей гостиницы предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг.

Рекомендации по улучшению работы постоянного гостя гостиницы “Матрёшка”

Особое внимание в гостинице уделяется повышению квалификации персонала, который отвечает за обслуживание постоянных клиентов и VIP-гостей. В связи с чем гостинице целесообразно провести расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность постоянных гостей.

Таким образом, при соблюдении правил и требований, предъявляемых к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им захочется возвращаться вновь и вновь, тогда из статуса VIP-гостя такой клиент перейдет в статус постоянного клиента, что является залогом успешного процветания любого отеля.

По отзывам я посмотрела, что нужно гостинице “Матрёшка” улучшить качества комфорта, чистоты и удобства по сравнениям с booking.com и 101Hotels все тоже самое, только из этих сайтов не совпадают оценки качества получается этой гостинице нужно улучшить цены и удобства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие гостиничного бизнеса в РФ на сегодняшний день сдерживается несколькими негативными факторами, а именно:

- отсутствием достаточным количеством свободных площадей, которые будут пригодны для использования под гостиницы;

- сложностью перевода помещений гостиниц из жилого фонда;

- возникновению сложностей в кадровой области;

- наличием высокого удельного веса переменных издержек;

- неправильной оценкой инвестиционных возможностей и ошибок в ходе формирования маркетинговой политики отеля.

Вместе с тем, особо важным выступает фактор стимулирования гостей гостиницы, который оказывает помощь в формировании базы постоянных клиентов и обеспечении финансовой стабильности предприятиям гостиничной индустрии. Поощрение и стимулирование является необходимым и крайне важным фактором обслуживания на его различных уровнях, включая и обслуживание постоянных гостей.

Гостиница «Матрешка» функционирует на рынке гостиничных услуг сравнительно недавно, но уже успело проявить себя в качестве конкурентоспособного развивающегося предприятия в среднем ценовом диапазоне. На сегодняшний день приоритетным направлением деятельности гостиницы выступает улучшение качества обслуживания с целью удержания постоянных клиентов.

Также особе внимание в гостинице уделяется повышению квалификации персонала, который отвечает за обслуживание постоянных клиентов и VIP-гостей. В связи с чем гостинице целесообразно провести расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность постоянных гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 Алиев Р. В. Роль социально-психологических методов в управлении персоналом гостиничного предприятия // Молодой ученый. - 2018. - №7. - С. 50-52.

2 Блинова Е. А., Ковальчук А. П., Трифонова Ю. А. Инновационные подходы к управлению и маркетингу услуг в гостиничном бизнесе: адаптация международного опыта в условиях современного российского рынка //Российский экономический интернет-журнал. – 2017. – №. 2. – С. 7.

3 Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://uchebnikionline.com/marketing, 2014 г. (дата обращения 10.06.2019)

4 Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/50171182.pdf (дата обращения: 10.06.2019)

5 Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2011. -№ 4. -С. 394–398.

6 Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества/ Гареев Р. Р. // РИСК -2014. -№ 2. -С. 209-212.

7 Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» // Молодой ученый. -2015. -№24. -С. 408-412. 

8 Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/ (дата обращения: 10.06.2019)

9 Зеленцова Т.А., Косинова  Ж.В. Перспективные Технологии в Обслуживание Гостей в Отеле// Материалы XI Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://scienceforum.ru/2019/article/2018012624 (дата обращения: 10.07.2019)

10 Качество гостиничного обслуживания [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.gostinnica.info/13.html (дата обращения: 10.06.2019)