Файл: Технология работы с постоянными гостями. Программа “Постоянный гость”.pdf

Содержание стандартов обслуживания в гостиницах базируется на принципах:

- оперативность обслуживания клиентов – сотрудники гостиничной индустрии должны быть всегда готовы оказать помощь своим гостям, предъявляемым с их стороны требованиям;

- точность выполнения заказа – клиентам необходимо предлагать полную и точную информацию;

- удовлетворять желания своих гостей – клиентам следует предугадывать желания своих клиентов и по возможности оказывать им помощь, прежде чем они сами попросят о какой-то из услуг;

- оказывать вежливость и дружелюбие – выражать свое дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием;

- вежливость – следует давать понять клиенту отеля, что он замечен, даже в том случае, когда даже сотрудники гостиницы заняты;

- соблюдение стандартов внешнего вида;

- конфиденциальность предоставляемой информации;

- ответственность и терпение, проявляемой к гостям отеля. [12, С. 440-442]

Под профессиональной этикой понимается совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Моральные качества персонала – один из наиважнейших элементов профессионализма. Желание и умение общаться с клиентами – самое основное и необходимое качество для работника гостиничной индустрии. Подлинный профессионализм опирается на следующие моральные нормы: честность, требовательность к своим коллегам и к себе, долг, ответственность за результаты своего труда. В гостиничной индустрии умению и желанию общаться с людьми должно уделяться пристальное внимание.

На каждом предприятии, вне зависимости от его вида деятельности, существуют некоторые внутренние правила и распорядок. Каждый из сотрудников гостиницы должен придерживаться определенных правил поведения:

- сотрудники всегда готовы оказать своим клиентам услугу тогда, когда такая услуга нужна клиенту;

- персонал гостиницы обязан демонстрировать позитивное отношение к своему клиенту;

- оказывать уважение, вежливо вести беседу, не повышая при этом тембр голоса;

- сотрудник должен уметь тактично предоставлять информацию клиенту и сообщать ему даже не совсем приятные новости;

- сотруднику отеля следует запоминать имена клиентов, их привычки, любимые блюда и напитки;

- по возможности уделять всем гостям гостиницы одинаковое внимание;

- ни один сотрудник гостиничной индустрии не имеет права спорить с клиентом гостиницы;

- если гость сообщает о чем-нибудь сотруднику гостиницы, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, при этом помнить основные правила: «клиент всегда прав».

---

Также существуют некоторые требования к обслуживающему персоналу гостиничной индустрии, которые могут быть выделены в четыре категории:

1. Квалификация.

2. Внешний вид и поведение.

3. Униформа.

4. Медицинские требования.

Внешний вид сотрудников гостиницы создает для клиентов первоначальное впечатление о том или ином отеле. В связи с чем весь персонал гостиниц должен заботиться о своем внешнем виде. Так, для персонала всех служб существуют и общие рекомендации по составляющим внешнего вида (прическа, украшения, обувь, униформа и т.д.).

Выводы по первой главе: гостиничные номера – главный элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Гостиница – непрерывный труд всех ее сотрудников. Специфика гостиничного предприятия заключается в том, что любые проблемы должны решаться как можно оперативнее.

Качественное обслуживание клиентов отеля – неукоснительное соблюдение стандартов оказания предоставляемых отелем услуг. Под стандартами обслуживания понимается совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал гостиницы и которые способствуют максимальному удовлетворению клиентов.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ»

Уже достаточно давно на Западе большинство отелей используют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первые шаги в разработке таких программ были сделаны авиакомпаниями, а уже позже и отелями, которые подхватили такую форму борьбы за своего клиента. Разработка программы «Постоянный гость» дает возможность клиенту получать определенные скидки, подарки, внимательное отношение со стороны персонала гостиницы и т.д.

В свою очередь, отель при правильно составленной программе приобретает многие положительные факторы, среди которых:

- «привязывание» индивидуального клиента к отелю;

- переключение клиента от агентской фирмы на прямое взаимодействие со службой продаж самого отеля.

В обоих случаях увеличивается загрузка персонала гостиницы. Рассматривая первый случай, стоит отметить, что здесь имеет место быть прямая экономия, т.е. урезание агентских вознаграждений. [17, С. 223]

Но также следует отметить и ряд типичных ошибок для внедрения программы «Постоянный гость». Рассмотрим эти ошибки ниже.

---

Как единственный и основной критерий для установления постоянного гостя, большинство отелей применяют понятие «количество ночей», которые были проведены гостем в отеле за весь календарный год. Целесообразно предоставляется ввести второй критерий, а именно «доход», который тот или иной клиент принес гостинице. В качестве самого простого примера приведем следующий: клиент провел в гостинице лишь одну ночь, но при этом, оставил в ней 1 миллион рублей. Любой отель будет рад вновь приветствовать такого гостя. Между тем, так как основная задача программы «Постоянный гость» состоит в возвращении такого гостя в отель, может быть введен третий параметр – «количество визитов». Большинство отелей программу «Постоянный гость» вводят только для индивидуальных клиентов. В связи с чем для переманивания клиентов от агентских служб, следует предоставить своим постоянным клиентам тарифы ниже агентских.

Учитывая тот фактор, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает своим клиентам дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратиться именно в отель, но не к агентским службам. Большинство гостиниц рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 1 января и по 31 декабря, в связи с чем они теряют возможность предлагать своим гостям подарки к Новому году и Рождеству. В качестве «календарного года» можно установить некоторые интервалы, к примеру с 1 декабря и по 30 ноября следующего года. Обработка объема информации за весь год займет у персонала гостиницы примерно две недели и с 15 декабря может быть начата рассылка уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя». Обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность (по окончанию календарного года). Исключать клиентов гостиницы из списка постоянных гостей, когда ими не было набрано определенное количество баллов, в следующем календарном году – тоже неверная политика гостиниц. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Как правило, гостиничными сервисами (PMS) дозволено вести «историю клиента». Для постоянных клиентов персоналом гостиницы заводится история, в которую вносится информация о всех визитах того или иного клиента, его особенностях и привычках. [15, С. 71-73]

В программу «Постоянный гость» входит:

1. Условия программы на английском и русском языках.

2. Технологическая инструкция по установлению «постоянных» клиентов и их обслуживанию.

---

3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» в нескольких оформлениях.

4. Информационное письмо для участников программы, как на русском, так и на английском языке.

Итак, стоит выделить, что в то время, как отели со всего мира удерживают своих постоянных гостей при помощи различных поощрений и скидок, сами гости получают от этого великое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию своих денежных средств. Вместе с тем, участие в программе «Постоянный гость» выгодно и бизнес-туристам: здесь право на предоставление скидок и обслуживание на высоком уровне получает не один клиент, а целый коллектив.

Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. В связи с чем вопрос о целесообразности программ поощрения постоянных гостей гостиницы не возникает: персонал отелей уделяет им достаточно пристальное внимание.

Таким образом, напрашивается следующий вывод: стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

Выводы по второй главе: обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. Таким образом, стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАТРЕШКА»

Гостиница «Матрешка» - трехзвездочная гостиница, находится в историческом центре г. Москвы на Театральном проезде.

Общество с ограниченной ответственностью «Матрешка» (ООО «Матрешка») осуществляет следующие виды деятельности:

- деятельность гостиниц;

- оказание бытовых услуг;

- производство и (или) реализация продуктов питания.

Расположено предприятие по адресу: г. Москва, ул. Театральный проезд, 3, стр. 4.

Гостиница была открыта в 2012 году в реконструированном историческом здании постройки 1889 года. На сегодняшний день в комплексе зданий расположены: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Отель Артель, Гостиница «Матрешка», а также ночные развлекательные заведения и различные шоу-румы.

---

Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя при этом свои особенности и то, что даровала история. Постоянная тяга к совершенствованию качества предоставляемых услуг является твердой позицией менеджмента гостиницы. В инфраструктуру гостиницы входит небольшой по своей площади конференц-зал, лобби-бар и ресторан. Гостиница снабжена системой беспроводного доступа к сети Интернет.

Гостиница «Матрешка» принимает гостей из всех уголков земного шара. В гостинице созданы отличные условия как для бывалых туристов, так и для бизнесменов, семейных пар и молодоженов. К услугам гостей предоставляются номера различных категорий по самым демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». Далее для оценки гостиничного предприятия следует охарактеризовать его номерной фонд. На сегодняшний день гостиница «Матрешка» является средним гостиничным предприятием.

В гостинице предлагается размещение в номерах различного уровня комфортности. В гостинице присутствуют следующие категории номеров: экономичная категория без окна, стандартный номер с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров в гостинице – 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера в гостинице оборудованы согласно стандартам отелей категории «3 звезды», убранство комфортабельных номеров отличается современным дизайном. В каждом номере имеется ЖК-телевизор, сейф.

Категории номеров в гостинице «Матрешка» представим в виде таблицы

Таблица 1 – Категории номеров

Тип номера		Стоимость одноместного размещения Руб./сут.	Стоимость двуместного размещения Руб./сут.
STD1	Одноместный номер эконом категории без окна	2900
STD2	Двуместный номер эконом категории без окна	3900	4200
TW/DB	Стандартный двуместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном	4600	4900
Double	Стандартный двуместный номер с одной кроватью с мансардным окном	4000	4300
COMF	Двуместный улучшенный номер с обычным окном, 20 кв. м	5400	5700
LUXE	Люкс, 40 кв. м	7800	8200

Организационная структура отеля – отражение обязанностей и полномочий, возложенных на каждого из его сотрудников. В целях наилучшей работы руководство распределяет среди персонала все те задачи, которые необходимо выполнять для достижения основной цели гостиницы.

---