Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникационный процесс).pdf

Технологические информации в последние годы занимают всё большее время в различных сферах жизнедеятельности общества. Они играют немаловажную роль в информационном взаимодействии между людьми, и в подготовке и распространении массовой информации.

Компьютерная техника сегодня выполняет практически всю работу по переработке информации без непосредственного участия человека. Она позволяет активизировать и продуктивно применять региональные информационные ресурсы, которые на сегодняшний день становятся таким же стратегически важным фактором развития цивилизации как материальные и человеческие ресурсы.

Одна из особенностей коммуникационного процесса в Castorama Russia – регулирование информационного процесса. Например, руководители отдела практикуют небольшие встречи со своими сотрудникам с целью обсудить будущие события, связанные с переменами, распределение работы и т. д. Практикуются встречи-совещания. Проектирование, реализация и контроль вырабатывают дополнительные возможности управления в направлении улучшения информационного процесса.

Опрос работников, ещё один вариант обратной связи. Он проводится с целью получения информации от вышестоящего руководства и его подчинённых по многим вопросам. Очень важно соблюдение коммуникационного стиля каждым сотрудником Castorama Russia:

• официальный (заключается в обязательном ношении строгой одежды, правильном поведении и общении);
• деловой (схож с официальным, однако, более раскрепощённый в плане поведения, манере общения);
• свободный (свободная удобная одежда, не грязная или рваная, джинсы, домашняя).

Помимо этих стилей в компании Castorama Russia сложились некоторые традиции общения. Существует некая культура поведения, традиции, семинары и т.д. Как в любой другой организации в компании Castorama Russia возникают трудности и существуют различные препятствия. Например, не вовремя предоставленная информация подчинённым может отразиться на денежных средствах или могут возникнуть затруднительные ситуации. Недостатком является также психологический настрой, например, плохое настроение, предвзятое отношение к определённым сотрудникам, или страх, неуверенность в общении с вышестоящим руководством. Всеми этими моментами заведует «отдел по работе с резервом».

Из всего выше сказанного можно сделать вывод:

• Castorama Russia действует вертикальная коммуникация, которая проходит сверху вниз, то есть аппарат управления издаёт поручения, и спускает их ниже на подразделения. Сверху вниз от директора магазина Castorama Russia до служащих на нижестоящем уровне;
• горизонтальная коммуникация происходит в аппарате управления. Чаще всего межличностные отношения на более низких уровнях проводятся между сотрудниками, в независимости от директора магазина Castorama Russia;
• основные виды коммуникации - нормативные документы, приказы, письма (в вертикальной форме коммуникаций). Кроме того, информация предоставляется как в письменном виде, так и электронно, по телефону, по факсу и т. д. В результате анализа процесса коммуникации выявлены сильные и слабые стороны коммуникационного процесса в организации.

Для повышения эффективности компании Castorama Russia, улучшения потока работ, обеспечения оперативного выполнения ключевых вопросов, для усовершенствования взаимодействий между сотрудниками, было решено централизовать коммуникационные процессы подразделений. Для решения данных задач Castorama Russia предприняла программу создания организованной системы коммуникаций на основе IP-технологий в центральном офисе в Москве, а также и в других региональных гипермаркетах, включая Екатеринбург. В качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Микротест». Выбор обусловлен тем, что компания обладает высоким уровнем компетенции в данной сфере, также эффективной совместной работой с заказчиками в предыдущих проектах. Проект стартовал в 2008 году.

Эксперты «Микротест» проанализировали корпоративную сеть передачи данных и телефонную сеть. По результатам была создана, а затем и задействована система унифицированных коммуникаций - Cisco Unified Communications System (Cisco). Система позволила сотрудникам Castorama Russia эффективно организовать через IP – сеть телефонную связь, таким образом создав условия для обработки вызовов и проведение аудио-, видео-, web-конференций, кроме того, предоставить сервис голосовой почты. Благодаря системе Cisco на нескольких объектах компании Castorama Russia задействовано около 700 стационарных IP-телефонов, 300 беспроводных аппаратов (Wi-Fi), программные компоненты данной системы: Instant Messaging, Unity, Unified Presence Server, IP IVR MeetingPlace Express. Специалисты «Микротест» так же интегрировали систему с другими бизнес – приложениями.

Вследствие выполнения проекта в головном офисе и региональных гипермаркетах фирмы Castorama Russia разработана мощная и масштабируемая коммуникационная платформа, дающая сотрудникам возможность проводить телефонную и web-конференции при коллективной деятельности с приложениями и документами, также возможность записи процесса данной работы. Кроме этого, использование системы IP-телефонии в компании позволяют увеличить продуктивность и мобильность персонала посредством экономии рабочего времени в процессе обмена данными, выполнение контроля коммуникаций, исключения вероятности потери нужных данных и повышении эффективности сотрудников в принятии решений.

В современных условиях с высокой конкуренции на отечественном рынке по розничной торговле торговые сети стремятся провести оптимизацию деятельности магазинов, повысить отклики на нужды потребителей и увеличить пространство, чтобы внедрить дополнительные услуги. Осуществление этих задач нельзя представить без выполнения отлаженных, оперативных и успешных корпоративных коммуникаций.

Благодаря созданию комплексной системы унифицированных коммуникаций сеть гипермаркетов Castorama Russia не только обеспечивает коммуникационные потребности своего персонала, но и способствует увеличению эффективности бизнес-процессов из-за снижения временных и финансовых затрат на организацию внутрикорпоративного взаимодействия.

Рассмотрим коммуникации в области продвижения, они включают:

- маркетинговые исследования;

• создание и реализация рекламной кампании Castorama Russia через радио - рекламу; рекламные модули в печатных изданиях; наружную рекламу;
• планирование и организация мер по выполнению стимулирования сбыта, а именно предоставление скидок, осуществление различных акций, розыгрыш подарочных сертификатов и т. д.;
• деятельность по формированию базы клиентов и повышение осведомленности потребителей о предприятии;
• управление имиджем брэнда Castorama Russia (создание образа марки по наилучшему восприятию клиентов).

Итак, рассмотрим по отдельности каналы коммуникаций, применяемые в фирме Castorama Russia.

Реклама.

Для продвижения торговой марки организация Castorama Russia выделяет часть средств на рекламу. Рекламный бюджет исследуемого подразделения в среднем составляет 300000-350000 рублей в месяц. В процентах от выручки предприятия эта сумма составляет значительно менее 1 процента. Соответственно, только на этом основании можно сделать вывод, что эта сумма недостаточна для обеспечения желаемой позиции предприятия на рынке. Сюда входит:

• печатная продукция – 10%;
• реклама на радио – 65%;
• наружная реклама – 25%.

Директ-маркетинг.

За счет применения дисконтной системы сформировалась база данных постоянных потребителей с наиболее подробными о них данными. Применяя полученные контакты, менеджеры-консультанты имеют возможность устанавливать межличностное взаимодействие с потребителями. В основном, контакты устанавливаются за счет телефонных звонков. Менеджеры звонят потребителям для их информирования о мероприятиях, которые проводят фирмы, о новых услугах и товарах, и просто, чтобы поздравить с праздниками. В процессе общения у продавца появляется возможность ближе узнать покупателя: чем он интересуется, какой ведёт образ жизни и многое другое. Для использования последующего анализа эти данные могут быть полезными в ходе составления портрета по клиентам. Одним из основных достоинств директ-маркетинга является гарантированный контакт клиента с рекламными данными.

Вывод. Учитывая специфику работы Castorama Russia и тенденции ее развития, а также объективные преимущества, коммуникационная политика компании, по результатам проведенного исследования, строится на базе адресно-комплексного принципа:

• осведомить будущих потребителей о существовании новой (уникальной) услуге фирмы и услуг предприятия;
• распространять информацию о высоком качестве новой (уникальной) услуге фирмы и услуг предприятия;
• формирование потребительского спроса на продукцию фирмы и услуг предприятия;
• разработать «репутационную базу» для новых продуктов, которые выйдут на рынок, также и для услуг предприятия.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию коммуникативной политики компании «Castorama Russia»

Коммуникационная стратегия компания Castorama Russia определяет, что коммуникации будут говорить потребителю, как они будет доносить сообщение до потребителя и где (в каких каналах коммуникации) будет осуществлять коммуникацию с потребителем.

На основании проведенного исследования, применяемых компанией коммуникаций, предлагается 3 мероприятия по совершенствованию каналов коммуникаций Castorama Russia:

1. раскрутка сайта магазина;
2. создание электронного каталога товаров, который автоматически обновляется при смене ассортимента;

1. Поисковое продвижение сайта – это комплекс мероприятий, направленных на попадание интернет-ресурса компании Castorama Russia в ТОП1-ТОП10 (то есть на первую страничку) поисковых систем Яндекс, Google, Rambler по определенным тематическим запросам, чаще всего эти запросы являются конкурентными и высокочастотными.

Зачем Castorama Russia продвижение сайта?

Простое наличие Веб-проекта Castorama Russia в сети еще не означает то, что он работает эффективно, приносит прибыль и является конкурентоспособным интернет-ресурсом, который реально развивает бизнес и привлекает потребителей. 

Правильное управление сайтом, анализ юзабилити, увеличение конверсии позволит привлечь на веб-ресурс компании Castorama Russia огромное количество целевых клиентов и увеличить продажи в разы. При выполнении работ по продвижению сайта деятельность не ограничивается одним Екатеринбургом, работа позволяет увидеть сайт на первых строках поисковых систем и в других регионах России.

Самое главное перед началом продвижения необходимо глубоко проанализировать конкурентность среды, поскольку в большинстве случаев конкурент будет являться больше помощником, чем соперником, поскольку проанализировав его можно с легкостью сказать какой бюджет на продвижение будет необходим. После достижения желаемых позиций необходимо постоянно поддерживать и анализировать текущую ситуацию в поисковой выдаче.

Для эффективной работы seo-специалистов и заказчика, заказчику необходимо понимать некоторые особенности раскрутки сайтов. К примеру, очень важную роль на сайте имеет контент, иными словами текст является основой продвижения. Копирайт и рерайт статей – неотъемлемая часть оптимизации сайта.

Если контент уникальный и нигде больше не повторяется в интернете, руководство компании можете быть уверенным в устойчивой и постепенной раскрутке сайта. Раскрутка вне сайта заключается в следующем: увеличение ссылочной массы за счет размещение информации на тематических и нетематических ресурсах. Сюда можно также добавить продвижение сайта статьями.

Самое главное проводить внешнюю работу над продвижением взвешенно и комплексно, к примеру, не пренебрегать одной покупкой ссылок. К сайту необходимо подходить индивидуально – не использовать постоянно один и тот же метод раскрутки, алгоритмы поисковых систем постоянно меняются. Необходимо продвигать сайт незаметно для поисковых систем, чтобы не было больших скачков сайта в поиске, чтобы сайт продвигался плавно.

Основные позиции по продвижению сайта в сети и их стоимость представлены в приложении А.

Таким образом, стоимость данного мероприятия для компании составит 134500 рублей.

2. Создание электронного каталога товаров, который автоматически обновляется при смене ассортимента.

«Электронный заказ» является программным комплексом, который позволяет сформировать каталог в форме удобной для представления данных о товарах и услугах. Разрабатываемый каталог продукции будет содержать весь необходимый ассортимент продукции, картинки, набор характеристик и более подробное описание. Из сформированного каталога потребители могут составлять заказы на необходимые им товарные позиции и обновлять каталог через интернет.

Посредством программы «Электронный заказ», возможно:

• сформировать каталог запчастей;
• сформировать каталог шин и дисков;
• сформировать каталог одежды;
• сформировать онлайн магазин.

Преимущества программы «Электронный заказ»: