Файл: Особенности коммуникаций в организации (Коммуникационный процесс).pdf

Главными особенностями современных коммуникаций являются:

– особый тип и характер информации (без жесткого определения содержания данной информации – чтобы она рассматривалась отправителем как существенная, важная или даже необходимая обществу как массовому ее потребителю, вопросы массовой коммуникации – вопросы главным образом идеологические);

– медийность (опосредованность техническими возможностями передающего канала, зависимость организации коммуникации от форматных свойств канала);

– универсальные многочисленные коммуникации, осуществляющие убеждающий и воздействующий эффекты через передачу информации [22].

Предприятия пытаются приспособиться к быстрым тенденциям в мире коммуникаций, который является необъятным. Средств для связи стало очень много, а именно мобильные телефоны, системы мгновенных сообщений, электронная почта, КПК, стационарные телефоны, виртуальные переговорные комнаты, цифровое видео, текстовые сообщения. Большинство из них работают отдельно друг от друга. В итоге человек превращается во «вспомогательный механизм» по обслуживанию сетевых технологий [25].

Интернет вступает во второй этап по своему развитию. У корпоративных коммуникаций тоже начинается новая жизнь. Первый этап по развитию корпоративных сетей – перенос голосовой связи в сети IP. Данный период проходит очень высокими темпами, и переход офисной телефонии на технологию IP остается вопросом времени. Предприятия, которые внедрили IP, стали осознавать новые возможности в мире мультимедийных функций. Протокол IP эффективно проводит интеграцию в голос, видео и информацию в пределах единой сети, формируя новые возможности для корпоративной связи.

В отличие от индивидуальных пользователей, фирмам необходима очень тесная интеграция программных средств и информационных ресурсов (справочники, базы данных, системы электронной почты и т. д.). Организации не хотят терять своего контроля над коммуникационными технологиями. Прибавление фирмами, потребительскими товарами и услугами приносит существенную пользу, но вместе с тем формирует проблемы для тех, кто не способен интегрировать товары потребительского класса с корпоративными сетями [27].

На сегодняшний день коммуникации с применением видео технологий подходят к очень важному разделу. Выполнение доставки видеоуслуг по IP-сетям стало довольно зрелым и качественным. Даже население, которое не обладает специализированными техническими знаниями, может довольно легко и просто просматривать видеоклипы через глобальную сеть Интернет. Передаваемые видеосигналы довольно приемлемые. Распространяясь у индивидуальных пользователей, они постепенно оказываются в деловой сфере коммуникации [1].

Новейшие видеосистемы могут создать иллюзию личного присутствия для человека, который находится на расстоянии около тысячи километров. «Телеприсутствие» (Tele-Presence) является всего лишь началом для развития видеосистем.

В современные коммуникации входит множество различных компонентов, причем все они объединяются между собой посредством IP-сети. Любой фирме необходимо знать, что все вышеописанные функции неосуществимы без IP-сетей. Очень мощная и надежная сеть является важным компонентом для корпоративной связи. Это основная платформа, где можно построить технологию унифицированных коммуникаций. После создания современной интеллектуальной сети фирме необходимо устанавливать новые средства групповой работы, диктуемой бюджетными и иными ограничениями. Для этого созданы очень хорошо продуманные компоненты унифицированных коммуникаций и системы разного класса, которые нацелены на заказчиков разных типов. IP-сетям принадлежит будущее в организациях разного размера, но любая из фирм является уникальной и имеет свои некоторые коммуникационные и деловые потребности. Поэтому любой фирме нужно конкретно определить приоритеты и строить технологию унифицированных коммуникаций, учитывая потребности предпринимательства [30].

Главным аспектом унифицированных коммуникаций и IP-сетей является то, что у фирм появилось несколько способов организовать связь между персоналом и партнёрами. Интеллектуальная IP-сеть позволяет выбрать способ, подходящий в настоящей ситуации в настоящее время. Как бы ни проблематично было внедрение современных систем, возникновение их в отрасли персонала нового поколения необходимо. Помимо этого, унифицированные коммуникации предоставляют заказчику средства для групповой деятельности, увеличивающие производительность и успешность. Они очень хорошо окупаются: чем лучше фирма будет организовывать сотрудничество между своим персоналом, заказчиками и партнерами, тем больше будет ее конкурентоспособность [32].

Вопросов в настоящее время значительно больше, чем ответов. Фирмы, их партнеры пытаются уяснить, как благодаря новым коммуникациям, будет происходить процесс общения с клиентом; что нужно говорить властям; увеличивать их ответственность и успешность коллектива, а также дать ответы на множество интересующих вопросов. В РФ происходят те же процессы, а именно приобретение опыта, нахождение, отсеивание неудачных решений и формирование лучших практик. Отечественные ученые и коммуникационный рынок внесут свой вклад в развитие и усовершенствование современной коммуникации [34].

1.3 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникативный процесс изображен на рисунке 1.

В состав коммуникационных технологий входят четыре главных составных части:

1) получатель сообщения;

2) оповещение — информация;

3) способ изложения информации;

4) адресат сообщения [35].

Коммуникационный процесс содержит пять этапов:

1 этап — начало обмена данными, когда отправителю необходимо представить, какую мысль и каким способом он может ее передать, цель и получение ответной реакции.

2 этап — олицетворение личного взгляда в слова, символы и сообщение. Выбираются и применяются разнообразные каналы для передачи данных - жесты и мимика, речь, письменные и электронные материалы.

3 этап — изложение сообщения посредством использования избранного канала.

4 этап — процесс декодирования. Перевод вербальных и невербальных символов информации в собственные мысли [38].

5 этап — обратная связь. Какой отклик у потребителя информации на данные. На всём протяжении коммуникационного процесса, его этапах, имеются помехи, которые искажают смысл передаваемой информации [37].

Руководство около 50 - 90 % времени тратит на коммуникацию, поскольку ему необходимо довести данные до подчиненных и получить взамен от них необходимую реакцию, а также выполнить информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящими руководителями. Около 80 % иностранного руководства полагают, что обмен информацией является одной из наиболее сложных проблем в компаниях, а не успешные коммуникации – это основное упущение компании, препятствие на пути достижения эффективной работы фирмы, поскольку персонал не может успешно обмениваться данными, они не смогут выполнять свою деятельность совместно и достигать общих целей.

Коммуникативная компетентность является способностью по установлению и поддерживанию нужных контактов с людьми. Чтобы коммуникация была успешной, необходимо взаимопонимание между партнёрами. Необходимо понимать и ситуацию, и предмет общения. Это помогает разрешить вопросы, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов. Коммуникативную компетентность следует рассматривать как систему внутренних ресурсов, нужных для построения успешной коммуникации в некотором круге ситуаций межличностного взаимодействия [40].

Рис. 1. Процесс коммуникации [39]

Этапы коммуникационного процесса представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Этапы процесса обмена информацией [43]

Менеджмент коммуникациями нужно строить на принципах, которые определяют научный подход к созданию технологии коммуникаций и организации. Выделяют следующие принципы по руководству коммуникациями:

• • создания структуры коммуникаций, которая отвечает потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности;
  • реагирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений (данное регулирование проявляется в организационных положениях и в имеющейся деятельности менеджера);
  • информационного обеспечения коммуникаций, распределение данных для установления и поддержания нужных коммуникаций;
  • регулирования коммуникативной нагрузки разных звеньев компании;
  • сочетания и гармонизации межличностных и межгрупповых коммуникации;
  • учета неформальных коммуникаций и применение их в процессе руководства;
  • локализация отрицательных коммуникаций и уменьшение их влияния на деятельность населения [46].

Таким образом, коммуникационный процесс состоит из определенных элементов, выполняет различные функции, строится с учетом принципов управления.

1.4 Коммуникативные барьеры и их преодоление в управлении организацией

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуника­тивных барьеров. Они возникают из-за:

- Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т. п.).

- Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных разли­чий.

- Различий в словарном запасе и лексиконе.

- Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры:

- понятийный барьер;

- барьер восприятия;

- фонетический барьер [16].

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание [8].

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир [5].

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения [2].

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

- Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими сло­вами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует...», «Самыми важными критериями выбора являются...» [47].

- Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказан­ных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...», «Вы считаете, что...».

- Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют...» [53].

- Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить...» [46].

Очевидно, что все эти рекомендации требует от руководителя концентрации и ориентирования энергии на конкретные цели в процессе обмена информацией.

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в ин­формации - собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных по­требностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, прини­маемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы, а также его отдела и подчиненных [49].

Глава 2. Анализ эффективности коммуникаций на примере компании «Castorama Russia»