Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.pdf

На рынке существует несколько компьютерных систем для программных продуктов, которые автоматизируют внутреннюю деятельность туристической компании. Как правило, эти системы предоставляют справочные базы данных для клиентов, партнеров, гостиниц, транспорта, посольств, а также проводят экскурсии и учет платежей, принимают заказы и работают с клиентами, генерируют выходные документы и т. д. Практически все программные системы обеспечивают формирование финансовой отчетности и часто данные экспорта-импорта в специализированные бухгалтерские программы, такие как 1С и т. д.

Таким образом, наряду с автоматизацией туристических компаний разрабатываются аналогичные программы для автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристического бизнеса. Использование информационных систем в этой области приводит к значительным изменениям в управлении, а также повышает качество обслуживания. [5]

Глава 3. Технологии автоматизации на примере гостиницы «Кристалл»

3.1 Общие сведения

Гостиница «Кристалл» открыта в городе Казани и находится в пешей доступности от железнодорожного вокзала. Здание отеля занимает 4 этажа и имеет необычный дизайн. Современный интерьер помещения оформлен в спокойных пастельных оттенках. В холле установлены мягкие диваны и столы, отделка выполнена из природных материалов: дерева, камня, плитки, что создает ощущение уюта и близости к природе.

Большой номерной фонд позволит выбрать номер под собственные запросы. На выбор гостей стандартные, улучшенные номера и апартаменты. За приемлемую цену отдыхающие получают просторную комнату или более с двуспальной кроватью. Спальное место укомплектовано ортопедическим матрасом. Для комфортного прибывания есть техника упрощающая каждодневные заботы: ЖК-телевизор с широким выбором каналов, телефон для междугородней связи, кондиционер и сейф для хранения ценностей. Дополнительные источники света, например, лампа на столе и бра возле кровати, не позволяют глазам уставать. В ванной комнате установлен многофункциональный душ, прилагаются косметические принадлежности.

В местах общественного пользования - в холле, ресторане, также в номерах доступен wi-fi интернет. Администрация предоставляет помощь в оформлении документов иностранным гражданам. По запросу постояльцев возможно обслуживание в номере.

Пешеходная улица Баумана с магазинами и кафе - в 10 минутах ходьбы от отеля. Поездка на экспрессе до аэропорта Казани от железнодорожного вокзала занимает 20 минут.

Казанский Кремль и культурно-развлекательный центр «Пирамида» расположены в радиусе 600 метров от отеля.

До станции метро «Кремлёвская» от отеля всего 10 минут пешей прогулки.

Номера отеля "Кристалл" оформлены в классическом стиле и располагают холодильником, телевизором с плоским экраном и кондиционером.

В ресторане отеля "Кристалл" можно попробовать блюда европейской кухни, а в баре подают различные коктейли.

Также к услугам гостей сауна.

3.2 Роль автоматизации в развитии гостиничного сервиса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль­ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топменеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. [3]

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся програм­мные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), програм­мный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совмес­тно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Мериди­ан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 - 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правитель­ства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

- управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

- управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

- индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

- бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

- просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

- автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

- выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

- получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

- ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

- управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

- управление финансами гостиницы;

- ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать инфор­мацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с при­менением зарегистрированных учетно-кассовых машин. [9]

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования нало­говых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

- возможность работы с неограниченным числом блюд;

- группировку блюд по категориям и группам;

- ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

- учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

- наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

- автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

- ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);