Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

В это время отмечается бурное развитие информационных технологий и программного обеспечения в индустрии гостиничного бизнеса. Это связано с тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Пик использования компьютерных технологий в последние годы все больше охватил индустрию гостиниц. Доказательством этого является быстрый рост подключения новых агентств к глобальным системам бронирования. В эпоху компьютерных технологий важно автоматизировать офис.

Актуальность исследования, посвященного курсовой работе, заключается в том, что в нем подробно рассматриваются функции и процедуры современных программ и технологий.

Основная цель работы - изучение современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства на примере автоматизированных систем управления, в том числе систем бронирования.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

1. Изучение основных аспектов внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

2. изучение развития систем бронирования в России;

3. Разработка рекомендаций по внедрению современных компьютерных технологий в гостинице «Кристалл», г. Казань.

Объектом работы является набор программно-аппаратных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Новизна исследования заключается в следующем:

- обоснованное положение о том, что на современном этапе развития компьютерных технологий бизнес является необходимым условием эффективного функционирования гостиничного бизнеса;

- Были выявлены тенденции развития компьютерных технологий в индустрии туризма.

Базой теоритической работы послужили разработки российских авторов, среди которых Браймер, Гуляев, Кабушкин и др.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

1.1 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее используемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональная ценность;

- место нахождения;

- продолжительность работы;

- продовольственное обеспечение;

- продолжительность пребывания для гостей.

Классификация отелей по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта является сложным критерием, условия которого таковы:

- структура и состояние количества комнат: площадь комнат, пропорция комнат, квартир, наличие коммунальных услуг;

- уровень состояния мебели, оборудования, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие, состояние и режим работы предприятий общественного питания;

- состояние здания, подъездные пути, благоустройство прилегающей к отелю территории;

- информационная поддержка и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфы и т.д .;

- предоставление возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, существует ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков и культуре общения.

Установление уровня комфорта является основой более тридцати систем классификации отелей, наиболее распространенными из которых являются:

- система «звезд», основанная на французской национальной системе классификации. Такая система используется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;

- система «коронок» используется в Великобритании;

- система букв (A, B, C, D), используемая в Греции;

- Система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ​​ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация отелей», согласно которой все отели делятся на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации отелей имеют гостиничные сети, которые представляют собой группы отелей, объединенные друг с другом и рассматриваемые как единое целое. Для них есть ряд общих характеристик:

- общее руководство

- концепция продвижения товара на рынке

- товарный знак.

Вместимость гостиничного предприятия - это количество мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Кровать - это зона с кроватью, рассчитанная на одного человека.

Номер - комната, состоящий из одной или нескольких кроватей, оборудованный в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера одноместные, двухместные, трехместные и т. д. Могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта они различают комнаты эконом-класса, комнаты бизнес-класса, комнаты с квартирами и т. д. [6]

По своему функциональному назначению отели делятся на две большие группы: транзитные и целевые.

Транзитные отели предназначены для обслуживания туристов на коротких остановках. Обычно они расположены вдоль автомагистралей и характеризуются низкой пропускной способностью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых отелей выделяются бизнес-отели и отели для отдыха.

Бизнес-отели обслуживают людей, останавливающихся в деловых целях (командировки, симпозиумы, конференции и т. д.). Чтобы обслуживать деловых людей, должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различные виды деятельности - организация по номеру рабочей зоны, наличие современного коммуникационного и офисного оборудования, наличие услуг финансовой поддержки (филиалы банков, пункты обмена валют и т. д.), наличие конференц-залов, переговорных комнат и т. д.

Также отели для отдыха подразделяются на курортные и туристические.

Назначение курортного отеля предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставления диетического питания и т. д.

Спектр услуг, предлагаемых в туристической гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или билетом.

По продолжительности работы гостиницы делятся на три типа:

- работает круглогодично;

- работаем два сезона;

- один сезон.

Для питания выделены следующие отели:

- с полным пансионом (трехразовое питание);

- полупансион (завтрак);

- без еды (с комнатой для самостоятельного приготовления или без нее).

По длительности пребывания гостям выделяются отели для длительного проживания и отели для краткосрочного пребывания. [10]

1.2 Основные службы гостиницы и их назначение

В отеле должен быть предоставлен следующий минимальный набор услуг:

- бронирование,

- сервисы,

- приемно-расчетная часть,

- операция по количеству комнат.

В отелях различных типов количество услуг может быть больше или меньше, чем указано выше.

Остановимся подробнее на основных.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные номера и их обработка;

- Подготовка документации: графики прилета, карты номеров.

Процесс бронирования осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, с использованием глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности отели часто пользуются гарантированным бронированием, которое обеспечивается полной оплатой проживания, предоплатой, гарантией турагентов, ваучером.

Услуга является самой важной в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают в прямом контакте с гостями отеля. Эту службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, консъержи, носильщики, водители, уборщики.

Как правило, швейцары первыми приветствуют гостей, помогают им выйти из машины и, при необходимости, уведомляют гостей об услугах, доступных в отеле, проводимых мероприятиях (банкет, конференция и т. д.).

Консьержи предоставляют множество важных услуг, например: покупка и доставка билетов в театр, бронирование столиков в ресторане, заказ и доставка ж / д, авиа и автобусных билетов, бронирование мест в салонах красоты и т. д.

Службу приема часто называют «сердцем» отеля. Гость связывается со службой больше всего, обращаясь за информацией и услугами во время пребывания в отеле. Наиболее важные функции службы приема включают приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Прием сотрудников должен иметь безупречную внешность и высокий уровень культуры общения. В функции службы приема и выставления счетов также входит выделение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и расчетов с гостями, ведение карт гостей.

Важнейшей функцией службы эксплуатации комнатного инвентаря является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния помещений, а также общественных помещений (холлов, фойе, проходов и т. д.). По количеству сотрудников эта услуга является самой большой в отеле, как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля. [2]

Глава 2. Информационные технологии в гостиничном бизнесе

2.1 Понятие информационных технологий

Любые процессы управления информацией включают регистрацию, сбор, передачу, хранение, обработку, выдачу информации и принятие управленческих решений. Информационные технологии - это те средства и методы, с помощью которых эти процедуры реализуются в различных информационных системах.

Историю развития информационных технологий можно разделить на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, существовавшая до второй половины XIX века. Основными инструментами того времени были ручка, чернила и простые вычислительные машины, а средства связи были представлены в форме курьера и почты. В конце XIX в. этап механической технологии начался. Создание пишущей машинки-телефона, которая значительно изменила технологии обработки информации и организационную структуру предприятий, датируется этим временем. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-х и 60-х годах. ХХ век связан с этапом электронных технологий. Массовое производство электронных компьютеров в 60-х годах. и их широкое проникновение во все сферы деятельности является началом новых компьютерных информационных технологий. Особенно успешно эту технологию начали внедрять в 70-х годах, когда создавались персональные электронные компьютеры.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры сбора, обработки и передачи информации выполнялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационным услугам, в том числе обеспечивает скорость передачи информации, ее актуальность, надежность и своевременность предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов в первую очередь связано с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, используемые в области управления процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также разработки контрольных действий, с помощью которых осуществляется управление технической системой, автоматизированы. Такие автоматические информационные технологии обычно используются в производственных системах. В частности, в этот класс информационных систем входят так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизирована техническая эксплуатация здания, включая процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования воздуха и т. д. [1]