Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТЕМ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ ХАЯТТ РИНДЖЕНСИ ПЕТРОВСКИЙ ПАРК.pdf

Введение 

На сегодняшний день гостиничная индустрия завоѐвывает главное место в социальной сфере страны и предлагает свои дополнительные и сопутствующие услуги для удовлетворения потребности гостей, которые им нужны в первую очередь. Без гостиничных предприятий невозможно создание современной индустрии туризма. Гостиница является главной частью сферы услуг. Предоставляемые услуги хорошо отражаются на финансовой деятельности, и имеет большое значение в эффективности общественного производства.

Предоставлять услуги на высшем уровне важно потому, что услуга – очень важный товар в гостиничном бизнесе. Это довольно актуальная тема потому, что услуги относятся к бесконтактному производству, что в свою очередь стало набирать популярность.

Предоставляя разные услуги, работники должны проявлять тактику и вежливость. Обслуживание нужно организовывать не только по принципу спроса, но и предложения когда гостиница предлагает всякие актуальные услуги, а гость выбирает, какие услуги ему нужны. Также не надо навязывать услуги гостю, если он не хочет. Cписок услуг зависит от категории гостиницы. Гостиничные предприятия должны стараться, чтобы их сектор услуг полностью отвечал пожеланиям гостей. Развития сферы гостеприимства на сегодняшний день набирает обороты. Сегодня современные гостиничные предприятия в включают бизнес-центры, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородний и международной связи, а также всякие магазины, сувенирные киоски, рестораны и бары.

В формировании рыночной привлекательности гостиничные предприятия набирают все больше значения конкретно дополнительные услуги. По этому изучения этой темы все большую актуальность и значимость.

4

Данная тема является актуальной, потому что на современном рынке по оказанию дополнительных услуг довольно часто встречаются множество конкурентов другие гостиницы по более низким ценам специализирующимся высоком качестве услуг и реклам и для большего заработка намного большего размера целевых аудиторий. Улучшение качества дополнительных услуг дает возможность дать им необходимые ресурсы, обеспечивающие расширению сотрудничества с заграничными организациями. Так же предоставляя более высокий уровень цен на услуги в общем , увеличению конкурирования российских предприятий на мировом рынке услуг.

Цель курсовой работы

Раскрыть тему технологии работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.

Задачи исследования

Дать теоритические определения дополнительным и сопутствующим услугам;

Раскрыть содержание классификации дополнительных услуг; Определить значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе; Дать характеристику отеля……. И выявить организационная структура

Проанализировать технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «…» и дать рекомендации по усовершенствованию

Предмет исследования – технология предоставления дополнительных

и сопутствующих услуг

Объект исследования - гостиница Хаятт

Методы исследования

Анализ, Синтез Моделирование, Классификация, Дедукция, Индукция,

Аналогия, Абстрагирование.

1 глава Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице отечественным менеджментом

1.1. Понятие гостиничной услуги

Гостиница-предприятие, оказывающее гостям множество дополнительных и сопутствующих услуг, важнейшими среди которых с одинаковым уровнем являются услуга размещения и питания. Гостиница - это имущественный комплекс (здание) рассчитанный для оказания услуг. Услуга-это разные мероприятия или выгода, которая одна сторона может предоставить другой для удовлетворения каких либо подробностей гостя.

Гостиничная услуга – это комплекс действий исполнителя

(гостиничного предприятия) для определѐнных нужд гостя во временном проживании в гостинице. Гостиничной услуги присущи четыре Хорактеристики, которые отличают услугу от товара:

1) Неосязаемость; 2)Неразрывность производства и потребления;

3)Изменчивость; 4)Неспособность к хранению.

Особенность гостиничной услуги основывается особенностями и стандартами обслуживания гостей. Процесс предоставления гостиничной услуги может предоставлять на комплексной основе и в включает в себя: встречу гостя при входе в гостиницу; регистрацию, оформление документов

• размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов,

спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде.

1 Услуга не имеет какой-то полной формы, она развивается в ходе предоставления при тесном контакте исполнителя и потребителя. В процессе

¹2019URL https://lektsia.com/5x1add.html (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

всего гостиничного цикла посетитель (гость) понимает услугу как результат качества работы персонала гостиничного предприятия. Также посетитель вступает в контакт с работниками гостиницы в ресторане, у стойки портье, в номере, таким образом, гостиница должна предоставлять успешное кон тактирование работников с клиентом. Также гость должен выполнять правила проживания и выполнять принятые нормы поведения в общественных местах. Таким образом, гостиничная услуга-это запланированные взаимодействия посетителя и работников гостиничного предприятия постоянно воздействующего на посетителя, в процессе работы. Этот продукт существует только в течение пребывания посетителя, и в это время непрерывно идет диалог между гостем и гостиницей его невозможно запрограммировать или создать стандарт или алгоритм обслуживания.

Следовательно, гостиничная услуга носит в каждом конкретном случаи свой индивидуальный характер. Поэтому план развития гостиницы нужно иметь, ввиду и, делать акцент на улучшения и общения между посетителями

• гостиницей. Оказания гостиничных услуг высокого уровня являются главной частью внимания администрации гостиничного предприятия не зависимо от вида собственности. В зависимости от категории гостиницы услуги предлагается на обязательные и дополнительные с дальнейшими подразделением. Рис 1

• обязательным услугам без дополнительной платы, по правилам оказания услуг, относится: вызов скорой медицинской помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, побудка к определѐнному времени, предоставление кипятка, какой-то посуды, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов. Другие виды дополнительных услуг администрация гостиницы прописывают в своем внутреннем документе - Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории. Получается, что одна и та же услуга в гостинице категории высшее может быть обязательной, а в гостинице категорией ниже эти же услуги предоставляться за отдельную плату. Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам Гостиничные услуги рассматриваются как специальный гостиничный продукт, который приобретается в процессе обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В новых условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.

Для того чтобы дать четкое определение гостиничной услуги, нужно раскрыть в первую очередь содержание ключевого термина - «гостиница». Современная российская юриспруденция не дает единого определения, выражавшего полностью это понятие. Эти определения иногда противоречат друг другу и могут вводить в заблуждение.

2

1. 2019URL https://studwood.ru/716469/menedzhment/teoreticheskie_aspekty_izucheniya_gostinichnyh_uslug_pyatizvezdochnyh_otelyah

(ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

8

• основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице, и убывающих из нее, должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице,

обслуживаются вне очереди.

Список и качество дополнительных и сопутствующих услуг должен соответствовать требованиям присвоенной звездности гостиницы (ГОСТ Р 50645-94.

Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полно сервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных и сопутствующих услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивной бар);

• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта,

заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей).

Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги

9

парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

• соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля № 490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые бесплатно и за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Обычно в каждом номере в информационной папке есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно в службу обслуживания в номерах, метрдотелю в ресторане, а также горничным, поддерживающим со службой обслуживания в номерах постоянную связь.
  • крупных гостиничных предприятий заказы может принимать дежурный или старший официант.

При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные: