Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТЕМ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ ХАЯТТ РИНДЖЕНСИ ПЕТРОВСКИЙ ПАРК.pdf

Услуги размещения

18

• каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.

Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:

1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных,

многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
• наличие и состояние предприятий питания;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на: гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;- гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристские – главная цель отдых).

Оказание дополнительных и сопутствующих услуг можно разделить на отдельные нужные ресурсы, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

19

Вывод

• гостиничной сфере есть рабочие моменты такие, как поставки и траты дополнительных и сопутствующих услуг которые оказывает гостиничное предприятие их нельзя отделить друг от друга.

Особенность и трудность это неотделимость источника услуги от ее объекта, которая требует добавочного труда. Оказывая дополнительных и сопутствующих услуг, персонал должен проявлять такт и корректность и дружелюбие. При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным является не только их количество, но и качество предоставления для гостей.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты и бланки, которые сдаются вместе с ключами в службу приѐма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Что касается дополнительных услуг, услуги предоставляются в целях создания максимальных удобств для гостей.

При предоставлении дополнительных и сопутствующих услуг обслуживающий персонал отеля должен проявлять доброжелательность и гостеприимство, быть терпеливыми и не навязчивыми и по отношению к гостю, также рабочий персонал должен хорошо убеждать для продвижения своих дополнительных услуг.

Эффективность работы любой гостиницы в условиях большой конкуренции на рынке зависит не только от слаженности действий работников гостиницы, но и от четкости и целеустремлѐнности организации работы продвижения гостиничных услуг.

Было обнаружено, что гостиничное предприятие нуждается в расширении большого выбора дополнительных услуг, а также пожеланием гостей было большее количества акций и скидок. Разнообразие и разносторонность в списке оказываемых дополнительных и сопутствующих гостиничных услуг дает возможность гостиничному предприятию одерживать победу над конкурентами и привлекать к себе новых гостей.

20

Глава 2 Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

Гостиница Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк, открывшийся в декабре 2017 года, представил свои лучшие превосходные номера: два сюита Дипломат и сюит Петровский

Гостиница Хаятт предоставляет своим посетителям 298 современных номеров, включая 39 просторных сюитов. Светлый, стильный интерьер гостиницы и предоставления комфорта и уюта современного дома идеально подойдут для туристов , которым важен высокий уровень обслуживания и живое общение. Дипломат люкс находятся на 10 и 11 этажах гостиницы и занимают по 145 кв.м. Расположенный длинный сквозной ряд комнат комнаты в сюите дают возможность не только отдохнуть в спальне и гостиной, но и пообедать в кругу семьи в собственной столовой, а также провести встречи и удобно работать в кабинете.

Обстановка номера выдержана в классическом стиле, напоминая об утончѐнных и удобных поездок прошлого, и гармонично пополнятся новыми элементами декора и новыми технологиями – все номера в гостинице оснащены системой «умный дом», делая использование освещением и температурой доступным и удобным. Петровский Люкс расположен на 12 этаже гостиницы и занимает площадь в 183 кв.м. Придя в номер, посетители входят в комфортную гостиную, разделенную на несколько зон для удобного времяпрепровождения и общения посетителями. Отдельная удивительная спальня плавно переходит в большую гардеробную и ванную. Для работы есть уединѐнный кабинет; провести закрытый бизнес-обед с партнерами можно не покидая пределов собственного номера – в столовую и полностью подготовленную кухню ведет отдельный вход для сотрудников или повара.

21

Элегантный интерьер сюита, созданный компанией Ара-Дизайн, показывает дух энергичного города, а качественная мебель и натуральные материалы создают обстановку современного уюта, чтобы у постояльцев во время отдыха была возможность наслаждаться уютам дома вдали от дома.

Дизайнеры разрабатывали участи декора и обстановки, чтобы они гармонично вписывались как в общий интерьер гостиницы, так и в его окружение: из окон сайтов открывается прекрасная панорама исторического Петровского парка и современного «ВТБ Арена Парк – Центрального стадиона «Динамо» им. Льва Яшина».

• случае если, Петровский люкс и Дипломат люкс можно объединить с соседними номерами и тем самым прибавить к ним дополнительную спальню. Посетителям этих сюитов дается доступ в клубную гостиную,

Лаундж Ридженси Клуба воплощающую традиционную для бренда Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк концепцию «отель в отеле».

Утром здесь подают бесплатные континентальные завтраки, а в течение дня для посетителей всегда накрыт стол с легкими закусками и свежей выпечкой. Также у посетителей клубной гостиной есть доступ к переговорной на 16 человек которой можно воспользоваться, которую им дают бесплатно на 1 час в течение дня.

Команда профессионалов оказывает лучший сервис самого высочайшего уровня, обеспечивая эффективность и удобство на каждом этапе общения с посетителями. Удобное расположение рядом с основными автомагистралями города делают «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк» лучшим выбором для жилья во время крупных спортивных и развлекательных мероприятий.⁸

1. 2019URL https://graziamagazine.ru/lifestyle/5-unikalnyh-osobennostey-hyatt-regency-moscow-petrovsky-park/ (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

22

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»»

• современном менеджменте известны пять основных видов классификационных организационных структур управления в зависимости от способа их построения.

Линейная структура управления. Отеля Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк Рис.2

Данная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – работники гостиницы и бизнес-процессы - со стороны администратора службы, отвечающий за определенный участок отеля. Под участком в данном случае нужно понимать конкретную прибыльную сферу бизнеса гостиницы, например количество номеров, рестораны и бары, бизнес центр и банкетную службу, оздоровительный клуб.

23

• линейной структуре управления в полной мере выполняется принцип единоначалия, так как все исполнители внутри подразделения подчиняются администратору службы , который должен решать множество вопросов, но только в своей службе.

Взаимодействие гарантирует большую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, способствует сокращению численности работников в гостинице. Эта система управления дает возможность контроля над исполнением поручений, поскольку администратор несет ответственность за результаты работы своей службы.

Важность всех структур управления на гостиничном предприятии определяется тем, что довольство служащих определяет во многом довольство посетителей , их повторные визиты и рекламу гостиницы через них, затраты на персонал в развитых странах являются самой большой статьей расходов предприятия. По мере усиления конкуренции на гостиничном рынке Европы, для повышения прибыльности гостиницы стали контролировать все сферы издержек. Контроль затрат на персонал – сфера деятельности отдела кадров.

На гостиничном предприятии имеется штатное расписание, которое должно обеспечить нужное количество и категории работников. Ошибка может повлечь за собой или излишние расходы или ухудшение качества обслуживания. С ростом заполняемости требуется увеличение количества работников гостиницы , хотя и не всегда пропорционально числу постояльцев. Это происходит потому, что на одни должности увеличение количества гостей влияет больше на другие меньше. В первую группу, например, входят менеджер ресторана и шеф повар. Вторая группа может включать поваров, работников по бронированию, консьержей. К третьей группе относятся официанты, работники службы приема, горничные и др.⁹

1. 2019URL

https://studwood.ru/1026681/turizm/organizatsiya_raboty_osnovnyh_sluzhb_gostinichnogo_predpriyatiya_primere_sluzhby_ obsluzhivaniya_otelya_hyatt_regency (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

24

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Хаятт Ридженси Москва Петровский Парк»

При оказании дополнительных и сопутствующих услуг в отеле Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк важным моментом является не только их множество, но и качество предоставления этих услуг. Поэтому в отеле Хаятт Риндженси Москва Петровский Парк требуют при отъезде заполнить некоторые анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами. Администрация отеля анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей посетителей, которые появляются во время их проживания в отеле.

Для обеспечения и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, комфорта для своих посетителей, удовлетворяющих разные просьбы посетителей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Сервис бывает разным – от быстрого и профессионального оформления до оказания дополнительных и сопутствующих услуг. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая дополнительные и сопутствующие услуги, работники должны проявлять такт и корректность. Не во всех отелях есть возможность организовать бытовое обслуживание посетителей и предоставлять им полный спектр дополнительных и сопутствующих услуг. Предприятия, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги, должны находиться в доступном месте чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, где получить услуги, часы работы должны быть удобными для посетителей. Показателем высокого уровня гостиничного предприятия, является предоставление дополнительных услуг, с целью удовлетворения самых требовательных гостей.

25

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Сопутствующие услуги без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной отелем звездности.

Виды дополнительных платных услуг:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.

Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды;

пользование сауной; услуга салон- парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала залов переговоров; услуги бизнес-центра. Таким образом в процессе оказания дополнительных и сопутствующих услуг, важным является предоставление информации клиенту об

26

особенностях положения гостиницы важной объектом социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С приездом в гостиницу связана с организацией поселения посетителей. Гость получает информацию об дополнительных и сопутствующих услугах, особенности организации работы гостиницы, его планировки. Осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Таким образом, эта фаза имеет, большую роль. Рационально построенный процесс обслуживания по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей, профессионализм сотрудников — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостинице, ведь впоследствии они окупятся финансово во время следующего посещения посетителей, и их знакомых привлеченных хорошим отзывом гостиницы. Следующая фаза по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей и связанных с полным расчетом гостя за проживание и оказания дополнительных платных услуг. При последнем расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Оказание дополнительных и сопутствующих услуг в разных гостиницах связана с трансфером привозящий гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостинице стимулировать посетителей еще раз приехать в гостиницу. Необходимо всегда обратить внимание на гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. В гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство предоставления услуг.10