Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТЕМ НА ПРИМЕРЕ ОТЕЛЯ ХАЯТТ РИНДЖЕНСИ ПЕТРОВСКИЙ ПАРК.pdf

1.номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2. количество обслуживаемых гостей;

3.подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4. время подачи заказа.

Для предоставления в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы, металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, ³

1. 2019 URL http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

1.2. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Сервис в гостинице разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от просьб отельера и высокой конкурентной среды предоставляемые услуги этого сервиса могут быть платными или бесплатными.

Есть много основных услуг в гостинице, закрепленные на законодательном уровне оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень: В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу Пробуждение гостя к назначенному времени Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками Пользование одним комплектом посуды и его замена.

• не зависимости от гостиницы, эти услуги гостиница должна оказывать. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях сильной конкуренции между гостиницами нужно быть в теме всего и удовлетворять потребности гостей.

Дополнительные услуги Предложение групповых и индивидуальных экскурсий, Персональный переводчик и гид, Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия, Обмен валюты, Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка, Сувенирная продукция, Аренда площади для деловых переговоров и конференций, Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры, Покупка и доставка цветов, Заказ такси. Если гостиница предлагает как можно больше гостиничных услуг предлагает бесплатно, тем больше у нее шансов занять лидирующие

11

позиции на рынки и облучить обратную связь от гостей. Получение отличных отзывов – долгий и сложный процесс. Высокое качество сервиса может помочь в этом вопросе. Сегодня плохим тоном считается предложение услуг за дополнительную цену. Когда интернет, обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом распечена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум. Гостиницы, не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, нужные для гостиничного сервиса, или просто обеспеченные постояльцы. Если индивидуальные услуги предоставляется в отдельных случаях, их наличие не станет денежно интересным, однако создаст определенное представление о гостиничном предприятии, что также важно. К числу персональных услуг относится, в том числе индивидуальный сотрудник гостиницы, сопровождающий постояльца за все время его пребывания. В его работу входит консультации по всем вопросам, интересные и сложные решения, чтобы удовлетворить потребности клиента. Индивидуальный подход к посетителю являются приятные сувениры на память о времяпрепровождении в вашем отеле. Это может быть разная сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с эмблемой гостиницы. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице. Предоставляя разные услуги, работники должны проявлять тактику и вежливость. Также не надо навязывать услуги гостю, если он не хочет. Обслуживание нужно организовывать не только по принципу спроса, но и предложения когда гостиница предлагает всякие актуальные услуги, а гость выбирает, какие услуги ему нужны. ⁴

1. 2019URL http://inn35.ru/vidy-uslug-v-gostinitse/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

12

1.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным моментом является не только их множество, но и качество предоставления этих услуг. Поэтому в отелях требуют при отъезде заполнить некоторые анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами. Администрация отеля анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей посетителей, которые появляются во время их проживания в отеле.

Для обеспечения и предоставления дополнительных и сопутствующих услуг, комфорта для своих посетителей, удовлетворяющих разные просьбы посетителей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Сервис бывает разным – от быстрого и профессионального оформления до оказания дополнительных и сопутствующих услуг. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая дополнительные и сопутствующие услуги, работники должны проявлять такт и корректность. Не во всех отелях есть возможность организовать бытовое обслуживание посетителей и предоставлять им полный спектр дополнительных и сопутствующих услуг. Предприятия, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги, должны находиться в доступном месте чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, где получить услуги, часы работы должны быть удобными для посетителей. Показателем высокого уровня гостиничного предприятия, является предоставление дополнительных услуг, с целью удовлетворения самых требовательных гостей.

Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах. Сопутствующие услуги без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

13

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной отелем звездности.

Виды дополнительных платных услуг:

экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.

Заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуга салон- парикмахерской услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала залов переговоров;

услуги бизнес-центра. ⁵

1. 2019URL https://studfile.net/preview/3833954/page:6/ (ДАТА ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

14

Таким образом в процессе оказания дополнительных и сопутствующих услуг, важным является предоставление информации клиенту об особенностях положения гостиницы важной объектом социально-культурной, деловой инфраструктуры города. С приездом в гостиницу связана с организацией поселения посетителей. Гость получает информацию об дополнительных и сопутствующих услугах, особенности организации работы гостиницы, его планировки. Осуществляется предварительная оплата за проживание и заранее оговорены дополнительные и сопутствующие услуги гостиницы. Таким образом, эта фаза имеет, большую роль.

Рационально построенный процесс обслуживания по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей, профессионализм сотрудников — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостинице, ведь впоследствии они окупятся финансово во время следующего посещения посетителей, и их знакомых привлеченных хорошим отзывом гостиницы. Следующая фаза по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг для посетителей и связанных с полным расчетом гостя за проживание и оказания дополнительных платных услуг. При последнем расчете нужно проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице. Оказание дополнительных и сопутствующих услуг в разных гостиницах связана с трансфером привозящий гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостинице стимулировать посетителей еще раз приехать в гостиницу. Необходимо всегда обратить внимание на гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. В гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство предоставления услуг.⁶

⁶2019URL http://tourfaq.net/hotel-business/texnologiya-obsluzhivaniya-v-sfere-gostepriimstva/ (ДАТА

ПОСИЩЕНИЯ 2.12.19)

15

1.3. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

При оказании каких-либо услуг, работники должны проявлять корректность и дружелюбие. При оказании дополнительных и сопутствующих услуг важным моментом является не только их множество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты и бланки , которые сдаются вместе с ключами в службу приѐма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Обслуживания посетителя и предоставление дополнительных и сопутствующих услуг для посетителя.

Порядок приема оплаты за предоставленные услуги

Под оказание сопутствующих и дополнительных услуг понимается работа гостиничного предприятия, которая оказывает такие услуги как

Сопутствующие которые включают организацию службы, портье, услуги носильщика. Организацию услуг горничных, т. е. уборка номера. В стоимость номера включают стоимость туалетных принадлежностей в ванной комнате, спутниковое телевидение.

Организацию питания от утреннего кофе до «все включено». Организацию различных способов оплаты за номер и правильное оформление счета. Очень важные обязательства, которые берет на себя служба охраны гостиничного предприятия, - это обеспечение безопасности проживания и сохранность личных вещей в номере или багажном отделении, а для отелей класса люкс в номерах должен быть сейф и др.

Порядок предоставление дополнительных услуг:

Кроме обязательных бесплатных услуг, отель дает широкий спектр разных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

16

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба;

• технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

Список и качество оказания дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Гостиничный комплекс представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, жильем и питанием, уютом и разными дополнительными услугами.

Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг должны быть оказаны с высоким качеством, добросовестностью и тщательностью.

Результатом оказания дополнительных и сопутствующих услуг являются документально оформленные результаты (расчѐты, консультации) и документы первичные документы, отчѐтность, справки.

Гостиница может оформлять дополнительную письменную информацию по результатам предоставления дополнительных и сопутствующих услуг.

При выезде посетителя должен произвестись полный расчет с ним за проживание и предоставление дополнительных и сопутствующих услуг.

Оплата за предоставление дополнительных и сопутствующих услуг может производиться не только наличными, но и за расчет кредитными картами, по безналичному расчету по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми гостиница заключила определенный договор, ваучерами разновидность безналичного расчета, дорожными чеками крайне редко в российских гостиницах. ⁷

1. 2019URL https://revolution.allbest.ru/sport/00392456_0.html (ДАТА ПОСЕЩЕНИЯ 2.12.19)

17

По функциональному назначению дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые населению, разделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по

удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя дополнительных и сопутствующих услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам гостей, а также перемещение грузов и людей; создание условий для гостя.

• частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с предоставление дополнительных и сопутствующих услуг, такие как обеспечение общественного питания, услуги транспорта и проживания в гостинице.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей гостя гостиничного предприятия. Социально-культурная услуга обеспечивает предоставление дополнительных

• сопутствующих услуг на высоком уровне. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия дополнительных и сопутствующих услуг, предоставляемых посетителю.
  • соответствии с ГОСТ Р 50690-94 «Туристские услуги. Общие требования 2туристская услуга —это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Виды услуг в гостинице.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные

• дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
  • основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».