Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Необходимо отметить, что если конфликтующие стороны добровольно сели за стол переговоров, то это уже свидетельствует о том, что они хотят договориться. И даже если им сразу не удается решить все добровольно, у них появляется время на осмысление ситуации, и, возможно, в дальнейшем конфликт все-таки будет разрешен положительно, и стороны примут взаимовыгодное решение.

Вместе с тем, следует понимать, что свести на нет конфликты в жилищно-коммунальной сфере невозможно. Более того, именно такие противостояния подчас и являются катализаторами решения накопившихся проблем, становясь, в частности, мощным толчком для тех или иных законодательных инициатив.

В тоже время ни в коем случае нельзя допускать того, чтобы конфликт переходил в неуправляемую фазу. На этом этапе, как показывает практика, остановить враждующие стороны порой уже невозможно, потому как достигается критическая масса взаимных претензий и жалоб.

В заключении главы хотелось бы сказать о том, что в управляющей компании случаются конфликты, как с жильцами, так и в организации в целом. Мы проанализировали некоторые конфликты и пришли к выводу о том, что инициаторами данных конфликтов выступают как сами сотрудники организации, так и жители. Для разрешения и предотвращения конфликтов были предложены некоторые варианты, которые стоит применять и жителям, и сотрудникам организации в своей работе.

Заключение

В результате теоретического и экспериментального исследования проблемы управления конфликтами в организации, мы пришли к следующим выводам.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми негативными эмоциональными переживаниями. Конфликт несет как положительное воздействие, так и отрицательное. Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений и так далее. Для каждой классификации находятся свои причины возникновения конфликтов. Также любой конфликт проходит пять стадий: предконфликтная стадия, начало (инцидент), развитие (эскалация), завершение (разрешение), послеконфликтная стадия. Существуют стили поведения в конфликте, которые позволяют эффективно разрешить конфликт или выйти из него.

На сегодняшний момент в России жилищно-коммунальная сфера остается одной из самых проблемных и конфликтных. Зачастую конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства приводят к печальным последствиям для всех участников спора. Однако конфликты можно и нужно решать цивилизованным образом. Грамотное разрешение спора может не только снять проблему, приведшую к его возникновению, но и стать отправной точной для дальнейшего роста.

В ходе исследования мы выявили, что причинами проблем в организации являются конфликты между жителями и управляющей организацией.

Для решения поставленной цели выпускной квалификационной работы мы выяснили причины конфликтов между ними:

• неуплата жильцами за жилищно-коммунальные услуги;
• личная неприязнь жителей к сотрудникам компании;
• недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает УК;
• не предоставление отчетности УК по запросам собственников;
• отсутствие эффективных способов информирования жителей;
• «управление» домом двумя УК.

Однако, все причины конфликтов обозначить невозможно, в силу их огромного количества.

Исходя из выявленных проблем, были предложены мероприятия по их устранению и предотвращению.

За государственном уровне следует выполнять следующие мероприятия. Чтобы жители платили за жилищно-коммунальные услуги можно воспользоваться адресными субсидиями, которые предоставляет государство для малообеспеченных жителей. Еще одним методом для погашения долгов являются частные инвестиции. Они позволят произвести модернизацию производственного комплекса, тем самым снизить реальную стоимость ЖКУ. Другим методом может послужить изменение бюджетной политики муниципальных образований. Законный способ повлиять на бюджетную политику муниципальных образований – построение на субрегиональном уровне системы межбюджетных отношений, стимулирующие органы местного самоуправления к увеличению эффективности деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства.

Конечно, можно предотвращать конфликтные ситуации и не только на законодательном уровне. Данные методы следует применять жителям поселка и сотрудникам управляющей компании. В случае неуплаты за жилищно- коммунальные услуги жители домов должны предпринимать первые шаги, так как они самые заинтересованные лица в разрешении конфликта. Создав инициативную группу, которая будет заниматься разрешением конфликта, наглядно показать жителям, что они будут терять в случае неуплаты, и как при этом сложно требовать выполнения услуг от управляющей организации. К техникам, которые способствуют взаимопониманию партнеров относятся: «развитие идеи», «эхо-техника» и «резюме».

Грамотность жителей в сфере ЖКХ станет еще одним методом предотвращения споров. Удовлетворение запросов всех слоев населения и социальных групп невозможно без взаимного диалога населения и управляющих организаций. В основе этого диалога должны лежать знания современного законодательства, анализ имеющегося опыта в сфере ЖКХ и уважение к правам и обязанностям всех участников конфликтного процесса. Поэтому необходимо разъяснять людям основы жилищного законодательства и отвечать на все их вопросы. Так же, как и самим жителям изучать данные основы.

Нельзя не отметить важность заключения договоров между жителями и управляющей организацией, так как именно по договору управляющая организация в течение согласованного срока за оплату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в доме. Если договор типовой, то нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным.

Переговоры тоже являются эффективным методов разрешения конфликтов. Они позволяют прийти к сотрудничеству - получению максимальных выгод обоим сторонам. Переговоры очень эффективны, так как нейтрализуют агрессивное противостояние и сглаживают ситуацию, а также предоставляют сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений.

Альтернативная процедура решения споров или урегулирования конфликтов с участием профессионального специалиста, без обращения в суд, является медиация. В основе медиации в ЖКХ лежит метод диалога и сотрудничества органов местного самоуправления, населения, управляющих организаций и иных участников спора. Главная задача медиатора – помощь конфликтующих сторонам в выработке взаимного соглашения при полном контроле за процессом обеих сторон.

Вышеизложенные методы урегулирования и предотвращения конфликтов позволят оптимизировать уровень конфликтности, снизить социальную напряженность, а также улучшить межличностные и межгрупповые отношения между жителями и ООО УК «Ника». В заключении следует отметить, что эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций являются одним из важнейших показателей, составляющих успех предприятия и важнейшим фактом его конкурентоспособности. Ведь эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций позволяют снизить уровень конфликтности в коллективе и улучшить социально-психологический климат, тем самым увеличив производительность труда своих работников.

Список использованных источников

1. Анцупов А., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 2000. 551 с.
2. Бабосов Е.М. Конфликтология: учеб. пособие для студ. вузов. Минск: Театра-Системс, 2009. 355 с.
3. Барабанов А.С., Кожевников С.А. Особенности функционирования управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства муниципалитета // Вопросы территориального развития. 2013. № 10. С. 1 - 9.
4. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2001. 182 с.
5. Брылина И.В. Конфликтология: учеб. пособие. Томск: Изд-во Том. политехн. ун-т, 2015. 128 с.
6. Вашинин Д.С. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства: современное состояние, проблемы и перспективы // Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2009. № 3. С. 50 – 55.
7. Гайнанов Д.А., Спирина Л.И. Организационно-экономический механизм повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг // Управление экономическими системами. 2014. № 6. С. 1 – 15.
8. Гатина Л.С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 3. С. 397 – 401.
9. Гребень М.В. Практика управления жилищным фондом (обобщенный опыт) // Имущественные отношения в РФ. 2008. № 6. С. 50 – 62.
10. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер, 2002. 544 с.
11. Евсеева С.А., Герасимова М.М. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в менеджменте качества управляющих организаций в сфере ЖКХ // Экономика и управление. 2015. № 5. С. 81 - 85.
12. Жуков А.А, Конфликтность в жилищной сфере – пути минимизации // Медиация как культура согласия и ресурс развития регионов России: сб. материалов научно-практической конференции (Пермь 27-28 марта 2012 г.): Информационно-методические материалы / сост.: Т.И. Марголина, Л.А. Ясырева. – Пермь, 2012. 192 с.
13. Зубкова А.Ф., Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. 301 с.
14. Ивакина А.М. Современные проблемы жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 8. С. 537 – 539.
15. Иванова Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология. 2-е издание. – СПб.: Фонд развития конфликтологии, 2015. 252 с.
16. Казарова А.Я. Оценка эффективности работы управляющих компаний // Научный журнал КубГАУ. 2015. № 113. С. 1 - 11.
17. Кириллова Д.И. Проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства и пути их решения // Молодой ученый. 2014. № 14. С. 162 – 163.
18. Кицай Ю.А. Роль управляющих компаний в жилищно- коммунальном хозяйстве: зарубежный и отечественный опыт // Теория и практика общественного развития. 2012. № 1. С. 162 – 164.
19. Комиссарова Л.А. Механизм саморегулирования в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг // Вестник НГИЭИ. 2013. № 7. С. 74 - 81.
20. Консультант Плюс: Выбор способа управления многоквартирным домом. Общие требования к деятельности по управлению многоквартирным домом [Электронный ресурс]: федер. закон Рос. Федерации от 29.12.2004 № 188 (в ред. от 31.01.2016) // Консультант Плюс: Жилищный кодекс Российской Федерации. URL: (дата обращения 18.02.2016).
21. Корнева В. Конфликты в сфере ЖКХ // «Российская газета – Неделя». 2014. № 6509. С. 1 - 4.
22. Критская К.Б. Жилищно-коммунальное хозяйство и городские жители: диалог или борьба? // Урбанистика. 2014. № 4. С. 31 - 38.
23. Кузнецова Д.А. Состояние жилищно-коммунального хозяйства на современном этапе // Актуальные вопросы экономических наук. 2011. № 19. С. 181 - 184.
24. Леванова Л.Н. Виды и формы корпоративных конфликтов в Российских организациях // Известия Сарат. ун-та. нов. сер. Сер. Экономика. Управление. Право. 2013. № 4. С. 673 – 679.
25. Леонтьев А.Н. Конфликтология. Ижевск: изд-во УдГУ, 2000. 122 с.
26. Литвинова Е.В., Клычкова Е.И., Говердова В.Н. Пути разрешения конфликтов в сфере ЖКХ // Сервис в России и за рубежом. 2014. Т. 8. № 5. С. 31 - 46.
27. Лоскутова О.Н., Кондратова Е.Р. Проблемы ЖКХ: их актуальность и пути решения // Проблемы социально-экономического развития Сибири. 2014. № 3. С. 103 – 106.
28. Лысенко Т.Е. Анализ эффективности деятельности ТСЖ и управляющих компаний в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Современные наукоемкие технологии. 2014. № 7. С. 87.
29. Павленков М.Н. Современное состояние и проблемы в сфере жилищно-коммунального хозяйства города // Российское предпринимательство. 2013. № 19. С. 32 - 45.
30. Панова О.И. К вопросу об управляющих компаниях в России // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). Экономические науки. 2015. № 10. С. 140 - 142.
31. Руденко Л.Г. Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства России в современных условиях // Вестник Моск. ун-та им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2015. № 2. С. 67 - 78.
32. Рыжов Б.С. Проблемы межличностного конфликта в социальной психологии // Вестник Екатерининского института. 2013. № 4. С. 71 - 76.
33. Скотт Д.Г. Конфликты. Пути их разрешения. Киев: Внешторгиздат, 1991. 192 с.
34. Сулимова Т.С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликта: учеб. пособие для студентов. М.: Институт практич. психологии. 2006. 89 с.
35. Фадеева Н.С., Гладких М.А. Модернизация жилищно- коммунального хозяйства России // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы междунар. науч. конф. (Москва, апрель 2011 г.). Т. 2. М.: РИОР, 2011. С. 248 – 250.
36. Шиндина Т.А., Петрова И.А. Особенности функционирования управляющих компаний жилищно-коммунального хозяйства в России // Вестник ЮУрГУ. 2013. № 17. С. 55 - 59.