Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

По составу участников – межгрупповой: конфликт между двумя УК за право управлять данным домом; конфликт между жильцами по поводу заключения договора с новой УК; конфликт между группами жителей и УК, а также жителей между собой по оплате ЖКУ.

Конфликт решился на основе закона, по суду.

В итоге, можно говорить о том, что причины конфликтов всегда разные, перечислить их всех невозможно. Но довольно часто встречающиеся конфликты мы проанализировали. И можно сказать о том, что нет одного виноватого, всегда обе стороны являются провоцирующими.

2.2 Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации жилищно-коммунального хозяйства

Так как все конфликты многообразны, в каждом конфликте своя причина, зона разногласий, объекты, для всех них определить рекомендации невозможно. Но реально выделить наиболее встречающиеся конфликты, для того, чтобы предложить рекомендации для выхода и предотвращения конфликтов.

Для конфликта, в котором присутствуют неплательщики можно выделить такие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

Жителям дома, которые оплачивают услуги: самое заинтересованное в разрешении конфликта звено, поэтому именно они должны предпринять первые шаги, создать инициативную группу, в составе которой должен быть бухгалтер и юрист (можно в качестве консультантов).

Нужно встретиться с управляющей компанией, используя в переговорах техники противостояния манипуляциям: тип поведения здесь должен быть – избегающий.

Характеристика (мотивы) поведения. Отказывается приступать к обсуждению проблемы, стремится изменить предмет обсуждения (мотивы: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и другое). Адекватный стиль общения. Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Выяснить уровень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко говорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Необходимо получить нужную информацию. Провести сравнительный анализ: что могло быть сделано управляющей компанией, и что есть на данный момент, опираясь на цифры, факты, акты выполненных работ. В случае отказа предоставить необходимую информацию, спросить готова ли управляющая компания в такой сложной обстановке и дальше управлять домом? Или есть смысл начать поиски другой управляющей компании.

Подготовить примерный план работ по дому и по благоустройству территории: в результате реализации которого был бы заинтересован каждый житель, план потом может на собрании поменяться, главное – это чувство причастности к происходящему в своем доме.

Встретиться с «неплательщиками»: не выяснять отношения; отыскать способы взаимодействия: они же соседи, и только сообща могут решить проблему, которая волнует каждого: качественное обслуживание дома.

На примере сравнительной таблицы наглядно показать жителям, что они теряют, имея долги, и как сложно при этом требовать выполнения услуг от управляющей компании.

Жителям, которые не оплачивают услуги: учитывая предложения от всех жильцов. Выбрать наиболее подходящий вариант для себя (как, сколько, когда платить, вариант рассрочки платежа, замена денежного эквивалента оплаты иным, выгодным для той и другой стороны); задуматься над вопросом:

«Что будет с нашим домом и его жителями, если никто не будет платить?».

Управляющей организации: приготовить нужные документы, которые отражают разницу между поступившими финансовыми средствами и той суммой, которая есть в наличии; обосновать расходы на выполненные услуги, не оговоренные с собственниками; участвовать в подготовке к внеочередному общему собранию, которое нужно провести по результатам сравнительного анализа; предусмотреть в договоре управления определенные работы управляющей компании с «неплательщиками» и способы воздействия на них.

Техники, которые способствуют взаимопониманию партнеров:

«Развитие идеи» - собеседник выводит логическое следствие из слов партнера либо выдвигает предположение касательно причин высказывания:

«Вы так думаете, видимо, потому, что…», «Если отталкиваться от того, что вы сказали …». Эта техника имеет много достоинств: дает возможность конкретизировать смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, позволяет получить информацию без прямых вопросов.

«Эхо-техника» - собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял…» «Другими словами…» Главная «техническая» цель перефразирования – уточнение информации.

«Резюме» - собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое важное:

«Основная проблема для вас…», «Итак, вы сказали, что это можно решить, если…». Резюмирование помогает при рассмотрении претензий, решении проблем, особенно если обсуждение затянулось.

Для разногласий, когда управляющая организация не предоставляет документы о расходах для жителей, предлагаем такие методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: информация по статьям

«Содержание дома», «Текущий ремонт» должна быть понятной, обоснованной и доступной для каждого жителя. Именно эта графа в квитанции за оплату вызывает бесконечные споры и подозрение в недобросовестности управляющей компании. Человек принимает только ту информацию, которую понимает, и, если она сознательно утаивается или искажается, создается постоянная почва конфликтов.

Предлагаем следующие методы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников. Когда люди или организации заключают какой-либо договор, то они становятся партнерами – то есть участниками совместной деятельности. А значит, только совместно он могут достичь поставленных целей, соблюдая интересы друг друга, для того ведь они и заключали это соглашение. От этого зависит успех их организации, их выгода. Так почему же мы видим, что люди отказываются от этой выгоды, сами, своим поведение разрушая пути взаимодействия, мешая друг другу выполнять обязательства договора, заключенного на добровольной основе.

Собственники платят деньги, управляющая организация должна за эти деньги предоставлять им услуги. Первые контролируют выполнение и качество услуг, вторые дают им эту возможность. Каждый выполняет свои обязательства и все должны быть довольны.

Лучший способ достижения согласия заключается в следующем: на каком-то этапе одному из партнеров не понравилось, как другой ведет дела. Сразу претензии, жалобы, взаимные упреки. Но есть способ добиться от окружающих того, чего вы хотите, без взаимных обвинений, это переговоры – способ общения, который направлен на достижение согласий в ситуации. Когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные. Но есть и опасные риски – если мы будем искать виновного, способы его наказания, заставляя другого защищаться, а скорее всего нападать, то проблема не решиться, напротив, появятся новые участники конфликта, расширится зона разногласия, и тогда проблем станет намного больше. Надо понимать, что конфликт должен разрешаться на том уровне, где он возник: собственник – управляющая компания.

Какое же тогда поведение способствует взаимопониманию? Это должен быть спокойный, доброжелательный тон беседы; нейтральные либо положительные первые фразы; умеренная мимика и жестикуляция; благоприятная дистанция между собеседниками (около 1 метра) – при большем расстоянии разговор начинает носить формальный характер, при довольном близком – появляется ощущение назойливости, бесцеремонности; устремленность корпуса к собеседнику, равенство позиций (оба стоя или сидя), приветливый взгляд, улыбка; сосредоточенность внимания на партнере, на теме вашей беседы.

Предлагаем пути выхода из сложившей ситуации для собственников:

Избрать инициативную группу либо уполномоченного от всех собственников, чтобы решить вопрос об официальной встрече с руководством организации – это лучше, чем незапланированные, случайные попытки отдельных жителей встретиться с ними по теме отчетности.

Уточнить список работ со сметой расходов, которые планируются в оставшееся время до очередного общего собрания.

Попросить сначала только часть информации по выполнению услуг: небольшой объем всегда легче подготовить управляющей организации, а собственникам легче его проверить и проанализировать, подготовить вопросы по возникшим «спорным» моментам. Тем более, что если в договоре управления не оговариваются сроки предоставления отчетности, то собственник не вправе требовать досрочного предоставления отчета, т.к. срок четко не установлен законодательством.

Договориться, чтобы эти сведения были доступными для всех жильцов.

Предложить управляющей организации свои варианты информирования жителей, потому что большинство из них недовольны уже существующими, может быть ваши предложения будут лучше восприняты, чем жалобы.

Управляющей организации необходимо настроиться на сотрудничество: встретиться с инициативной группой, подготовить для обсуждения удобную и понятную для всех схему составления отчета; договориться о том объеме информации, который в данный момент нужно представить собственникам для сохранения дальнейших рабочих отношений; предложить плановую организацию встреч с жителями для уточнения определенных тем, не накапливая вопросов до общего собрания.

Так же предлагаем методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: нужно просмотреть еще раз условия договора собственников с управляющей организацией, возможно он типовой, нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным. Нужно помнить, что собственники на общем собрании могут сами разрабатывать условия договора управления и вносить изменения, если в процессе его выполнения появляется в этом надобность. Необходимо внести в договор управления четкие сроки предоставления отчетности; условия о формах предоставления отчетности; ответственность управляющей организации за нарушение порядка срока, объема и содержания отчетности.

Информирование жителей УК о проводимых мероприятиях можно проводить традиционным образом. Можно применять такие приемы информации: сообщить факты коротко, ясно, используя доступные, простые формулировки, удобный шрифт; обеспечить обратную связь: номер телефона и контактные лица с указанием ФИО, приемные дни; применять шрифт или бланки разного цвета.

Для большей эффективности взаимодействия и получения обратной связи собственникам имеет смысл создать постоянную инициативную группу либо выбрать своего уполномоченного – представителя собственников. Это важное положение о доверенном лице и его функциях внести в договор, утвердив это на общем собрании собственников.

Выгода для собственников может следующая: можно будет лучше узнать жителей дома, объединить их; поможет соблюдать права и законные интересы соседей; эффективнее работать с «неплательщиками»; возможность быстро согласовывать с УК пути решения проблем; возможность проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ; получать от управляющей организации копии документов: договора управления с приложениями, планов ремонта, отчеты, сведения о платежах за работы и услуги и так далее.

Управляющая компания получит: возможность быстро донести необходимость информацию до собственников; лучше узнать проблемы дома и эффективнее планировать управление; возможность работать спокойно, без жалоб со стороны жильцов, иметь их в союзниках, а не врагами; экономия времени, положительный имидж организации.

Для конфликта, когда две управляющие организации обслуживают один дом, можно предложить следующие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

- Жителям дома нужно договориться между собой, используя метод принципиальных переговоров: центральное место при этом занимают четыре понятия – люди, интересы, варианты, критерии.

Людям нужно отделить человека от проблемы – обсуждать именно проблемы, а не друг друга. В переговорах не только разрешаются проблемы – в них устанавливаются контакты между конфликтующими, происходит личностное взаимодействие, и часто возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на его личность. В ходе переговоров часто «переходят на личности», начинают обсуждать друг друга. Нужно быть твердым, говоря о проблеме, но мягким с людьми, постараться вернуть дискуссию к существу дела.

Нужно сосредоточиться на интересах, а не на позиции. Позиции – это заявляемые конфликтующими сторонами требования или желания, которые они хотели бы удовлетворить при решении спорных тем. Интересы – это мотивы, побуждающие конфликтующие стороны занять те или иные позиции.

Стараться изобретать взаимовыгодные варианты – дать понять оппоненту, что вы хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них. Нужно расширять поля поиска возможных способов решения конфликта, чтобы в дальнейшем вместе выбрать какой-то один, который все стороны посчитают наиболее выгодный.