Файл: Новые банковские продукты как направление совершенствования современного банковского маркетинга (на примере ПАО «Сбербанк России»).pdf

График изменения портфеля остатков на расчетных счетах выглядит следующим образом (рис. 3).

Рис. 3. График изменения портфеля остатков на расчетных счетах юридических лиц

Источник: составлено автором на основании [31]

В целях модернизации расчётно-кассового обслуживания клиентов, повышения узнаваемости Банка и привлечения новых клиентов управлением комиссионных продуктов РКО были проведены следующие мероприятия: введение тарифного плана для юридических лиц и ИП – «Терминал», который позволил Банку освоить новую нишу рынка; проведение акции по начислению процентов на остатки на расчетных счетах; разработка и введение в действие новых услуг в рамках тарифного справочника; запуск и развитие продукта «Safe Touch»^[38].

По размеру остатков на расчетных счетах ПАО «Сбербанк России» на 01.01.2018 находится на 12 месте среди банков округа, и на 154 месте среди банков РФ, поднявшись в рейтинге за год на 58 позиций^[39].

Доходы от предоставления комиссионных услуг юридическим лицам составили 160,4 млн. руб. Сумма привлеченных Банком депозитов юридических лиц (без учета субординированных займов) - 3 157,5 млн. руб. (удельный вес депозитов юридических лиц в составе привлеченных средств составил 10,1%)^[40].

Кредиты, предоставленные юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям, составляют в работающих активах Банка 27,5%. На 01.01.2018 общая ссудная задолженность по портфелю юридических лиц составила 10 035 млн. руб. За 2017 год портфель корпоративного кредитования увеличился лишь на 0,8%. Структура портфеля корпоративного кредитования разделилась следующим образом: кредитование юридических лиц на индивидуальной основе 85,6%, на стандартизированные кредиты МСБ приходится 14,4% портфеля^[41]. Объем просроченной задолженности по кредитованию юридических лиц и ИП за отчетный период вырос до 604,4 млн. руб. (на 458,6 млн. руб.). По отношению к кредитному портфелю юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, просроченная задолженность составляет 6,0%. Основной причиной увеличения просроченной задолженности является ухудшение финансового положения заемщиков.

По итогам 2017 года портфель вкладов физических лиц составил 18 285 млн. руб. График изменения портфеля привлеченных вкладов физических лиц:

Рис. 4. График изменения портфеля привлеченных вкладов физических лиц

Источник: составлено автором на основании [31]

Прирост за 2016-2017 год зафиксирован в размере 306 млн. руб. или 1,7%^[42]. Удельный вес средств физических лиц в привлеченных Банком ресурсах составил 58,3%^[43].

Доходы от предоставления комиссионных услуг физическим лицам составили 128,6 млн. руб. Кредитный портфель физических лиц на конец рассматриваемого периода составил 13 482 млн. руб. Прирост портфеля с начала года составил 1 116 млн. руб. (9,0%). Удельный вес кредитов физических лиц в общей структуре размещенных средств составил 39%^[44].

Операции с ценными бумагами. Вложения в инструменты фондового рынка за 2017 год (балансовая стоимость без учета переоценки) составили 5 068,5 млн. руб. ^[45]

Таблица 5

Структура и динамика вложений в ценные бумаги

Источник: составлено автором на основании бухгалтерской отчетности Банка за 2016-2017 гг., приложение 3

Основную долю инвестиций на рынке ценных бумаг составляют вложения в долговые ценные бумаги (69,2% или 3 509,9 млн. руб.). Кроме того, в составе вложений в ценные бумаги с целью продажи значительную долю (21,8% или 1 103,8 млн. руб.) составляют акции, паи ПИФ^[46].

Объем векселей сторонних эмитентов по итогам 2017 года составил 455,6 млн. руб. уменьшившись за год на 157,2 млн. руб. Удельный вес собственных облигаций и средств, привлеченных с рынка, составил 9,4%.

Вклады. ПАО «Сбербанк России» предлагает выгодные вклады в рублях, долларах США и евро. Для удобства вкладчиков предусмотрены: высокие процентные ставки; возможность снимать часть суммы в течение срока действия договора; возможность пополнения всех вкладов без ограничения суммы дополнительных взносов; досрочное расторжение договора без потери выплаченных процентов^[47].

Таблица 6

Условия вкладов

Источник: составлено автором на основании [17]

Основные условия размещения средств на вкладе: проценты начисляются ежедневно и при внесении дополнительного взноса во Вклад, начиная со дня, следующего за днем внесения дополнительного взноса, проценты начисляются на новую сумму Вклада по ставке процента, соответствующего новой сумме Вклада на дату заключения Договора^[48].

Оплата услуг. ПАО «Сбербанк России» стремится экономить время клиентов и максимально упростить процесс совершения платежей. Клиенты банка могут оплатить различные услуги в любое время, в удобном для месте, и даже не выходя из дома. Совершить платёж можно: в одном из отделений Банка или в банкоматах^[49].

Дистанционное обслуживание. Помимо горячей линии и смс-оповещений ПАО «Сбербанк России» работает со своими клиентами через интернет и имеет для этого два ресурса: «Банк-клиент онлайн» для юридических лиц и «Банк онлайн» для физических лиц. Эти системы представлены сайтами, стилизованными под официальные цвета банка, настроенными и удобными для использования. Операции, которые данные ресурсы позволяют проводить дистанционно, различны для физических и юридических лиц^[50].

Для физических лиц в личном кабинете «Банк онлайн» предусмотрено выполнение следующих операций: перевод между счетами; оплата сотовой связи, интернета, коммунальных услуг; оплата штрафов и налогов; получение выписок по счетам; открытие вклада; подача заявки на кредит; конвертация валюты; открытие неметаллических счетов; заказ различных справок (о наличии/отсутствии задолженности, об остатках по счетам, о наличии дебетовой/кредитной карты, о наличии счета в банке и т.п.) ^[51].

Однако, клиенты банка постоянно обращаются с проблемами входа в личный кабинет, ошибками авторизации, невозможностью совершить операцию или иными неполадками при использовании интернет-банка. Они обращаются в офис лично или же пользуются другим способом дистанционного обслуживания – телефонная связь.

Выводы по 2-й главе. В данной главе был проведен анализ деятельности и динамику банковских продуктов ПАО «Сбербанк России».

Анализ деятельности ПАО «Сбербанк России» показал, что в трудных условиях 2017-2018 года банк заработал прибыль без учета событий после отчетной даты в размере 236,3 млрд. руб., что составило 76% от чистой прибыли 2017 года. К концу года Сбербанку удалось сократить отставание от результатов 2017 года за счет последовательной реализации программы сокращения расходов, а также погашения госфинансирования в объеме 3 трлн. рублей».

Проведенный анализ показателей деятельности ПАО «Сбербанк России», а также динамики и объемов выданных кредитов показывает, что необходимо принятие дополнительных мер для того, чтобы хотя бы сохранить имеющуюся динамику работы с клиентами, пользующихся услугами кредитов для физических лиц.

Проведенный анализ систем дистанционного обслуживания клиентов банка ПАО «Сбербанк России» показал неудовлетворительное состояние данных систем, как в техническом так и в организационном плане.

3. Разработка бизнес-плана по внедрению новой услуги в ПАО «Сбербанк России»

3.1. Разработка бизнес-плана плана ПАО «Сбербанк России»

Резюме

Настоящий проект представляет собой обоснование внедрения новой услуги «дистанционное потребительское кредитование»

Прирост дохода банка от внедрения услуги дистанционного потребительского кредитования составит: 8 366 511,97 руб. в год

Описание услуги

В условиях сильной конкуренции между банками, лидирующими на рынке кредитования, необходимо разрабатывать и внедрять новые способы формирования конкурентных преимуществ и повышения эффективности деятельности банков. Одним из основных преимуществ российских банков в долгосрочной перспективе является возможность управления их издержками и наличие возможностей их снижения за счет разработки и внедрения новых способов клиентского сервиса^[52].

На данный момент внедрение различных форм технологии дистанционного банковского обслуживания это то, чем следует воспользоваться банку в конкурентной борьбе^[53]. Использование дистанционного банковского обслуживания (ДБО) даст банкам возможность предоставления не только традиционных банковских услуг, реализуемых в любом отделении банка, но и новых продуктов, которые обеспечат возможность обслуживания потребностей клиентов на совершенно ином уровне качества, используя при этом различные каналы взаимодействия с ними^[54].

Дистанционное банковское обслуживание – общий термин для технологий предоставления банковских услуг на основании распоряжений, передаваемых клиентом удаленным образом (то есть без его визита в банк), чаще всего с использованием компьютерных и телефонных сетей^[55].

Одним из ключевых направлений развития ПАО «Сбербанк России» является развитие дистанционных каналов обслуживания клиентов. На данный момент в Банке созданы системы дистанционного управления карточными счетами посредством мобильного телефона и посредством интернет^[56].

Предлагается внедрение новой услуги – введение системы дистанционного открытия счетов/вкладов через банкоматную сеть.