Файл: Новые банковские продукты как направление совершенствования современного банковского маркетинга (на примере ПАО «Сбербанк России»).pdf

Преимущества и недостатки новой услуги представлены в таблице 7, приложение 5.

Анализ рыночной среды и конкуренции

В России, как и на Западе, интернет-банкинг вырос из систем класса «Клиент- Банк». И многие системы для юридических лиц сегодня являются «переходными». Появление российского интернет-банкинга принято отождествлять с системой «Интернет Сервис Банк», разработанной специалистами ПАО «Сбербанк России» в 1998 году, которая была предназначена исключительно для физических лиц. Клиенту для управления счетом требовался только стандартный браузер, а для хранения идентификационной информации служило специальное аппаратное средство, подключаемое к компьютеру^[57]. Сейчас же для обеспечения безопасности почти во всех российских системах используется специальное программное обеспечение, хранимое на дискете^[58].

В России 15,4 млн. человек пользуются интернет-банкингом – это 55% всех активных интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в российских городах с населением от 100 тысяч жителей^[59].

Рис. 5. Доля пользователей интернет-банков среди интернет- пользователей по городам проживания

Источник: составлено автором на основании [27]

Наибольшее проникновение интернет-банкинг имеет в Москве – 63% московских интернет-пользователей имеют доступ хотя бы к одному интернет- банку^[60].

Рис. 6. Доли пользователей интернет-банков среди интернет- пользователей в разных поло-возрастных группах

Источник: составлено автором на основании [27]

Большей частью пользователей интернет-банков являются женщины – 53% пользователей интернет-банкинга в России. Медианный возраст пользователей интернет-банкинга – 35 лет. При этом для возрастных групп до 35 лет женщины более активно пользуются интернет-банкингом. Среди интернет- пользователей старше 35 лет более активными пользователями интернет-банкинга являются мужчины. Наиболее многочисленная группа пользователей интернет-банкинга (38%) – люди со средним уровнем дохода от 20 до 50 тысяч рублей на человека в месяц. Люди с высоким уровнем дохода (более 50 тыс.руб.) составляют 19%. И почти половина (43%) пользователей интернет-банкинга – люди с низким уровнем дохода.

Проникновение интернет-банкинга среди интернет-пользователей заметно растет вместе с ростом личного дохода, однако пик проникновения приходится на группу с доходом 50-100 тысяч рублей в месяц. Более обеспеченные россияне пользуются интернет-банкингом менее охотно^[61].

Рис. 7. Доли пользователей интернет-банков среди интернет- пользователей с разным уровнем дохода на одного человека в семье

Источник: составлено автором на основании [27]

Больше половины аудитории интернет-банкинга используют два и более интернет-банка.

Рис. 8. Распределение пользователей интернет-банков по количеству используемых интернет-банков

Источник: составлено автором на основании [14]

Почти половина существующих пользователей интернет-банкинга начали пользоваться интернет-банком в 2017-2018 годах. На данный момент аудитория интернет-банкинга прирастает на 15-20% за год^[62].

Хотя бы раз в неделю 54% аудитории интернет-банкинга пользуются интернет-банком^[63].

Рис. 9. Распределение пользователей интернет-банков по давности пользования интернет-банкингом

Источник: составлено автором на основании [27]

Самым популярным интернет-банком в России с существенным отрывом от конкурентов является Сбербанк Онлайн – им пользуются 3 из 4 пользователей интернет-банкинга. Уд анного интернет-банка также и самая большая доля эксклюзивной аудитории – 46 % его пользователей не пользуются другими интернет-банками.

В совокупности аудитория интернет-банков АО «Альфа-Банк», ВТБ 24 (ПАО), АО «Банк Русский Стандарт» и АО «Тинькофф Банк» составляет 38 % всех российских пользователей интернет-банкинга. Вместе с Райффайзенбанк Онлайн пятерка наиболее популярных интернет-банков охватывает почти 90 % пользователей интернет-банкинга^[64].

Рис. 10. Десять наиболее популярных банков по доле пользователей интернет- банкинга

Источник: составлено автором на основании [27]

Наиболее популярной задачей, которую решают пользователи интернет- банков, является просмотр выписок по счету и истории операций. Три четверти пользователей интернет-банков совершают хотя бы одну платежную операцию через интернет-банк за месяц. При этом наиболее популярными категориями платежей являются мобильная связь, интернет, переводы между своими счетами внутри банка и оплата коммунальных услуг^[65].

Рис. 11. Доля пользователей интернет-банков, совершавших операции в интернет-банке за месяц

Источник: составлено автором на основании [27]

Из 32 банков, участвующих в исследовании, за прошедший год 15 банков запустили новые или существенно доработали существующие интернет-банки.

Заметное улучшение наиболее значимых качеств удобства пользования: навигации, совершения платежей и общего дизайна интерфейса наложились на отсутствие существенного расширения функционала и даже удаление части функций, доступных в прежних версиях интернет-банков.

3.2. Расчет финансовой эффективности внедрения дистанционного кредитования в Банке

Осуществим расчет необходимого количества сотрудников. Данные представлены в таблице 8.

Таблица 8

Расчет необходимого количества сотрудников на отдельные операции процесса потребительского кредитования

Источник: составлено автором на основании данных [5]

Зная средний уровень дохода сотрудника, можно вычислить расходы на ФОТ в рамках данного процесса (блица 9). Таким образом, общие затраты на ФОТ для процесса выдачи потребительского кредита равны 588 293,64 руб.

Для дальнейшего расчета себестоимости процесса необходимо учесть следующие затраты: аренда, расходы на коммуникации (Интернет, телефонная связь), прочие расходы (канцтовары, бумага, форма). Данные расходы едины по банку и составляют на 1 сотрудника в месяц: аренда – 4000 руб. расходы на коммуникации – 1000 руб. прочие расходы – 3000 руб.

Таблица 9

Расходы на ФОТ в рамках отдельных операций процесса потребительского кредитования

Источник: составлено автором на основании данных [5]

Просчитав объем данных затрат на всех необходимых сотрудников в месяц, мы получим следующие данные:

Таблица 10

Расчет затрат в рамках отдельных операций процесса потребительского кредитования

Источник: составлено автором на основании данных [5]

Суммировав всех расходы, необходимые для выполнения всех этапов выдачи потребительского кредита, мы получили следующие данные: Себестоимость процесса составляет 721698,40 руб. Разделив получившиеся данные на количество потребительских кредитов, выдаваемых ежемесячно, получаем себестоимость одного кредита: равное 875,85 руб. Подробные расчеты себестоимости процесса приведены в таблице 11, приложение 6.

Проведем расчет себестоимости выдачи потребительского кредита при условии введения процедуры дистанционного кредитования клиентов. В этом случае каждый из этапов претерпит ряд изменений.

Рис. 12. Длительность этапов процесса дистанционного потребительского кредитования в Банке

Источник: составлено автором на основании [15, с. 288]

Этап консультирования клиентов теперь будет не очным (в отделении банка), а заочным – по телефонам «горячей линии». Это приведет, во-первых, к сокращению длительности этапа до 5 минут (так как формат телефонного разговора не позволит более длительный диалог), во-вторых – к снижению расходов по ФОТ, т.к. специалисты «горячей линии» Банка являются менее высокооплачиваемыми сотрудниками по сравнению со специалистами дополнительного офиса. Количество консультаций возрастет – по оценкам экспертов, примерно на 25%.

Однако прирост количества консультаций не приведет за собой пропорционального прироста числа оформляемых заявок –не каждый позвонивший будет соответствовать требованиям Банка и не каждого устроят предлагаемые условия. Тем не менее себестоимость данного этапа за счет сокращения его длительности и расходов на ФОТ должна снизиться существенно – на 35,5% (см. таблицу 12, приложение 7.).

Второй этап – оформление заявки – будет полностью возложен на клиента. Расходы Банка нулевые. Этап андеррайтинга заявки и в этом случае остается самым «дорогим». Более того, расходы на него возрастут. Во-первых, в состав андеррайтинга заявки будет добавлен обязательный разговор с клиентом (ориентировочно – 10 минут), во-вторых – этап верификации (проверки достоверности данных) также будет необходимо усилить. За счет данных двух факторов этап удлинится до 100 минут и его себестоимость возрастет приблизительно на 41,18%.

Этап IV – оформление документов – также будет удлинен, т.к. помимо формирования кредитной документации ее будет необходимо выгрузить в Личный кабинет клиента. Стоимость данного этапа также возрастет.

Пятый этап – подписание документов – будет в полном объеме возложен на клиента. Этапы VI и VII – выдача кредита и формирование кредитного досье существенно не изменятся.

Посчитав общую себестоимость выдачи потребительского кредита после внедрения механизма дистанционного кредитования, мы увидим, что она составляет 696,43 руб., что на 179,42 руб. (20,48%) ниже текущей себестоимости процесса. Экономический эффект от снижения себестоимости составит 84 990,43 руб. в месяц, 1 019 885,16 руб. в год по банку.

Второй составляющей финансового результата станет увеличение количества выданных кредитов и, как следствие, увеличение маржи от кредитных сделок. При сохранении прежнего размера среднего чека прирост маржи за счет прироста количества заявок составит 6 371 548,02 в год (90,25 кредита * 70 598,37 руб.) (рис. 13).