Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (КОНФЛИКТ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ)).pdf

Любой личности в коллективе, прежде всего, необходимо осознать степень причастности к ЗАО «Русская телекоммуникационная компания», социальную значимость оказываемой услуги и личную выгоду от вы­полняемой деятельности.

Необходимо сформировать поведенческие навыки скоординированной деятель­ности, обеспечивающие трудовой процесс в ЗАО «Русская телекоммуникационная компания». Эти на­выки, выражающиеся в конкретном стиле поведе­ния, предполагают определенные групповые нормы, статусную иерархию и социальные установки.

Руководитель ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» должен проанализировать особен­ности личности и деятельности рабочей группы и так сформировать статусную структуру, чтобы она максимально соответствовала целям и задачам орга­низации, с одной стороны, и свела бы рабочую груп­пу в единый комплекс с четко закрепленными соци­альными ролями и статусными позициями.

Руководителю ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» необходимо учитывать, что статус личности необходимо поддерживать: стро­гий окрик вышестоящего руководителя на менед­жера среднего звена в присутствии подчиненных сводит «на нет» все усилия по формированию бла­гоприятного социально-психологического климата. Установка как готовность к действию строго определенным образом приобретается в основном посредством следующих социально-психологичес­ких механизмов: подражания, заражения, убеждения. В повседневной жизни эти механизмы в чис­том виде никогда не встречаются, а представляют собой специфический конгломерат, дополненный и искаженный личностными представлениями, целями, ценностями и условиями трудовой деятельности.

Руководство социально-психологическим климатом более эффективно, если объекты, действия и информация в кооперации людей координируются в одну общую силу.

Поскольку выявлены серьезные проблемы в области регулирования конфликтов, а также недостаток специалистов, то необходимо изменение и дополнение внутренних нормативных актов ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» рядом положений.

В целом, ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» стремится поддерживать высокий профессио­нальный уровень персонала. В 2016 г. прошли переподготовку и повысили свою квалификацию руководители, а также значительная часть сотрудников. Инвестиции в профессиональную переподготовку кадров в прошлом году выросли.

Однако, целью обучения персонала, в основном, является повышение уровня знаний правил безопасности и охраны труда в соответствии с требованиями, предъявленными к рабочим и специалистам организации, приобретение необходимого опыта в конкретных условиях работы и предупреждение риска возникновения аварийных ситуаций, а так же способность обеспечить эффективную, безопасную и надежную эксплуатацию линий связи.

Поэтому, Положение «Об организации профессиональной подготовки, переподготовки, обучения смежным профессиям и повышения квалификации персонала ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» необходимо дополнить следующими моментами.

Для обучения персонала лучше использовать несколько методов (или форм) обучения, каждый из которых служит для достижения определенной цели обучения и больше подходит при изучении того или иного раздела материала. Большинство же современных программ обучения представляют собой сочетание различных приемов подачи материала – лекций, семинаров, деловых игр, моделирования ситуаций, видеоматериалов. Универсального метода обучения не существует, каждый имеет свои преимущества и недостатки.

Для руководителей и специалистов, следует особо выделить тренинг как форму обучения действием, направленную на: развитие знаний; повышение мастерства; улучшение взаимоотношений. На рынке в настоящее время предлагается большое количество тренинговых программ.

Таким образом, исходя из выявленных потребностей в знаниях и целей корпоративного развития, руководство ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» должно сформировать определенные типы учебных программ и соответствующие методы внутрифирменной подготовки для сотрудников и внести их в Положение о программах подготовки.

Кроме того, на предприятии, необходимо доработать комплекс документов по поведенческим и этическим вопросам, то есть по корпоративным ценностям. Социальная или моральная мотивация основана на ценностях человека, осознании работником своего труда как определенного долга перед организацией, понимании ценности и полезности этого труда. К данной категории относят также побудительные моти­вы, связанные с творческой насыщенностью и содержательностью тру­да, относительно благоприятными его условиями, взаимоотношени­ями в трудовом коллективе, отношениями между работником и его руководителем, возможностью профессионально-квалификационного роста, самосовершенствования и самовыражения.

Однако кроме создания самих правил и требовательности руководства, необходимо сформировать условия для их выполнения, а также механизм проверки - работают правила, или же являются, на самом деле, обычной декларацией требований и пожеланий руководителей компании к персоналу.

В целом, описанная система характерна для компаний, ориентированных на результат. В результате действия перечисленных факторов персонал должен проникнуться корпоративной культурой.

Таким образом, в результате внедрения данных мероприятий существенно снизится уровень конфликтности в ЗАО «Русская телекоммуникационная компания», а соответственно и эффективность деятельности предприятия. Предложенные мероприятия, кроме этого, позволят повысить удовлетворенность сотрудников работой, заинтересуют молодые кадры и позволят увеличить численность персонала, снизят текучесть имеющегося состава коллектива.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт в организации - это открытое столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

В целом, несмотря на различие подходов к определению конфликта в них можно выделить единые сущностные свойства: наличие противоречия, во всяком случае, различия между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия.

Конфликт как многомерное явление имеет свою структуру. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс. Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение.

В современной организации нельзя пассивно подходить к работе по разрешению конфликтов, чему способствует управление ими. Управление конфликтами - это целенаправленные воздействия: по устранению причин, породивших конфликт; по коррекции поведения участников конфликта; по поддержанию необходимого уровня конфликтности, не выходящего за контролируемые пределы. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

С точки зрения использования методов разрешения конфликта стратегические подходы можно разделить на две основные категории: структурные и межличностные.

«Русская Телефонная Компания» — 100% дочерняя компания МТС, управляющая монобрендовой розничной сетью МТС. Количество салонов-магазинов насчитывается более 3500 (включая франчайзинговые салоны), занимает второе место по числу салонов сотовых ритейлеров России (после «Евросети»).

В ходе анкетирования выявлено, что наибольшим поводом для конфликта в компании выступает неуважительное отношение руководства (авторитарный стиль). Наибольшее число конфликтов вызывает проблема нагрузки. Большинство сотрудников считают ее главной причиной внутриорганизационных конфликтов. Напряженную обстановку и конфликты в коллективе также создают необоснованные, по мнению значительной части опрошенных, льготы и привилегии, которыми пользуются определенные сотрудники-любимчики. При диагностике социально-психологического климата также выявлены проблемы.

С помощью опросника «Стратегии поведения в конфликте К.Томаса» выявлено, что большинство продавцов-консультантов придерживаются тактики сотрудничества и компромисса, что является благоприятным результатом в разрешении конфликта, однако ответы со стороны администрации являются не столь положительными: к соперничеству прибегают 33% опрошенных, к избеганию так же 33%, к компромиссу не готов ни один из опрошенных, что выявляет авторитарный стиль руководства.

Таким образом, на основании проведенного исследования можно сделать вывод о том, что одной из главных причин повышенной конфликтности является существующая авторитарная структура управления рабочим процессом. Кроме того, отмечен недостаток квалифицированных кадров, а вследствие этого – внеурочная работа. Серьезной проблемой является неблагоприятный социально-психологический климат на предприятии.

Во многом противоположен бюрократическому предлагаемый нами в ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» инновационный (демократический) стиль руководства, который апеллирует к высшим уровням потребностей. Инновационное руководство характеризуется разделением власти и участием подчиненных в принятии решений, реализовать данное направление мы предлагаем путем формирования механизма обратной связи руководителя и коллектива.

Для совершенствования социально-психологического климата в ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» необходимо воздействие руководства предприятия на экономические, социальные, производственно-гигиенические, социально-психологические и личностные стороны жизни трудового коллектива предприятия.

Наиболее эффективным методом, среди методов обучения для повышения квалификационного уровня (а эта область является проблемной в организации, так как наблюдается недостаток работников по ряду специальностей) сотрудников является тренинг. Поэтому, необходимо доработать Положение «Об организации профессиональной подготовки, переподготовки, обучения смежным профессиям и повышения квалификации персонала ЗАО «Русская телекоммуникационная компания» данными статьями.

Кроме того, на предприятии, недостаточно разработан комплекс документов по поведенческим и этическим вопросам, то есть по корпоративным ценностям. Требуется внедрение данных документов.

В результате внедрения данных мероприятий существенно снизится уровень конфликтности в ЗАО «Русская телекоммуникационная компания», а соответственно и эффективность деятельности предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, 2014. — 304 с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – СПб: Питер, 2013. – 496 с.
3. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. - М.: МЗ Пресс, 2016.- 182 с.
4. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – М.: Экономистъ. 2012. – 627 с.
5. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. - М: Маркетинг, 2013. – 362 с.
6. Глухов В.В. Основы менеджмента. - С.-Пб.: «Спецлитература», 2014. – 438 с.
7. Громова О. Н. Конфликтология. Курс лекций. - М.: Экмос, 2015. – 395 с.
8. Дмитриев А. В. Конфликтология. Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2015. - 293 с.
9. Доскова Л. С. Управление персоналом. - М. Эксмо, 2016. - 32 с.
10. Замедлина Е.А. Теория управления. – М.: РИОР, 2015. – 159 с.
11. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону, «Феникс», 2012. – 437 с.
12. Зиперт В. Руководитель без конфликтов. - М., 2010. – 227 с.
13. Иванникова Н., Кошелев А. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления. - М.: Альфа-Пресс, 2012. – 483 с.
14. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Мн.: Новое знание, 2012. – 499 с.
15. Кибанова А. Я. Управление персоналом. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 726 с.
16. Лебедев О.Т. Менеджмент. - СПб.: СПбГПУ, 2016. – 317 с.
17. Лукин Ю. Ф. Конфликтология. Управление конфликтами. - М.: Академический проект, Трикста, 2017. – 411 с.
18. Нуайе Д. Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству. - М.: Претекст, 2017. – 477 с.
19. Рубин Дж., Пруйт Д., Ким С. Х. Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. - М: Прайм-Еврознак, 2012. – 329 с.
20. Скотт Г.Джинни. Способы разрешения конфликтов./ пер. с англ. - Киев: издат. об-во Верзилин и К ЛТД, 2014. - 412 с.
21. Скотт Дж. Г. Конфликты. Пути их преодоления. - Киев, «Внешторгиздат», 2012. - 428 с.
22. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров / В.А. Спивак. – М.: Эксмо, 2012. – 376 с.
23. Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов.
    - М.: ЛКИ, 2013. – 543 с.
24. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2012. – 653 с.
25. Шаленко В.Н., Конфликты в трудовых коллективах. - М.: изд-во МГУ, 2015. – 328 с.
26. Рудый Д. В. Организационные методы управления проектными конфликтами. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. - Москва, 2009. - 17 с.
27. Бирман Л.А. Конфликт - хорошо это или плохо? // Энергия: экономика, техника, экология. - 2012. - N 7. - С.59-62.
28. Захарова Л. Ценностный конфликт как ресурс развития предприятия // Пробл. теории и практики управл. - 2015. - N 11-12. - С.147-157.
29. Колрисер Дж. Основные способы решения конфликтов // Маркетинг. - 2014. - N 1. - С.82-86.
30. Окунев Д.В. Организационные конфликты на промышленных предприятиях // ЭКО. - 2013. - N 5. - С.144-150.
31. Плигин В. Способы борьбы с корпоративными конфликтами: интервью // Закон. - 2014. - N 3. - С.5-10.
32. Попова А. Корпоративные конфликты и перспективы развития корпоративного законодательства: интервью // Закон. - 2013. - N 3. - С.11-17.
33. Соломатина Е.Н. Становление и развитие социологии конфликта в России // Вестн. Моск. ун-та. Сер.18. Социология и политология. - 2011. - N 2. - С.207-221.
34. Тесты [Электронный ресурс]. – URL: www.testoteka.narod.ru. (Дата обращения: 04.10.2017).