Файл: Анализ конкурентов на рынке и определение собственной конкурентоспособности (на примере ООО «ТУРБИНА») (Теоретические основы управления конкурентоспособностью услуг автотранспортного предприятия ).pdf

К основным факторам, воздействующим на отношение потребителей к предоставлению транспортных услуг, относят: коммер­ческие условия (возможность строить отношения с грузовладельцами по договорным и долгосрочным контрактам с учетом гибкого тарифного регулирования); организацию технического обслуживания перевозок (железная дорога должна гарантировать доставку грузов в сохранности и точно в срок, безопасность движения, комфорт); представление об автоперевозчике со стороны грузоотправителей и грузополучателей, ее авторитет, информированность потенциальных клиентов о сумме скидок (надбавок), видах оказываемых услуг, сервисе, фирменном обслуживании. Необходимо также стимулировать реализацию транспортной продукции, для чего используется широкий спектр маркетинговых приемов. 13, с.39

Для оценки реальных возможностей в конкурентной борьбе транспортные организации должны придавать большое значение анализу своих сильных и слабых сторон, разрабатывать меры и средства, за счет которых они могли бы повысить свою конкурентоспособность.

1.2. Критерии качества автотранспортных услуг

Транспортное обслуживание можно определить как деятельность, связанную с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени и предоставлением сопутствующих этой деятельности транспортных услуг.

Транспортное обслуживание клиентов на перевозку грузов включает:

• выбор оптимального вида перевозки и транспортных средств;
• наиболее полное использование грузоподъемности транспортных средств посредством правильной загрузки;
• соблюдение технологий при ведении погрузочных и разгрузочных работ;
• применение современных информационных технологий и компьютерной поддержки.

В настоящее время все большее значение начинают приобретать вопросы повышения уровня транспортного обслуживания клиентов, которые в рыночных условиях хозяйствования тесно связаны с проблемой сервиса и качества предоставляемых услуг.

Если компания обязуется доставить груз по назначению и в оговоренные контрактом сроки в условиях сохранности, то в будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, расширит сеть доставки т.д., т.е. повысит качество предоставляемых услуг.

При определении термина «качество» следует учитывать различные аспекты его понимания. Однако из-за одностороннего подхода к этому вопросу в литературе можно встретить множество его формулировок. Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам можно признать следующую формулировку: качество – определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию и уничтожение.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа на перевозку до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобства размещения и подтверждения заказа;
• объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• возможность предоставления кредитов. 5, с.79

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его выполнения.

Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как «совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством».

Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

• система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;
• предоставляемые услуги действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;
• учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;
• основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидация после возникновения.

Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, услугами, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные сроки доставки, 100 %-я сохранность груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:

• выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;
• потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно несколькими и зачастую противоречащими друг другу требованиями;
• при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;
• во многих случаях потребности клиента со временем меняются. Что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
• потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;
• для количественной оценки качества используются такие выражения как: «относительное качество», «уровень качества», «мера качества». 5, с.107

Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.

Необходимо отметить, что качество транспортного обслуживания характеризуется не только экономичностью доставки. Эффективность функционирования потребителей транспортных услуг зависит как от величины тарифа на доставку, так и от таких аспектов качества доставки, как своевременность, сохранность и др. На практике при выборе варианта доставки грузоотправители и грузополучатели часто учитывают лишь основную часть расходов, связанных с доставкой, - транспортные издержки. Остальные расходы, обусловленные недостаточным уровнем качества доставки, учитываются обычно как издержки основного производства. Таким образом, фактическое влияние транспорта на эффективность основного производства значительно больше, чем это следует из суммы транспортных издержек.

В совершенствовании уровня качества системы доставки грузов заинтересованы не только потребители транспортных услуг, у которых велика доля транспортных расходов в стоимости их продукции, но и те, у которых эта доля не велика, но из-за недостаточно высокого уровня качества доставки издержки значительны (невозможность применения эффективных производственных технологий, необходимость хранения больших запасов и т.п.).

Для того чтобы повысить уровень качества доставки грузов, обеспечивающий высокий уровень предоставляемого обслуживания, необходимо выявить: какие именно требования у клиента, предъявляемые к доставке, и с помощью каких критериев потребитель оценивает степень удовлетворения своих требований? Несомненно, со временем меняются требования потребителей, соответственно меняется и требуемая степень их удовлетворения. Однако для обеспечения полноты решения задачи выбора необходимо выявить все возможные требования потребителей.

Для определения требований потребителей к уровню качества транспортного обслуживания информация может поступать из следующих источников:

• внутренняя информация, базой которой является статистика различных функциональных подразделений транспортного предприятия (отдел логистики);
• внешняя информация, формируемая источниками транспортного обслуживания (фирмы, использующие транспортные услуги, выступающие как клиенты, и предприятия, оказывающие транспортные услуги, то есть конкуренты) и нетранспортными источниками (научно-исследовательские организации, государственные органы, маркетинговые организации и т.п.).

Необходимо заметить, что требования потребителей к транспортному обслуживанию формируются не только в зависимости от динамики развития бизнеса самих потребителей, транспорта, но и от развития сопряженных областей (экология, связь, информатика, строительство автодорог, автомобилестроение и т.д.).

На сегодняшний день существует набор параметров, определяющих качество доставки грузов. К таким параметрам относятся:

• Цена;
• Надежность: своевременность, сохранность, имидж;
• Гибкость – готовность к изменению условий доставки, наличие различных уровней обслуживания, готовность к изменению условий платежа;
• Комплексность;
• Информативность – оперативность предоставления информации и ее достоверность;
• Доступность – готовность к доставке, удобство.

Реализуя эти критерии автотранспортное предприятие может рассчитывать на признание клиентов, что в свою очередь гарантирует использование автотранспортных услуг именно данного предприятия как постоянными клиентами, так и вновь приобретенными.

1.3. Оценка и механизм управления конкурентоспособностью автотранспортных услуг

Используемые при оценке конкурентоспособности характеристики могут быть качественными и количественными. Следовательно, факторы конкурентоспособности – это качественные и/или количественные характеристики продукции, служащие основанием для оценки ее кон­курентоспособности.

По отношению к количеству характеристик, учитываемых при оценке конкурентоспособности, следует различать (по аналогии с классифика­цией показателей качества) единичный и комплексный критерии.

Единичным критерием конкурентоспособности можно считать одну из простых характеристик (факторов), определяющих конкурентоспособ­ность. Примерами являются продажная цена, тариф, технические харак­теристики или степень автоматизации прибора, отдельные технические, экономические параметры перевозок и т.п.

Комплексный критерий конкурентоспособности относится к совокупно­сти характеристик, определяющих конкурентоспособность. Разновидностя­ми комплексного критерия являются групповой и обобщенный критерии.

Групповой критерий конкурентоспособности – это комплексный критерий, который относится к группе характеристик, определяющих конкурентоспособность продукции (товара, услуги) с той или иной стороны (уровень качества, имидж, уровень новизны, стоимость до­полнительных услуг). 20,с.136

Практическая полезность автотранспортной услуги для потребителей определяется набором атрибутов, которые формируются на каждом уровне потребительской стоимости услуги:

• первый уровень: основное предназначение услуги, та выгода, польза, ценность, которую она принесет потребителю;
• второй уровень: система транспортных тарифов, скидки и надбавки, условия платежа, уровень транспортных издержек в конечной цене товара;
• третий уровень: функциональные свойства транспортной услуги, качество транспортного обслуживания, сроки доставки, сохранность груза; комфортность перевозки пассажиров и др.;
• четвертый уровень: дополнительный сервис, увеличивающий потребительскую стоимость услуги, логистические, информационные, экспедиторские и другие услуги, гарантии качества и надежности перевозок;
• пятый уровень: характеристики с особенностями восприятия клиента, общественное признание, имидж (престиж, эффект статуса), брэнд (марка) и др.

В качестве исходной информации в модели используется балльная оценка степени присутствия каждого атрибута в автотранспортной услуге и их относительная важность.

В соответствии с данной моделью потребитель предпочтет ту услугу, фактические значения атрибутов которой окажутся ближе к «идеальным». 27,с.86

В процессе оказания автотранспортных услуг происходят расхождения в оценке свойств услуги потребителем и производителем. Расхождения в оценке потребителем и производителем характеристик предоставляемых услуг связано с различным пониманием оценки ценности услуги в цепочке «производитель-потребитель». В результате разной оценки потребительских свойств услуги появляются разрывы между:

• потребительскими ожиданиями и представлением руководства об ожиданиях потенциальных потребителей услуги;
• представлением руководства об ожиданиях потенциальных потребителей и характеристиками услуги;
• специфическими характеристиками услуги и процессом предоставления услуги;
• представлением услуги и внешними информационными связями, участвующими в формировании представления потребителей о получаемой ими услуге;
• ожиданиями потребителей и представленной услугой. Этот интервал является следствием наличия хотя бы одного из перечисленных интервалов или же любой их комбинации.

Для повышения удовлетворенности потребителей услуг автотранспортная организация должна контролировать всю цепочку транспортного процесса «грузоотправитель-грузополучатель».