Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице (Rimar Hotel).pdf
Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 110
Скачиваний: 1
Введение
Актуальность выбранной темы дипломной работы заключается в том, что гостиничный сервис это ведущая отрасль сферы обслуживания, а служба приёма и размещения любого гостиничного предприятия является подразделением предприятия, которое напрямую общается с клиентами и от действия сотрудников которого во многом может зависеть качество обслуживания гостей гостиницы.
Целью курсовой работы является исследование функционирования бизнес- отелей как перспективного направления развития гостиничного заведения и разработка направлений повышения эффективности деятельности отеля.
Исходя из цели исследования, в работе поставлены следующие задачи:
- рассмотреть виды гостиничных предприятий;
-изучить организацию работы службы приема, размещения и выписки гостей;
-провести анализ гостиничного предприятия;
- изучить особенности деятельности отеля
- провести анализ приема и размещения гостей;
Объектом данного исследования является «Rimar Hotel».
Предметом исследования является работа службы размещения, приема гостей.
Для написания данной курсовой работы были использованы такие методы исследования: диалектический метод познания, абстрактно-логический (теоретические обобщения и формулирование выводов), ситуационный анализ, метод средних, абсолютных и относительных величин, сравнения.
Структура курсовой работы обусловлена целями и задачи и состоит из введения, трех глав, объединяющих в себя восемь параграфов, заключения, списка использованных источников.
Глава 1. Теоретический анализ организации службы приема гостей
Категория гостиничного предприятия, уровень комфорта, который предлагается клиентам, существенно влияют на организацию его работы и экономическую деятельность. Активное развитие международных туристских поездок требует точной информации об уровне комфорта и сервиса, которые предлагают гостиничные предприятия. Поэтому так необходима координация в международном масштабе принципов классификации предприятий размещения, пользуются особым спросом на туристском рынке: гостиниц, мотелей, кемпингов, квартир, сдающихся туристами. В 2001 г. один из ведущих провайдеров в электронном резервировании отелей UTELL с участием как отелей, так и турагентов разработал собственную систему категоризации отелей, которую предложил к использованию четырем крупнейшим GDS (Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Система делит гостиницы на три основных категории по комфорту и четыре по назначению: категория Luxury (Superior Deluxe, Deluxe, Moderate Deluxe согласно классификации OHG) – высочайший стандарт качества, что соответствует 5 звездам или 4 звезды плюс;
Superior – повышенное качество услуг для потребителей среднего класса – 4-3 звезды плюс (Superior First Class, First Class, Limited Service First Class за OHG);
Value – экономический класс – от скромных 3-звездочных до 1-звездочных отелей с ограниченным сервисом за умеренную цену (за OHG – Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Class).
Кроме этого UTELL предлагает классифицировать гостиницы также по назначению в соответствии с их ниши на рынке:
Style – гостиницы с собственным имиджем (исторические дома или оригинальный проект);
Resort – курортные отели для отдыха;
Apartment-апартотели долгосрочного проживания;
Airport-транзитные отели для пассажиров, расположенные в аэропорту. Согласование принципов классификации гостиничных предприятий на международном уровне уже давно привлекало внимание специалистов туристской отрасли. Еще в 1952 г. предшественник ВТО-международный союз официальных туристических организаций (IUOTO/MCOTO) разработал документ Hotel Trade Charter, где определил основные подходы к классификации отелей
В 1969-1972 гг. на основе разработанного Международным союзом официальных туристских организаций совместно с Международной гостиничной ассоциацией «Приблизительного уровня стандартных требований к классификации гостиниц» был создан «Проект единой международной классификации гостиниц». Согласно этой классификации гостиницы делились на 5 категорий в зависимости от состояния номеров, технического оснащения, видов и оборудования помещений общественного назначения, набора услуг и качества обслуживания. Предложенный МГА и МСОТО проект классификации не был одобрен национальными организациями-членами МГА из-за разницы в подходе к оценке качества оборудования, а также через имеющиеся природные, культурные и общественные разногласия между странами. Большинство участников признали невозможным создание единой классификации, пригодной для использования во всех странах. Было определено, что универсальные рекомендации по оценке гостиничного комфорта должны быть адаптированными к специфике конкретных стран
Поэтому в течение 1970-80-х гг. эксперты ВТО (UN WТО), продолжив инициативу МСОТО, разработали проекты региональных классификаций, которые было предложено положить в основу национальных классификаций с доработкой в соответствии с особенностями развития отдельных стран. По данным ВТО, сразу после опубликования 16 стран (25 %) полностью использовали систему классификации, предложенную ее региональными комиссиями, 26 стран (41 %) частично использовали ее при разработке своих классификаций, а в 9 странах (14 %) национальные системы классификации были разработаны без учета предложенной системы. 12 стран (20 %) не дали данных по разработке национальных классификаций.
Стандарты региональных классификаций впоследствии были положены в основу «Межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» (ноябрь 1989 г.), которая получила статус международного стандарта классификации гостиниц за комфортом. Согласно стандарту отелям предлагается предоставлять категории от одной до пяти звезд в зависимости от вида дома, его оснащения, безопасности, ассортимента услуг, характеристики персонала. Каждый вид требований разделен на две группы
Первая группа – требования, обеспечивающие безопасность гостя и касаются всех отелей.
Вторая группа требований учитывает конкретный класс отеля и отражает рост качества сервиса. Этот стандарт ВТО рекомендует учитывать при создании национальных классификаций, но он не играет роли единой классификации. Обсуждение в 1994 г. в МГА вопроса о единой всемирной классификации гостиниц также привел к выводу о невозможности ее создания. Однако для того, чтобы иностранные клиенты не ошиблись в выборе, не зная особенностей местной системы классификации, которые могут существенно отличаться в разных странах, рекомендовано предоставлять им максимальную информацию о услугах гостиниц. Так, в 80-х годах ХОТРЕК (HOTREC) разработала единую европейскую систему стандартизированной информации о услугах гостиниц (SIS – Standardized Information System), состоящий из большого количества пиктограмм (условных рисунков). Эта система была принята Советом Министров ЕС и с 23 декабря 1986 г. действует на территории государств Сообщества. Система является прозрачной, информативной, помогает потребителям хорошо ориентироваться в гостиничном сервисе, контролируется законодательством, что не допускает ложных трактовок. В апреле 2004 г. были обнародованы результаты совместного исследования, проведенного UN WTO (ВТО) и IHRA (Международная ассоциация отелей и ресторанов), в котором приняли участие организации 89 стран мира и 31 профессиональная гостиничная ассоциация
В оценочной системе классификации в мире определяют два типа: «европейский» (французская национальная система классификации) и «бальный» тип (индийская национальная классификация). Первый «европейский» тип классификации – количественный, базируется на количественных показателях: площади помещений, процентное соотношение номеров с санузлом, наличие тех или иных услуг. Среди услуг выделяются только некоторые элементы общего комфорта: наличие паркинга, ресторана.
Качественные оценки практически отсутствуют. Только для высшей категории отелей выдвигаются такие требования как «организация доброкачественного питания», «хорошее обслуживание», «опытный персонал». Такой «количественный» подход может иметь успех только в экономически развитых странах, где существуют высокие общие стандарты качества гостиничного оборудования, единый подход в их оценке. Поэтому такой тип классификации характерен для развитых европейских стран. При этом он имеет свои особенности в разных странах. Одни из них отдают предпочтение статическим показателям, таким как площади номеров и помещений общественного назначения, процентное соотношение номеров различного вида и степень их оборудования, наличие лифта и телефона (Франция, Австралия), другие – динамическим: качества питания, развития сети услуг, квалификации персонала, качества оборудования и меблировки номеров (Швейцария, Италия).
В развивающихся странах Азии и Африки наибольшее распространение получил второй тип классификации-качественный, основанный на бальной системе оценки. Гостиницы делятся на 5 категорий – от 1 до 5 звезд. Звезды присваиваются специальной комиссией на основании определенной суммы баллов. Для каждого критерия оценки устанавливается максимально возможное количество баллов. Такими критериями являются само здание, состояние и оборудование номеров, организация питания, работа службы приема, качество услуг. Из количественных показателей учитывается только процентное соотношение номеров с санитарным узлом и кондиционером. Преобладают качественные оценки, такие как «хороший район», «удобные кровати», «доброкачественное питание», «хорошее обслуживание», «опытный персонал». Большое внимание уделяется ассортименту услуг. Чтобы получить категорию, гостиница должна набрать установленную для этой категории сумму баллов. Количество баллов, полученное из каждого пункта требований, должно составлять не менее 50 % максимально возможной (кроме 1-2 пунктов по решению комиссии, если общая сумма баллов набрана)
Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов дополнительно за любые удобства, не предусмотренные в требованиях. Эта система является более гибкой и может быть использована в тех странах, где фонд размещения является качественно разнородным, не везде соответствует общепринятым стандартам и необходим более скрупулезный подход в оценке его качественных характеристик. Свои особенности, вытекающие из специфики средств размещения, имеющих системы классификации мотелей, кемпингов, квартир, которые нанимаются туристами.
Российский стандарт классификации ииеет вид европейского «количественного» типа, что, с одной стороны, упрощало процедуру определения класса гостиницы, облегчало унификацию требований с Европейским стандартом, с другой стороны ограничивало возможность качественной дифференциации гостиниц, четкого определения их комфорта. Межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации UN WТО и состоит из трех групп требований. Первая из них содержит общие обязательные требования, вторая – требования количественного характера, в третьей – указываются качественные параметры, которые отличают отели различных категорий.
1.2. Организация работы службы приема, размещения и выписки гостей в отелях
Служба приема и обслуживания (СПО) является основным структурным подразделением гостиничного предприятия, которая непосредственно занимается приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Она выполняет следующие функции:
- бронирование номеров и мест, обеспечение загруженности отеля;
- прием гостей в отеле: определение номеров и мест под заселение, их распределение и перераспределение согласно заказанного класса и пожеланий заказчика, встреча гостя, определения вместе с ним условий заселения, оформления его, выдача ключей;
- размещение – выезд: подготовка номеров и мест под заселение, размещение гостей в номере, создания надлежащего комфорта, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);
- сохранение и транспортировки багажа гостя, обеспечение его приема, доставки в номера, выноса и отправления, сохранность личных вещей и ценностей гостя от повреждения и утери;
- расчеты: наличными и по безналу за проживание и все виды услуг, прием, хранение и сдача денег и платежных документов, контроль оплаты;
- учет и регистрация гостей: прописка и выписка гостей в гостинице, регистрация документов и учет движения гостей;
- информация и реклама: предоставление различного рода справок гостям, разнообразной информации о возможностях города, услуг гостиницы, режима работы служб, реклама услуг;
- дополнительные услуги: бытовые, питание, транспортные, экскурсионные, и т. п[20].
В зависимости от функционального назначения и класса гостиницы, СПО включает службу приема, службу этажей (службу эксплуатации номеров) и службу обслуживания. Каждое из звеньев СПО может возглавлять руководитель: службу приема – старший администратор, старший портье или менеджер по размещению; службу этажей – заведующий корпусом, заведующие секциями или менеджер по эксплуатации; службу обслуживания – заведующий бюро обслуживания, старший переводчик, менеджер по обслуживанию. СПО также может иметь единого руководителя – начальника службы приема и обслуживания (генерального менеджера). Среднее звено составляют администраторы, портье, кассиры, консьержи, переводчики, старшие горничные и дежурные на этаже, супервайзеры