Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице (Rimar Hotel).pdf

При регистрации гостю выписывают счёт (Форма N 3-Гм) на проживание, в котором включен тариф номера или места в номере, умноженному на количество суток проживания, оплату за услуги брони и дополнительные услуги, заказанные при регистрации. Данный счёт надо выписать в трёх экземплярах: первый – гостю, второй с кассовым отчётом (Форма N 5-Г) сдаётся в бухгалтерию, третий хранится до выезда клиента в контрольной карточке расчётной части гостиницы (специальные кармашки, в которых расставляются по числам оплаты).

При автоматизированном расчете, счет выписывается в двух экземплярах, хранящихся в контрольной картотеке до выезда гостя. Получив оплату по счёту, администратор оформляет карту гостя «Приложение 1», которая предоставляет ему право на получение ключа от номера, внеочередного обслуживания в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, которые расположены на территории гостиницы. На числовой сетке карты гостя записывается срок оплаты. Когда гость выезжает, то этажный персонал делает отметку с указанием даты, часа освобождения номера или места, наименования и количества мест багажа, после чего гость в вестибюле сдаёт карту в администраторскую. Во многих предприятиях гостиничного комплекса карта гостя используется как средство рекламы, так как в ней отражена полностью информация о гостинице: местонахождение, работа вспомогательных и дополнительных служб, их расположение, режим работы и т.п.

Работник, который проводит расчёты с гостем, составляет кассовый отчет (Форма N 5-Г) в двух экземплярах: первый со счётом или контрольной лентой сдаётся в бухгалтерию, копия хранится у подотчётного лица. В гостинице «Rimar Hotel» эту операцию проводит администратор, портье или исполнительный директор.

Туристическая фирма заранее бронирует места для туристической группы в гостинице, тем самым администрация имеет возможность заблаговременно всё спланировать и подготовить места для заселения. Регистрацию туристов в данном случае проводит администратор вместе с руководителем группы, у которого есть направление от туристической фирмы, подтверждающее право на проживание именно в этой гостинице и гарантию, что оплата произведена, а также список туристов. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором отмечает, что произведена оплата по безналичному расчёту (счёт не выписывается). В данном случае карту гостя выписывают для каждого участника группы.

Служба приема и размещения учитывает и ведёт расчёты по безналичному расчёту по форме, а заключительный итог подводится сразу же с момента выезда проживающего, на основании чего выписывается счёт и предъявляется предприятию.

При выезде туристической группы в день отъезда, во избежание оплаты ещё за одни сутки, необходимо личные вещи сдать в камеру хранения, освобождаю номера, за собой оставить один лишь номер до момента выезда для отдыха. Когда заезжает иностранный гость, то администратор (портье) первоначально проверяет документ, который удостоверяет личность приехавшего, или разрешение на временное проживание в РФ, миграционную карту и визу РФ, в которой указывается срок действие визы, наименование отеля, дату регистрации, регистрационный номер гостя. Затем фиксируются все данные по приезжему в журнале регистрации иностранных граждан. Любой иностранец должен зарегистрировать паспорт в территориальном органе Федеральной миграционной службы, но, в основном работники гостиницы оформляют эту регистрацию сами. В течение дня работник гостиницы оформляет регистрацию иностранца и отдаёт ему отрывную часть уведомления о прибытии гражданина в отель.

Разговор с прибывшим без брони («случайным гостем») администратор ведёт немного другой, ведь о данном клиенте ничего неизвестно, поэтому надо подробно обсудить условия и правила проживания в гостинице. А именно: наличие свободных номеров по категориям, стоимости, срок проживания, условия питания, порядок оплаты за проживание и перечень основных и дополнительных платных услуг, снабдить гостя имеющимися буклетами, дать журнал отзывов впечатлений предыдущих клиентов.

Постараться сделать всё и убедить «случайного гостя», чтобы он остался именно в этой гостинице. Администратор принимает гостя по его личным документам, оформляя выбранный гостем номер, услуги, срок проживания и производится оплата за наличный расчет или по карте. По окончанию оформления гость получает карту гостя и ключ от номера. Окончательный расчет за пребывание в гостинице происходит в день выезда клиента при возврате номера и ключей, так как за время пребывания оказываются платные дополнительные услуги, возможна смена категории номера по желанию и т.п. Если есть неиспользованный аванс, то его возвращают гостю.

После размещения гостя в номер, сотрудники службы приёма и размещения занимаются своей текущей работой.

Заключение

1. Технология организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия – совокупность специализированных функциональных подразделений и должностных лиц на гостиничном предприятии, взаимосвязанных в процессе обоснования, выработки, принятия и реализации управленческих решений для поддержания жизнедеятельности организации.
2. Для любого средства размещения самым главным фактом является имидж самого средства размещения и организация высокого качества обслуживания клиентов;
3. Высокое качество обслуживания клиентов находится в прямой зависимости от работы сотрудников средства размещения. Руководство средства размещения контролирует работу сотрудников и постоянно проводит работы по совершенствованию методов и форм обслуживания клиентов;
4. Роль службы приема и размещения – ключевая и определяющая.
5. Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение средства размещения, которое занимается приемом и регистрацией гостей и их размещением в номера.
6. Основные функции – бронирование мест, регистрация и размещения гостей, оформление расчетов при выезде гостя и предоставление разной справочной и необходимой информации.
7. Проведя анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Rimar Hotel», можно сделать вывод, что, гости, не совсем удовлетворены оперативностью работы сотрудников службы, системой бронирования, уровнем культуры общения, поэтому необходимо следующее:
   1. Улучшить качество предоставляемых услуг, так как с каждым днём потребитель становиться требовательнее к оказываемым услугам.
   2. Сотрудникам службы приема и размещения быть более терпеливыми, вежливыми и оперативными.
   3. Для контролирования качества оказываемых услуг необходимо регулярно проводить анкетирование гостей.
   4. Регулярно проводить тренинги для сотрудников службы приема и размещения.

Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество нюансов, начиная от планировки и дизайна зоны reception, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего имиджа сотрудников службы.

Из чего следует, что каждое из предложенных мероприятий важно по-своему и исполняет индивидуальную роль в службе приема и размещения, что влияет на внутрифирменное управление гостиницы. Надо заметить, что только комплексная реализация этих мероприятий, способно обеспечить повышение эффективности деятельности гостиницы.

Список источников литературы

1. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – Издательский центр «Академия» 2014 – 224с
2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг – 2- ое изд., испр. – М.: Академия, 2015. – 222 с
3. Асанова И.М., Жуков А.А. Деятельность службы приема и размещения. М.: «Академия» (Academia), 2016. – 288 с
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2016. – 374 с
5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания – Ростов н/Д: Феникс, 2015 – 384с
6. Гридин А.Т. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания / А.Т. Гридин. – Изд.: Academia – 2014 г. – 224с
7. Дурович А.П.. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2015. – 632с
8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2014. – 224с
9. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2016 – 392с
10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: «Питер», 2015. – 736с
11. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М. : ИНФРА – М, 2014. – 384с
12. Ёхина М. А. Прием, размещение и выписка гостей: учебное пособие, – М.: Издательский центр «Академия», 2014. – 304с
13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие, – Изд. 2-е. – М. : Дашко, 2015 г. – 254с
14. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, – М.: Дашков и Ко, 2014 – 328с
15. Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, – М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 – 208с
16. Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, – СПб.: троицкий мост, 2014. – 352с
17. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2014. – 432с.;
18. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие, – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 304с.;
19. Тимохина Т.Л., Организация гостиничного дела: Учебное пособие. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 331с.;
20. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2015. – 256с.;
21. Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: Учебное пособие - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2015. 256с
22. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. Изд. 4-ое, М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 735 с
23. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 176с
24. Волков Ю. Ф. технология гостиничного обслуживания 2016 г. [с.94-99].
25. Зайцева. Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме 2016 г.
26. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 2015. – 271 г.
27. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. – М. : ИКЦ «МарТ»- Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2014. – 352 с
28. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие. 2-ое издание, М.: «КНОРУС», 2014. – 160 с
29. http://1popersonalu.ru/upravlenie/trebovaniya-k-personalu.html – (Ключевые требования к персоналу гостиницы)
30. http://www.gosthelp.ru/text/GOSTR5064594Turistskoeksk.html –ГОСТ Р 50645 - 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» .