Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице (Rimar Hotel).pdf

Младший обслуживающий персонал представлен швейцарами, стюардами, подносчиками багажа, посыльными, горничными, кастеляншами, швеями-штопальницями, лифтерами, гардеробниками. Технический и вспомогательный персонал составляют уборщицы, полотеры, мойщики окон, курьеры, грузчики белья.

Рис. 1 – Администраторы и менеджеры службы приема

В течение долгого времени в отечественных гостиницах существовала такая форма организации приема и обслуживания гостей, при которой все функции выполнялись двумя относительно автономными службами:

- администраторская служба (служба дежурного администратора) осуществляла прием гостей, учет и регистрацию, расчеты и обеспечение информацией;

- служба этажей полностью занималась вопросами размещения и выезда гостей и обеспечением сохранности их имущества.

Предоставление дополнительных услуг осуществляли привлеченные предприятия, арендовавшие помещения отеля (транспортные, бытовые, торговые и др.). В составе администраторской службы для оказания услуг, указанных в Правилах пользования отелем, существовала должность портье. В тех отелях, где ключевое хозяйство концентрировалось в вестибюле службе, эти функции возлагались на портье на ключах. В туристских комплексах, в которых помимо проживания и питания турист должен получить весь комплекс услуг по туру, их предоставлением занимались соответствующие туристские организации через свои службы и представительства в отелях, а в отелях высокого класса, особенно там, где принимали иностранных гостей и иностранных туристов – бюро обслуживания[22].

Такая форма организации СПО, что долгое время существовала во всех отелях, получила название традиционной (см. рис. 2).

Служба этажей

Администрация

клиент

Службы обслуживания

Рис. 2– Схема построения традиционной СПО в отеле

При традиционной форме организации СПО закрепление функций является достаточно жестким:

- прием гостя – администратор;

-размещение-выезд – служба этажей;

- учет и регистрация – паспортист;

-расчеты – кассир;

-информация – справочное бюро;

-сохранность вещей гостя – швейцары, подносчики;

-дополнительные услуги – услуги, переводчики бюро обслуживания или турслужбы, привлеченные предприятия

При этом бюро обслуживания практически дублировали все службы, связанные с приемом и обслуживанием иностранных гостей и туристов в гостинице, а также занималось предоставлением всех услуг как тех, что предполагались по туру, так и дополнительных. С развитием гостиничного хозяйства и туризма, с расширением ассортимента гостиничных услуг, с появлением крупных широкопрофильных гостиничных и туристских комплексов совершенствовались и формы организации обслуживания. Изменения социальных приоритетов, все большая открытость общества, разрушение устаревших стереотипов мышления позволили, с одной стороны, поставить клиента отеля и его потребности в центр внимания и совместных усилий всех служб, с другой – обратиться к международному опыту в области гостиничного сервиса. Единство задачи – комплексное обслуживание клиента – требовала концентрации управления процессом обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером которых является так называемая «служба портье», что является наиболее распространенной формой организации СПО в зарубежных отелях. При такой форме организации на различных функциональных участках СПО отеля (прием, расчеты, выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье – должностные единицы, обладающие всем технологическим процессом в целом. Они могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические процессы приема – это зависит от объемов работы и количества проживающих в отеле.

---

После заимствования такой формы организации СПО в гостиницах «служба портье» вместе со службой жилых этажей образовали так называемую Единую службу приема и обслуживания (ЕСПО), где все управление процессом приема и обслуживания гостей было сконцентрировано в вестибюле службе, а работу всех функциональных участков службы обеспечивали портье. В зависимости от квалификационных характеристик портье могли иметь I или II категорию, но их функциональные обязанности были подобными. Это сопровождалось также переносом ключевого хозяйства с этажей в вестибюль и упразднением должности дежурной на этаже. Служба этажей функционально тоже управлялась со службы портье

Рис. 3-Схема построения ЕСПО отеля

Такая форма организации СПО, бесспорно, имеет много преимуществ: улучшает координацию действий всех структурных подразделений гостиницы и других предприятий, участвующих в обслуживании проживающих, обеспечивает полное комплексное обслуживание гостей, экономит их время и упрощает процедуру получения услуг, предусматривает взаимозаменяемость работников и расширения зон обслуживания, что позволяет гостинице получить экономические выгоды – уменьшения количества персонала и экономии фонда заработной платы. Но для ее успешного внедрения кроме единства задачи необходимо иметь надлежащую материальную базу (соответствующее планирование вестибюльных помещений, быстрый информационный связь, современные компьютерные системы) и должным образом подготовленный персонал

Сейчас в отелях страны существуют обе формы организации СПО, приспособленные к специфике деятельности каждого конкретного отеля. Для совершенствования Единой службы приема и обслуживания в основу ее построения можно положить принцип выхода на клиента – так называемый принцип «первой и второй линии» в обслуживании. Он заключается в том, чтобы ограничить выход должностных лиц отеля на клиента и максимально сконцентрировать процесс получения им услуг, выделив его в «первую линию», а все процессы по предоставлению услуг, которые могут осуществляться без присутствия клиента, вынести во «вторую линию»[25].

Такие две линии можно проследить по каждой функции службы. Для регистрации на «первой линии» достаточно получить паспорт гостя и заполненную им анкету, а собственно учет и регистрация – это уже «вторая линия». При расчетах присутствие клиента («первая линия») нужна только в случае, когда он платит лично, безналичные же расчеты с организацией-заказчиком – это «вторая линия».

---

Принцип построения Единой СПО можно отразить следующей схемой (рис. 4). При предложенной схеме организации СПО распределение функций осуществляется следующим образом.

2 сегмент. Начальник службы старший портье, старший кассир,портье-исполнители

1 сегмент (портье оператор)

ПДП (К) Портье по дополнительным услугам

3 сегмент

Рис. 4 – Схема построения СПО по принципу «первой» и «второй» линии

Портье-оператор (ПО) – встреча гостя, обсуждения с ним условий размещения, в случае необходимости – выбор номера; выдача ключа; прием денег или платежных документов в оплату за проживание и услуги (если гость рассчитывается лично) и других документов для дальнейшей обработки в службе обслуживания (регистрационный листок, проездные документы, ваучер и др.); выдача гостю необходимой информации и (в случаях, когда отель уполномоченный на это туристской фирмой) программы пребывания по туру. К этим функциям могут быть приобщены также предоставление таких типовых услуг отеля как вручение корреспонденции, вызов скорой помощи, некоторые торговые услуги и проч. Портье с дополнительных услуг (консьерж) (ПДП ( К) – реклама дополнительных услуг гостиничного и туристского характера, прием заказов на услуги и передача их для исполнения. В необходимых случаях – выдача заказанного гостю, непосредственное оказание некоторых бытовых и торговых услуг, информация и прием оплаты за услуги. Этот сегмент службы может отсутствовать. Его функции в таком случае обнимает портье-оператор. Такая практика применяется многими зарубежными отелями, особенно теми, что имеют малую емкость и, соответственно, меньшую численность и персонала. Опыт работы зарубежных отелей с самой формой концентрации службы дает примеры, когда клиент может получить необходимую услугу, обратившись в любой должностного лица гостиницы (швейцар, горничная и др). Пожелания гостя передается этими лицами в соответствующие исполнительные службы. Портье-исполнители (ПВ) – передача заказов на услуги в соответствующие службы, контроль исполнения, регистрация и учет гостей, обработка документов. Обязанности портье-исполнителей могут быть функционально закреплены – портье из транспортных услуг, бытовых услуг и тому подобное. В случае отсутствия компьютерной техники в службе портье могут быть представлены портье с выезда, услуги консьержа с номерного фонда. Но это осложняет организацию работы СПО, поэтому наличие информационных технологий является обязательным условием внедрения такой формы ее организации.

---

Старший кассир (СК) – прием денег и платежных документов от портье, возможно также от других должностных лиц подразделений гостиничных служб (бармены, продавцы и т. п), прием и обработка платежных документов по безналичным расчетам, их сохранность и передача в бухгалтерию, контроль оплаты за номера и места и учет их движения и (возможно ночной аудит), контроль оплаты за дополнительные услуги[22].

Старший кассир (или кассир- соответствующими функциями) может быть непосредственно должностным лицом бухгалтерии. Общий связь участков службы и управление ими осуществляет начальник СПО (старший портье, старший менеджер) – СМ. Его функции – обеспечение правильной загрузки отеля, прием заказов на места (бронирование номеров и мест, если эта область не отделена в связи с большим объемом работы и не обеспечена отдельным должностным единицей – портье по брони), определение номеров под размещение, руководство работой службами жилых этажей и дополнительных услуг, координация работы всех участков ОПО, организация и контроль осуществления технологического процесса размещения и обслуживания гостей в гостиницах, организация учета и отчетности. В наиболее упрощенном виде с указанием функциональных обязанностей внутри служб схему Единой СПО можно представить следующим образом (рис. 6).

Служба этажей

бухгалтерия

Начальник СПО

Портьер оператор

Портье-исполнитель

Портье-исполнитель

Рис. 6 – Схема служб Единой СПО в отеле

В зависимости от факторов влияния на организацию гостиничного обслуживания (вместимость, месторасположение, сезонность, уровень комфорта и назначения) структура СПО может модифицироваться в сторону большей концентрации участков и централизации управления процессом обслуживания, или, наоборот, их специализации. В каждом конкретном отеле к построению СПО следует подходить творчески, с учетом двуединой задача, стоящая перед отелем: обеспечена как можно высшего качества услуг и одновременно как можно высшей рентабельности

Глава 2. Анализ организации службы отеля

2.1. Общая характеристика «Rimar Hotel»

---

RIMAR HOTEL 5* рад предложить своим гостям полный комплекс услуг для комфортного пребывания и организации различных мероприятий. В составе отеля:

Премиальный велнес-комплекс Villa Castalia Wellness & SPA c бассейном, фитнес-территорией, термальным комплексом и уникальной SPA-территорией;

Ресторанный комплекс отеля, который удовлетворит вкус самого взыскательного гостя, к услугам гостей 4 разнообразных ресторана:

• Видовой ресторан The One Restaurant&View
• Ресторан изысканной средиземноморской кухни Fishka Restaurant&Sea
• Ресторан европейской кухни Fame Restaurant&Club
• Кафе с открытой террасой Fresh Café&Sky
• Большой и малый конференц-холлы Fame Conference Hall для проведения бизнес-мероприятий.

Название гостиничного комплекса Rimar переводится с итальянского языка как «рифмоваться, быть созвучным, писать стихи». В нашем отеле все созвучно пожеланиям и ожиданиям гостей, что позволяет им наслаждаться атмосферой уюта, комфорта и роскоши на протяжении всего времени пребывания в гостиничном комплексе.

В Rimar Hotel подается невероятно щедрый завтрак «шведский стол» - с отдельными станциями, посвященными средиземноморской, классической европейской, русской и азиатской кухням. Ассортимент блюд обновляется каждый день.

Характеристика номеров представлена в таблице 1 (см. Приложение )

В Rimar Hotel значительное внимание уделяется изучению конкурентов, действующих на том же территориальном рынке деловых услуг. Постоянное динамическое изучение предприятий-конкурентов позволяет менеджменту Rimar Hotel принимать рациональные управленческие решения в соответствии с рыночной ситуации и возможных действий конкурентов на рынке гостиничных деловых услуг.

Организационная структура отеля Rimar Hotel является линейно-функциональной (рис. 1,Приложение 2).

Директор отеля Rimar Hotel является посредником между собственниками предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. Директор выполняет огромное числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены различные вопросы, как определение предельных расходов на содержание персонала, на административные и хозяйственные нужды. Учредители предприятия и директор определяют круг контрагентов, деловые отношения с которыми отель хочет поддерживать в первую очередь.

---